在一個(gè)人未曾開(kāi)口之前，他的舉止和姿態(tài)就是他的個(gè)人宣言，雖然無(wú)聲，但影響力卻很大。

有一次，因?yàn)槔子晏鞖?，航班延誤了。一位旅客指著一位年輕的空姐大聲斥責(zé)道：“我的急事被你們的飛機(jī)延誤了，接下來(lái)的航班我也趕不上了，這個(gè)損 失誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?我要索賠!我要告你們!你們說(shuō)不飛就不飛，太不尊重旅客了!如果沒(méi)有急事誰(shuí)會(huì)坐飛機(jī)?不就是圖快嗎。連這個(gè)都做不到，你們還能干什么?”

那位年輕空姐臉孔急得微微潮紅，支支吾吾地解釋說(shuō)：“先生……您誤會(huì)了，不是我們……不想飛，是因?yàn)樘鞖獠缓?hellip;…”不容她說(shuō)什么，這個(gè)旅客揮手示意她走開(kāi)，那動(dòng)作就像驅(qū)趕一只蒼蠅。

這時(shí)候，一位年長(zhǎng)一些(應(yīng)該算是空嫂)的乘務(wù)員走過(guò)來(lái)。那個(gè)旅客還在發(fā)著牢騷?？丈┪⑽A身，保持良好的與旅客交流的45度角，耐心地傾聽(tīng)，并 不急于插話(huà)。因?yàn)樗?，旅客心中有憤怒，不發(fā)泄完心中就會(huì)不舒服。認(rèn)真地傾聽(tīng)就是爭(zhēng)取一個(gè)同盟者的姿態(tài)，盡量使他感覺(jué)舒服。如果你沒(méi)有冷淡和不耐煩，也 不與之爭(zhēng)論，旅客就減少不安和敵視。

果然，空嫂的姿態(tài)使得旅客漸漸平靜下來(lái)。接著，空嫂做了誠(chéng)懇的道歉：“先生，對(duì)此我表示十分真誠(chéng)的歉意，飛機(jī)不能按時(shí)起飛給你造成了很多不便。 但我們和您一樣把安全放在了首位，現(xiàn)在航路上有雷雨，暫時(shí)不能起飛，一旦天氣有所好轉(zhuǎn)，我們會(huì)積極與機(jī)長(zhǎng)聯(lián)系，一有消息我會(huì)馬上通知您。我和您的心情其實(shí) 是一樣的，非常希望能夠盡快起飛。”

這位旅客的臉色有所緩和，情緒也不再那么激動(dòng)，他有點(diǎn)無(wú)奈地說(shuō)：“我只希望能夠早些起飛。”然后就閉上了眼睛，再也不愿多說(shuō)一句話(huà)了。

大概半個(gè)小時(shí)后，飛機(jī)還是無(wú)法正常起飛，空嫂將這個(gè)情況報(bào)告給了乘務(wù)長(zhǎng)。

乘務(wù)長(zhǎng)，這位頭發(fā)已經(jīng)略微泛白的空姨說(shuō)：“別管了，我去。”她是中國(guó)最早的乘務(wù)員之一，那時(shí)候她還是軍人?，F(xiàn)在空姐的退休年齡為55歲，所以她還在一線(xiàn)飛行，并樂(lè)在其中地帶了一批批年輕乘務(wù)員。

乘務(wù)長(zhǎng)拿了一杯水，并用熱的濕毛巾折了一朵毛巾花，放在另一個(gè)一次性紙杯里，端了一個(gè)小托盤(pán)，來(lái)到那位旅客面前：“先生，打擾您了，天氣比較 熱，請(qǐng)喝杯水吧。這是毛巾，您擦擦手。”她親切而溫和地說(shuō)，言語(yǔ)溫暖，不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里，熱乎乎的毛巾讓他感覺(jué)很舒服也很意外。

“先生，飛機(jī)暫時(shí)還不能起飛，但機(jī)長(zhǎng)正在聯(lián)絡(luò)，也許很快就有消息。今天很多航班都延誤了，也許您的下一班機(jī)也會(huì)延誤。一會(huì)兒，飛機(jī)一落地，我就來(lái)接您，您第一個(gè)下飛機(jī)，我陪您一起去辦手續(xù)，好嗎?”

這番話(huà)讓旅客覺(jué)得自己無(wú)法再抱怨了，因?yàn)槌藙?wù)長(zhǎng)已經(jīng)竭盡所能為他考慮得很周到了，況且乘務(wù)長(zhǎng)也決定不了飛機(jī)的起飛。于是，他說(shuō)：“好的，謝謝您!”并且微笑了一下。

其實(shí)，一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)能做到和承諾的東西十分有限，當(dāng)然這個(gè)旅客最后也并不需要乘務(wù)長(zhǎng)陪他去辦手續(xù)，但乘務(wù)長(zhǎng)體貼的姿態(tài)已透過(guò)行為完全傳達(dá)給旅客，并且迅速抹去了旅客的不快。

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