光環(huán)面前她不驕不躁

在中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司(Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”)，黃靚的名氣很大，她是國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)“西子乘務(wù)組”的組員，曾多次獲得客艙服務(wù)部服務(wù)明星、優(yōu)秀乘務(wù)長(zhǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)，從2008年起，連續(xù)四年被評(píng)為分公司級(jí)“宣傳工作優(yōu)秀通訊員”、2009年獲得國(guó)航股份信息工作先進(jìn)個(gè)人，2012年被評(píng)為國(guó)航股份勞動(dòng)模范，同時(shí)，還代表國(guó)航浙江分公司參加浙江省工會(huì)第十四次代表大會(huì)。在最近的乘務(wù)員派遣制員工轉(zhuǎn)編制考核中，她還取得了綜合評(píng)分第一的好成績(jī)……一路走來，黃靚收獲頗豐，了解她的人知道，她的點(diǎn)滴成長(zhǎng)，都源于她對(duì)自己的嚴(yán)格要求，源于她的不驕不躁，源于她的堅(jiān)持與執(zhí)著。

“笨鳥先飛”，這是黃靚經(jīng)常用來形容自己的，這個(gè)過謙的詞語背后其實(shí)代表的是多思、多想、多學(xué)、多問。只要一有空，她就會(huì)復(fù)習(xí)鞏固專業(yè)知識(shí)，回想工作中的得失。黃靚說，父親對(duì)她要求一直嚴(yán)格，很少表揚(yáng)她，每當(dāng)她把一個(gè)個(gè)喜訊告訴父親時(shí)，父親總鼓勵(lì)她：“恭喜你，但不能驕傲，要以此為起點(diǎn)，更加努力。”也正是這種高要求，促使她不斷進(jìn)步。

圖2：在機(jī)上開展青年文明號(hào)活動(dòng)照片

旅客的微笑也溫暖了我

耐心地提醒旅客系好安全帶，細(xì)心地照顧無人陪小旅客，幫助首次乘坐飛機(jī)的旅客尋找中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，航班延誤時(shí)徹夜陪伴旅客……黃靚工作很認(rèn)真，很細(xì)心，在她眼里，了解旅客需求是第一位的：“其實(shí)服務(wù)說難也不難，關(guān)鍵在于時(shí)刻把握旅客需要什么，并盡可能地向他們提供幫助!”

2013年7月29日，她執(zhí)行的航班因前段先后遭遇了流量控制、機(jī)械故障、返航和天氣狀況不佳等情況，飛機(jī)落地西安已延誤近8個(gè)小時(shí)，當(dāng)時(shí)，她還是一名兩艙乘務(wù)員。當(dāng)天的頭等艙只有4名旅客，但服務(wù)起來沒有大家想象那么輕松。一名白金卡旅客因在候機(jī)樓等待時(shí)間太久，滿肚子的怨氣，在乘務(wù)長(zhǎng)的反復(fù)勸說下才勉強(qiáng)上機(jī)。目睹這一切后，黃靚以最短的時(shí)間調(diào)整心態(tài)，開展陽光服務(wù)。在為旅客送報(bào)紙時(shí)，旅客開始很不樂意，埋怨報(bào)紙品種太少，內(nèi)容不好看，在她耐心勸說后才勉強(qiáng)同意接受報(bào)紙。之后的供餐環(huán)節(jié)，旅客又開始刁難：“等了那么長(zhǎng)時(shí)間，我很餓，最起碼要十幾份。”黃靚微笑道：“好的，先生!我們將盡量滿足您!”旅客依舊不依不撓：“我要十種不同的，你就給我放在這里，你們飛機(jī)上的東西太難吃了!”黃靚不慌不忙地回答：“先生，原本為您準(zhǔn)備的主菜就有四種，此外，還額外準(zhǔn)備了素食和果仁，另外還有我的機(jī)組餐，您看合不合您的口味。座椅餐桌比較小，不一定擺得下這么多，您看您要吃什么，我?guī)湍谩?rdquo;旅客意外地看了看黃靚，態(tài)度開始緩解：“我吃了你的機(jī)組餐，那你吃什么?”她笑笑：“您是我們的客人，應(yīng)該先滿足您的需求。”經(jīng)過一個(gè)半小時(shí)的服務(wù)，旅客的心情和態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)，在航班快落地時(shí)，主動(dòng)向黃靚介紹了他的身份。

