圖：全英文航前協(xié)作會(huì)　攝影：李薇

伴隨著南航開通蘭州—烏魯木齊—迪拜航線，南航新疆分公司的國(guó)際航線通航點(diǎn)已經(jīng)達(dá)到17個(gè)。南航新疆分公司培訓(xùn)部根據(jù)增開航線，及時(shí)增加更新國(guó)際中短程課程內(nèi)容。2014年第4期國(guó)際航線培訓(xùn)班的26名乘務(wù)員經(jīng)過3天的理論學(xué)習(xí)和實(shí)操練習(xí)，迎來了今天的“過關(guān)考核”。

第一關(guān) 全英文航前協(xié)作會(huì)

航前協(xié)作會(huì)由乘務(wù)長(zhǎng)組織召開，乘務(wù)長(zhǎng)針對(duì)所抽航線進(jìn)行航前布置，用全英文展示協(xié)作內(nèi)容。小組需根據(jù)所抽考航線進(jìn)行航前協(xié)作會(huì)的準(zhǔn)備，要求必須結(jié)合航線特點(diǎn)、旅客群體特點(diǎn)、過夜要求、安全及服務(wù)要點(diǎn)。

第二關(guān) 向旅客展示個(gè)性化服務(wù)流程

考核密切結(jié)合南航推出的特殊餐服務(wù)，要求為旅客進(jìn)行特殊餐食的個(gè)性化服務(wù)流程展示，必須突出南航個(gè)性化服務(wù)。特殊餐食是南航今年國(guó)際航線服務(wù)的一大亮點(diǎn)，主要分為宗教餐、健康餐及兒童嬰兒餐三大類，以滿足不同航線對(duì)餐食有禁忌和要求的旅客。從航食研發(fā)制作到購(gòu)票預(yù)訂再到機(jī)上確認(rèn)，南航設(shè)計(jì)了特殊餐食的配送流程，特別要求乘務(wù)員在配送時(shí)進(jìn)行類別和數(shù)量的確認(rèn)并在旅客登機(jī)時(shí)進(jìn)行座位的確認(rèn)及提供優(yōu)先的服務(wù)。

圖：向旅客展示個(gè)性化服務(wù)流程　攝影：李薇

第三關(guān) 全英文展示葡萄酒的產(chǎn)地和口感

葡萄酒是南航國(guó)際經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)一個(gè)亮點(diǎn)內(nèi)容。在餐前和餐中，來自新世界葡萄酒國(guó)家的紅白葡萄酒常常成為國(guó)際旅客的首選。因此，學(xué)員在這一環(huán)節(jié)的考核中，嘗試了優(yōu)雅的葡萄酒推介及服務(wù)的技巧。

第四關(guān) 協(xié)助旅客填寫入境卡

在實(shí)操考核中，對(duì)國(guó)際精英旅客的關(guān)注與中轉(zhuǎn)信息的服務(wù)，更是讓學(xué)員深入理解了公司國(guó)際化的樞紐建設(shè)和服務(wù)保障。為做好聯(lián)程旅客的服務(wù)，要求乘務(wù)員在飛機(jī)下降前幫助旅客填寫入境卡，提示當(dāng)?shù)氐腃IQ規(guī)定，還要將到達(dá)時(shí)間、地面溫度、當(dāng)?shù)貢r(shí)差、下一航班的起飛時(shí)間、地面中轉(zhuǎn)柜臺(tái)與休息室、行李等信息用英文全面地告知旅客。

圖：葡萄酒介紹　攝影：李薇

第五關(guān) 向旅客介紹免稅品，使用pose機(jī)進(jìn)行銷售

空中免稅品銷售是南航國(guó)際航班服務(wù)的一項(xiàng)標(biāo)志性內(nèi)容。Pose機(jī)實(shí)操考核，使學(xué)員們?cè)谡莆珍N售流程和pose機(jī)基本操作之余，還得到了產(chǎn)品推薦和銷售技巧的學(xué)習(xí)。

全英文協(xié)作、特殊餐服務(wù)、免稅品銷售等考核內(nèi)容將理論與實(shí)踐切實(shí)的結(jié)合起來，在實(shí)操考核中英文的服務(wù)流程讓學(xué)員的自身能力有了顯著的提高，使學(xué)員在今后能更快地融入工作。這對(duì)進(jìn)一步提升旅客滿意度和服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助，也是對(duì)培訓(xùn)部不斷創(chuàng)新培訓(xùn)模式，取得成效的最好印證。不斷更新的課程內(nèi)容也標(biāo)志著烏魯木齊的西部門戶樞紐正在不斷地前行。

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