上海市消保委空港辦近日接受本報(bào)專訪時(shí)表示，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，航空客運(yùn)量的不斷增加，航空票務(wù)代理市場(chǎng)得以蓬勃發(fā)展。同時(shí)，由于國(guó)內(nèi)航空票務(wù)代理經(jīng)營(yíng)的不規(guī)范、誠(chéng)信缺失，票務(wù)糾紛已逐漸成為航空消費(fèi)維權(quán)工作的難點(diǎn)和社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題。目前，航空票務(wù)代理經(jīng)營(yíng)主要有以下五大亂象：

一、利用訂票信息不對(duì)稱，“偷梁換柱”高價(jià)票換成低價(jià)票

【案情介紹】消費(fèi)者陳老先生通過(guò)機(jī)票代理購(gòu)買了一套上海至美國(guó)的往返機(jī)票，而在回程時(shí)卻被美國(guó)機(jī)場(chǎng)工作人員告知機(jī)票已經(jīng)被取消了，無(wú)奈陳先生只能重新另購(gòu)機(jī)票回國(guó)。

【調(diào)查結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，陳先生通過(guò)票務(wù)公司訂購(gòu)的美國(guó)往返機(jī)票票價(jià)為人民幣9000余元。而后票務(wù)公司隔天在其他購(gòu)票平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)了有同樣行程的機(jī)票，價(jià)格為人民幣7000余元，便立即通過(guò)廣東某代理重新訂購(gòu)了一套同樣時(shí)間、同樣行程的機(jī)票，之后就私下取消了陳先生先前訂購(gòu)的機(jī)票，企圖“神不知、鬼不覺(jué)”地賺取2000元差價(jià)。而回程當(dāng)日，陳老先生在美國(guó)機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，由于語(yǔ)言不通，所提供乘機(jī)信息為被取消的機(jī)票，因此，造成無(wú)法乘機(jī)。

二、變相設(shè)置套餐產(chǎn)品，擅自修改客票退、改、簽使用規(guī)則

【案情介紹】消費(fèi)者梁小姐向一家在線旅游代理商購(gòu)買了某航空公司深圳-上海的航班，因自身原因誤機(jī)，便向該在線旅游代理商提出退票。被告知購(gòu)買的是不得退改簽的機(jī)票。后發(fā)現(xiàn)該在線旅游代理商的退票規(guī)則與航空公司的規(guī)則不符，便向市消保委空港辦公室投訴。

【調(diào)查結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買的是該在線旅游代理商推出的一款優(yōu)惠套餐產(chǎn)品，套餐中包含了一張機(jī)票及10000積分，在線旅游代理商對(duì)該機(jī)票的使用限制條件規(guī)定為不得退改簽。于是，消費(fèi)者便按照在線旅游代理商的規(guī)定，僅退到相關(guān)稅費(fèi)。當(dāng)消費(fèi)者事后與承運(yùn)航空公司確認(rèn)時(shí)，卻得到其購(gòu)買的機(jī)票可以退票的信息。該在線旅游代理商利用套餐產(chǎn)品規(guī)定，限制承運(yùn)航空公司賦予消費(fèi)者的機(jī)票退改簽的權(quán)利。

三、對(duì)未使用機(jī)票擅自辦理退票，侵吞機(jī)票款

【案情介紹】消費(fèi)者陳小姐通過(guò)代理購(gòu)買了上海虹橋飛深圳的某航空公司機(jī)票，但消費(fèi)者乘機(jī)當(dāng)日因自身原因誤機(jī)，未能乘坐原來(lái)購(gòu)買的航班，數(shù)月后消費(fèi)者向航空公司查詢改簽和退票規(guī)定時(shí)，發(fā)現(xiàn)機(jī)票已作退票處理，便投訴該航空公司，要求合理解釋和處理。

【調(diào)查結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者通過(guò)在線平臺(tái)第三方賣家購(gòu)票，因這些賣家在平臺(tái)上獲取購(gòu)票信息后，再以“代買”形式經(jīng)營(yíng)，這些賣家會(huì)經(jīng)常定期梳理“代買”的機(jī)票情況，對(duì)沒(méi)有乘機(jī)和即將到有效期的機(jī)票，在購(gòu)票人不知情情況下，擅自向承運(yùn)航空公司提出退票，并侵吞退票款。

四、可辦理退票的機(jī)票，不予協(xié)助辦理或加收手續(xù)費(fèi)

【案情介紹】消費(fèi)者劉先生由于身體不適需住院治療，期間購(gòu)買的機(jī)票便無(wú)法使用，后通過(guò)票務(wù)代理向承運(yùn)航空公司申請(qǐng)病退，并提供了本人的出院小結(jié)、住院病歷、住院醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票及身份證復(fù)印件。后得到票務(wù)代理答復(fù)，稱航空公司拒絕退票，于是便投訴航空公司。

【調(diào)查結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)機(jī)票批發(fā)平臺(tái)購(gòu)票，經(jīng)航空公司核實(shí)，該平臺(tái)一直沒(méi)有將消費(fèi)者提交相關(guān)病歷材料轉(zhuǎn)給原機(jī)票銷售代理，并由該代理向航空公司提交病退申請(qǐng)，所以致使消費(fèi)者的機(jī)票未作病退處理。

五、航班發(fā)生變動(dòng)，不予通知和協(xié)助改簽服務(wù)

【案情介紹】　消費(fèi)者從網(wǎng)上代理購(gòu)買了12張某航空公司上海至蘇梅的往返機(jī)票，并通過(guò)郵件得到確認(rèn)。消費(fèi)者在回國(guó)前一天查詢其乘坐航班時(shí)，得知該班次航班已經(jīng)變動(dòng)，但代理并未告知航班變動(dòng)的情況。于是消費(fèi)者在國(guó)外自行聯(lián)系該航空公司客服改簽航班，才得以順利回國(guó)。消費(fèi)者對(duì)代理未通知航班變動(dòng)和產(chǎn)生額外損失進(jìn)行投訴。

【調(diào)查結(jié)果】　經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)的12張機(jī)票，實(shí)為線下某國(guó)際旅行社的出票，因原定回程前段航班變動(dòng)，后段航班無(wú)法銜接，因此，將原12張機(jī)票另行換開(kāi)新機(jī)票，當(dāng)航班發(fā)生變動(dòng)后，該代理自認(rèn)為應(yīng)該由航空公司發(fā)出通知，未盡到通知責(zé)任和協(xié)助改簽等后續(xù)服務(wù)。