服務(wù)工作做久了，形形色色的委屈肯定少不了，這些經(jīng)歷也讓黃靚有了很多感悟，“付出總會(huì)有回報(bào)的!”黃靚顯得很有信心：“在我感動(dòng)他們的同時(shí)，他們的微笑也溫暖了我。”

圖3：黃靚照片

舍小家為大家

黃靚是土生土長(zhǎng)的南京人，父母都在南京。工作這么多年，她只有一年回老家過年。國(guó)航公司客艙服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理揭正旭對(duì)她的評(píng)價(jià)是：“黃靚大局意識(shí)很強(qiáng)，工作踏實(shí)認(rèn)真，有什么任務(wù)分配給她，領(lǐng)導(dǎo)很放心，旅客也滿意。”

2013年12月14日那天，她剛準(zhǔn)備去執(zhí)行航班，卻接到了家里電話：“舅舅過世了，等有假了你回來看看吧，我們會(huì)替你送行的!”聽聞這一噩耗，黃靚的視線模糊了，只能忍著淚通過電話和家人叮囑幾句。她想準(zhǔn)備請(qǐng)假，但考慮到飛行時(shí)間馬上到了，臨時(shí)換人根本不方便，更何況是年尾，人員很緊張。在堅(jiān)持執(zhí)行完航班后回來，晚上又接到奶奶的電話，九十歲的爺爺即將做手術(shù)，但請(qǐng)她放心，安心工作。爺爺病好后，奶奶又累倒了，中風(fēng)躺在醫(yī)院，心臟還要做搭橋手術(shù)。家里一連串的事情讓她很擔(dān)心，但為了工作，她還硬是扛了下來，每天只能通過視頻看看奶奶的近況，在航班上，依舊微笑地服務(wù)著每一位旅客。每每說到這些，黃靚的心里就特別不好受，忍不住眼眶濕潤(rùn)：“真的很對(duì)不起我的家人，陪在他們身邊的時(shí)間太少太少了。”

用愛溫暖身邊的人

生活中的黃靚，是個(gè)普普通通的小女生，喜歡逛街買衣服，善良乖巧，愛生活愛笑，有朋友親切地叫她“弱兮兮”、“單細(xì)胞”，他們說有她在，周圍就有了陽光。

黃靚也常把溫暖帶給她的同事們，工作中，她一直提倡快樂飛行的理念，認(rèn)為只有組員愉快的飛行，才能把更多的快樂帶給旅客，很多乘務(wù)員都喜歡和她一塊搭班飛行。

工作之余，黃靚最大的愛好就是讀書，各種各樣的書，有空寫寫隨筆，記下自己的心情和對(duì)生活的感悟，她覺得應(yīng)該多看看書，去了解世界。除了看書，還喜歡聽聽音樂唱唱歌，從容靜好應(yīng)該就是形容這樣的女子吧。

如今，黃靚有個(gè)非常愛她的男朋友，是從事機(jī)務(wù)工作的。由于她上班時(shí)間的不固定，生活中更多的是男朋友在照顧她，為她做她愛吃的，接她下班。“我就是遇上了對(duì)的人，他并不浪漫，但很實(shí)在，細(xì)水長(zhǎng)流的愛情讓我安心。”說起這些，她的臉上泛起紅暈，不自覺地流露出小女人獨(dú)有的幸福感，也許這種淡淡的小幸福只有她自己能體會(huì)。

一路走來，黃靚用心為無數(shù)旅客服務(wù)，盡管來去匆匆，很多旅客卻留下了發(fā)自肺腑的贊揚(yáng)與感謝。

“做好自己該做的，認(rèn)真地生活，對(duì)得起自己也對(duì)得起別人。”多年的乘務(wù)工作，讓這一路的深深淺淺的腳印構(gòu)成了一道美麗的風(fēng)景。