圖：海航美麗空姐。（資料圖片）

一提起“空姐”這個令人產生無限遐想的名詞，總是會讓人不約而同地想到很多美好的詞匯，諸如：美麗、大方、溫柔…… 為什么大家會產生這樣的聯(lián)想呢？答案是空乘人員高標準的專業(yè)化形象起了潛移默化的作用。那么，接下來讓筆者帶領大家一起探秘國內首家五星航空公司——海南航空是如何打造五星級空乘人員的專業(yè)化形象。

空乘人員的專業(yè)化形象基本包括服裝、妝容、配飾三方面。海南航空歷經(jīng)20年發(fā)展，先后共使用了4套制服。1993年第一代制服選用了當時最流行的湖綠色修身長西裝配百褶裙；第二代制服為體現(xiàn)海南黎族特色的印花長裙；第三代制服區(qū)分了冬夏裝，采用體現(xiàn)民族特色的藍底牡丹花夏裝與融合國際潮流的黑色西服套裝相結合；2009年第四代制服在賀歲影片《非誠勿擾》中由舒淇穿著初次亮相，讓人眼前一亮，“國際灰”的形象也由此進入公眾視線。制服的每一次變遷都折射出海航經(jīng)營戰(zhàn)略的轉變，由區(qū)域性到國際化的轉型?？粘巳藛T的專業(yè)化形象是將公眾形象疊加在了個人屬性上，體現(xiàn)了對旅客的尊重及公司的品牌形象，更直觀地展現(xiàn)了一個企業(yè)的精神文化。

自新制服啟用，海航對空乘人員的專業(yè)化形象在發(fā)型、妝容、配飾、行為禮儀等等方面都更加注重細節(jié)的體現(xiàn)，精益求精。比如，在發(fā)型上，摒棄了以往的頭花式盤發(fā)，而采取了更加簡單、整潔、優(yōu)雅的隱形發(fā)網(wǎng)式盤發(fā)，除了嚴格要求使用發(fā)網(wǎng)甚至對使用的發(fā)卡樣式、數(shù)量也有明確要求，如果你仔細觀察，會發(fā)現(xiàn)空乘露出的發(fā)卡不會超過三個。在妝容方面，為了強化視覺效果凸顯東方特色并注重國際流行趨勢，海航在慶祝20年生日之際全面啟動了東方華彩中國紅系列妝容，口紅與指甲油的一抹“中國紅”讓人印象極為深刻，配合海航絲巾的紅色元素、LOGO紅及整個客艙氛圍，形成了強烈的符號感，一經(jīng)推出便收到了無數(shù)好評，實現(xiàn)了一次邁向20歲成熟的華麗轉身。配飾方面，為了更好地展現(xiàn)東方優(yōu)雅，女乘務員統(tǒng)一佩戴具有溫婉氣質的珍珠耳釘。同時，對男女乘務員的手表、簽字筆、手包、項鏈等等也有一系列的細節(jié)要求，由微見著，保持人員專業(yè)化形象的高度統(tǒng)一。

在此海航創(chuàng)業(yè)20周年之際，筆者了解到海南航空將國內首次對外發(fā)布供于內部培訓教學的“東方之美”系列專業(yè)化形象教學片來分享多年來在服務人員專業(yè)化形象打造上的心得和經(jīng)驗。“國際化、東方元素、海航特色的形象定位，注重強化一線服務人員專業(yè)化形象整體呈現(xiàn)的一致性和海航形象的識別度，方便所有空地一線服務人員的學習和操作是我們制作形象培訓教學片的初衷。”海航空地服務訓練中心教學負責人在接受采訪時這樣說到，“我們希望教學片的應用不僅使課程更形象直接，而且可以讓學員更好地領會并執(zhí)行標準，同時也非常樂于與國內服務業(yè)同行進行分享，也希望每一個愛美的女士都會喜歡。”

“不期而遇，相伴相惜”，海南航空一直關注于旅客的需求和自身服務產品與品質的提升，也一直珍惜與每一位旅客的相遇和緣分，希望在旅客的每次旅行過程中都能感受到海航的用心服務、以客為尊，把東方之美的全方位體驗傳導到世界各地。