杜劍：理工男，

喜歡足球和美劇

北京林業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè) 工學(xué)學(xué)士

國航客艙服務(wù)部主任乘務(wù)長。

睿智理工男

2016年對于杜劍來說已經(jīng)是步入國航的第十三個(gè)年頭，回首當(dāng)初剛剛離開校園步入社會時(shí)的場景還歷歷在目。2003年即將大學(xué)畢業(yè)的他也和其他同學(xué)一樣進(jìn)入了人生下一階段的準(zhǔn)備，有的同學(xué)準(zhǔn)備考研，有的到處投簡歷找工作。而杜劍也做好了兩手準(zhǔn)備。但是突如其來的“非典”打亂了所有人的工作和生活，投出去的簡歷也像石沉大海般沒有了音訊。

恰逢此時(shí)國航招收飛行員，杜劍由于視力的原因沒有通過體檢，機(jī)緣巧合他被國航客艙部招飛，從此與藍(lán)天結(jié)下了不解之緣，就這樣在乘務(wù)員的工作崗位一干就是十幾年。

回想起在林業(yè)大學(xué)的深造經(jīng)歷，他說：“ 計(jì)算機(jī)專業(yè)其實(shí)就是工具和手段，可以應(yīng)用在各行各業(yè)，而多媒體應(yīng)用和數(shù)據(jù)的管理是它重要的方向。”在大學(xué)期間由于學(xué)習(xí)興趣濃厚、專業(yè)成績突出，他被老師推薦代表北京林業(yè)大學(xué)參加了全國大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競賽(China Undergraduate Mathematical Contest in Modeling)。該競賽創(chuàng)辦于1992年，每年有來自全國各省市自治區(qū)、香港和澳門特區(qū)及海外的上千院校和數(shù)萬名大學(xué)生精英參加激烈的角逐，十幾年來已成為中國高校規(guī)模最大的基礎(chǔ)性學(xué)科競賽，也是世界上規(guī)模最大的數(shù)學(xué)建模競賽。

杜劍清楚的記得當(dāng)年競賽中面對的巨大挑戰(zhàn)——參賽題目是根據(jù)所給的一百張血管切片平面圖、用計(jì)算機(jī)語言編程建構(gòu)數(shù)學(xué)模型、從而將平面圖還原成為三維立體人體血管模型。當(dāng)時(shí)多媒體學(xué)科技術(shù)應(yīng)用還是剛剛起步，解題重點(diǎn)在于首先要把所有的二維位圖格式文件進(jìn)行計(jì)算機(jī)的讀取，然后根據(jù)特征提取經(jīng)過立體匹配去構(gòu)建三維立體模型。在72小時(shí)封閉式競賽中，杜劍運(yùn)用所學(xué)知識、依靠睿智靈感和淡定超脫的優(yōu)秀心理素質(zhì)，最終在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了解決方案和論文的提交，以出色的表現(xiàn)獲得了全國大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競賽北京市一等獎的好成績。

優(yōu)雅紳士風(fēng)

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，民航業(yè)也迎來了爆炸式增長的階段，乘機(jī)出行對人們已經(jīng)不再陌生甚至成為了生活中的一部分。而作為從業(yè)者，乘務(wù)員的隊(duì)伍也是日益壯大，特別是年輕乘務(wù)員的比例也是越來越高。 作為主任乘務(wù)長，杜劍總是喜歡和“新人”一起飛行，他說，客艙服務(wù)應(yīng)該是專業(yè)的，優(yōu)雅的。在他的腦海里一位位乘務(wù)前輩在航班上的專注身影讓他印象深刻揮之不去。他希望通過自身的努力和“傳”、“幫”、“帶”將這份對工作的專注和專業(yè)傳遞下去，讓機(jī)上輔導(dǎo)不僅僅是輔導(dǎo)，讓帶組不僅僅是帶組，讓飛行不僅僅是飛行。

生活中杜劍是沉靜內(nèi)斂的，工作中他又是熱情積極而主動的，他沉穩(wěn)的性格和睿智的思維讓情商和智商完美結(jié)合，使得大型寬體客機(jī)的洲際飛行服務(wù)工作變得有條不紊、一切盡在掌握。杜劍會充分挖掘組員的特點(diǎn)，給予信任和激勵，有的乘務(wù)員工作干練做廚房工作得心應(yīng)手，有的笑容自然在客艙中親和力強(qiáng)……他會合理分工善用輔導(dǎo)、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人的優(yōu)勢達(dá)到資源的最大化。 航班中他還經(jīng)常輔導(dǎo)年輕的乘務(wù)員，一起分析和分享旅客的表面需求和背后的情感訴求。 “好的服務(wù)肯定是用心的，要學(xué)會站在客戶角度出發(fā)考慮問題才能有效的滿足客人的需求”他說。

每次帶班杜劍都會拿起廣播器親自廣播，他說：“廣播是一張聲音的名片，好的雙語廣播傳遞熱情、傳達(dá)專業(yè)、傳播口碑，能夠直接提升旅客的乘機(jī)體驗(yàn)和跨文化認(rèn)同感。而專業(yè)的男乘務(wù)長廣播會讓旅客體會到更有安全感和依賴感，使紳士服務(wù)與國航的安全品牌更具契合度。”常常有機(jī)組在聽完杜劍廣播會向乘務(wù)組說：今天我們聽到的是最棒的乘務(wù)長廣播。

他的英文播音以及與外籍旅客的溝通交流也經(jīng)常給客人留下深刻的印象。“中國文化博大精深，富有哲理而且充滿著智慧，現(xiàn)在越來越多的外籍旅客都把中國作為旅游目的地的首選，我想把我的感受和體驗(yàn)告訴他們，讓他們愛上中國、愛上國航”，抱著這個(gè)心愿，他總是在國際航線上與外籍旅客聊聊天，在噓寒問暖的服務(wù)中向他們說說不一樣的中國。

“簡單英語天天說，天天進(jìn)步不簡單”。提升員工英語能力是2016年客艙服務(wù)部的一項(xiàng)重要工作。作為英語助教，杜劍說：“非常感謝和珍惜學(xué)習(xí)發(fā)展室給我們這樣的平臺和機(jī)會，我會積極的參與到這項(xiàng)活動的推廣和建設(shè)中來，在航班和駐外學(xué)習(xí)期間帶領(lǐng)組員一起學(xué)習(xí)，Are you ready?”

飛行中常有人問杜劍沒有從事自己所學(xué)的專業(yè)有沒有遺憾，他說;“計(jì)算機(jī)其實(shí)是一個(gè)工具，是在各領(lǐng)域更好的為人提供服務(wù)的。而在國航客艙部乘務(wù)員人數(shù)迅速增長的當(dāng)下，學(xué)習(xí)發(fā)展室不斷創(chuàng)新培訓(xùn)模式進(jìn)行遠(yuǎn)程教育的工作亦是我能貢獻(xiàn)力量的部分。學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說乎?走出象牙塔的學(xué)問才是有用的學(xué)問”。

從超級學(xué)霸到優(yōu)秀的主任乘務(wù)長，杜劍為國航的親和服務(wù)與跨文化溝通帶來一路優(yōu)雅的紳士之風(fēng)。