8月18日，東航北京乘務(wù)組執(zhí)行的北京—塞班的MU763航班落地后，需繼續(xù)執(zhí)行塞班—北京的MU764航班回國(guó)。由于塞班機(jī)場(chǎng)單側(cè)跑道燈故障，不符合中國(guó)民航局規(guī)定的起飛標(biāo)準(zhǔn)，需等待天亮才能被允許放行，原計(jì)劃北京時(shí)間23:00起飛的MU764航班，需調(diào)整至19日凌晨4:30離境起飛。

航班延誤五小時(shí)，面對(duì)語(yǔ)言障礙、旅客衣著單薄怎么辦?

客艙經(jīng)理黃玥憑借著多年的職業(yè)敏感性，深深預(yù)感到將面對(duì)一段異常艱辛的航程，注定這一晚將會(huì)是一個(gè)不眠之夜。果不其然，不一會(huì)兒塞班地服人員登機(jī)告知，候機(jī)的旅客需要水和食品，但是存在語(yǔ)言障礙，地面工作人員無法和旅客進(jìn)行溝通。黃玥經(jīng)理得知此情況，立刻下機(jī)來到登機(jī)口觀望，此時(shí)候機(jī)樓隔離區(qū)大廳的溫度非常低，旅客普通衣著單薄，還有許多小旅客，他們的衣物基本上都交付托運(yùn)行李中，異國(guó)他鄉(xiāng)，同胞的冷暖急待解決。

主動(dòng)與塞班地服溝通解決旅客餐飲、保暖問題

黃玥作為一名中國(guó)共產(chǎn)黨黨員，感覺到肩上沉甸甸的重?fù)?dān)。經(jīng)與塞班地面工作人員協(xié)調(diào)：水和面包可以由地服解決，毛毯由乘務(wù)組提供。黃玥經(jīng)理返機(jī)后立刻召集乘務(wù)組，將機(jī)上干凈的毛毯收集在大塑料袋內(nèi)，布置各個(gè)艙位留一人監(jiān)控客艙，其余的乘務(wù)員將一袋袋毛毯扛下飛機(jī)，來到候機(jī)大廳。大家團(tuán)結(jié)協(xié)助，有的負(fù)責(zé)登記旅客座位號(hào)，有的負(fù)責(zé)清點(diǎn)分發(fā)，有的維持領(lǐng)取秩序，有的安撫旅客情緒，現(xiàn)場(chǎng)狀況井然有序。

最美的“真情服務(wù)”畫面

“毛毯和食物都分發(fā)了，那你們?cè)趺崔k?”一位旅客細(xì)心的詢問分發(fā)食物的乘務(wù)員。

乘務(wù)員與客人相視一笑：“飛機(jī)在，國(guó)土在，異國(guó)他鄉(xiāng)，我們陪伴著您!”

“你們辛苦了!謝謝東方航空!”旅客由衷的稱贊是對(duì)乘務(wù)組最大的鼓勵(lì)與肯定。漫漫長(zhǎng)夜，乘務(wù)員片刻未歇，等待，關(guān)愛、陪伴、信息傳遞，構(gòu)成這一夜最美的畫面……

8月19日凌晨4:30，MU764航班朝著太陽(yáng)升起的方向起飛。乘務(wù)組為旅客提供完歺飲服務(wù)后，隨即調(diào)暗客艙燈光，營(yíng)造一個(gè)舒適的客艙氛圍。除了窗外的發(fā)動(dòng)機(jī)的轟鳴聲，客艙里顯得非常寧?kù)o、和諧。乘務(wù)員輕輕的為熟睡的孩童蓋好毛毯;為蘇醒的旅客遞上一杯熱茶;為閱讀的旅客開啟座椅上方的閱讀燈。乘務(wù)員每個(gè)人的臉上依舊保持著工作的活力，一路悉心陪伴，送旅客回國(guó)。

一段旅途歸有終點(diǎn)，真情服務(wù)絕無止境。一段來自異國(guó)他鄉(xiāng)的陪伴，展示了東航乘務(wù)員摯誠(chéng)摯愛祖國(guó)同胞，秉承以客為尊，傾心服務(wù)的東航服務(wù)理念。面臨突發(fā)特殊情況和困難，靈活處置，心系旅客，不愧是“真情服務(wù)”典范。