圖：為旅客提供標準服務

：國航西南分公司地服部旅服中心中轉(zhuǎn)項目自2005年10月成立以來，秉承著“便捷優(yōu)質(zhì)，旅客至上”的理念，致力于構(gòu)建完善的西南中轉(zhuǎn)樞紐網(wǎng)絡，打造優(yōu)質(zhì)中轉(zhuǎn)服務品牌。中轉(zhuǎn)業(yè)務從最初開通的7個通程航站，到目前的國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)41個、國內(nèi)轉(zhuǎn)國際10個和國際轉(zhuǎn)國內(nèi)5個，共計46個通程點始發(fā)站的通程登機業(yè)務，中轉(zhuǎn)量也由最初的每月幾千人到現(xiàn)在的近2萬人左右。通程點覆蓋全國各主要省會城市、東南亞地區(qū)及部分歐洲城市，為旅客架起了一座方便快捷的空中橋梁。

構(gòu)建無縫隙的中轉(zhuǎn)流程

為了讓經(jīng)成都中轉(zhuǎn)的旅客享受更加快捷便利的服務，西南分公司地面服務部為旅客精心構(gòu)建了無縫隙中轉(zhuǎn)特色服務體系，這一體系具備以下五個方面的特點：

一是更短的銜接時間。西南分公司地面服務部最大程度讓旅客在最短的有效時間內(nèi)快速完成下一個航班的銜接辦理。例如：針對九寨溝氣候多變，時常因天氣不可抗拒的因素導致航班延誤、中轉(zhuǎn)團隊旅客較多航線，針對此特殊情況，地面服務部特別制定了《關于做好九寨溝始發(fā)經(jīng)成都急轉(zhuǎn)的旅客及行李處置的工作通告》。記得一次九寨溝回程航班有49名急轉(zhuǎn)旅客，中轉(zhuǎn)時間不足30分鐘，這么短的中轉(zhuǎn)時間，遠遠超出現(xiàn)場保障能力，但經(jīng)過地面服務部現(xiàn)場各保障單位的協(xié)同作戰(zhàn)，僅僅用了21分鐘讓旅客順利成行，保證了后續(xù)航班正點起飛，讓旅客體驗了西南地服中轉(zhuǎn)無縫銜接優(yōu)質(zhì)服務的超值享受，得到該團隊旅客的高度評價。

二是更順暢的通程登機業(yè)務。西南分公司地面服務部開通了部分航站國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)的隔夜中轉(zhuǎn)登機業(yè)務和逐漸增加航站的國內(nèi)轉(zhuǎn)國際中轉(zhuǎn)通程業(yè)務，解決了旅客帶著大量行李到處奔波轉(zhuǎn)機的旅途之苦，極大方便旅客的出行。

三是更便捷的空地一條龍服務。在航班到達成都前，通過ACARS上傳的中轉(zhuǎn)信息中HOT(急轉(zhuǎn)旅客)和MSCN(銜接錯失旅客)，客艙服務人員通過廣播或娛樂系統(tǒng)提示旅客中轉(zhuǎn)須知和簡要中轉(zhuǎn)流程，告知旅客后續(xù)航班的情況，讓旅客不再為航班延誤焦慮、無助，有效地提高了旅客對中轉(zhuǎn)服務的滿意度。

四是更完善的人員配備。除了柜臺點位上的人員，地服部還設立了專職調(diào)度席位，負責對全天進出港航班的中轉(zhuǎn)通程旅客信息，進行實時的監(jiān)控和發(fā)布。尤其是針對急轉(zhuǎn)團隊和錯失銜接旅客，提出有效合理的保障方案，確保旅客后續(xù)中轉(zhuǎn)更快速、方便。

五是更合理的柜臺點位。西南分公司地面服務部在T2航站樓FG指廊、遠機位旅客到達無托運行李柜臺、行李提取大廳有托運行李柜臺、國際T1航站樓B指廊安檢口等區(qū)域都設置了國際旅客中轉(zhuǎn)柜臺，全面覆蓋了從登機橋和遠機位進港的國內(nèi)、國際中轉(zhuǎn)旅客，讓旅客都能在相應區(qū)域的中轉(zhuǎn)柜臺享受到舒適、快捷的中轉(zhuǎn)服務。

圖：利用休息時間學習

提供更貼心的中轉(zhuǎn)服務

以完善的流程、無縫的銜接為強大依托，西南分公司地面服務部繼續(xù)從服務細節(jié)入手，切實在服務流程的細節(jié)上進行優(yōu)化改進，為經(jīng)成都中轉(zhuǎn)的國航旅客，量身制定了多項優(yōu)質(zhì)服務舉措，為旅客提供了更加細致、貼心的服務。

提供溫馨的導乘服務。在航班進港的中轉(zhuǎn)銜接處安排引導人員，為旅客提供指引和問訊服務。

設置集中等候區(qū)域。專門協(xié)調(diào)機場為國航國際過站旅客設置了集中等候區(qū)，配備了供旅客休息時自由拿取的一次性杯子的飲水機以及座椅和躺椅，避免過站旅客因為到處游走而漏乘航班。

開通專車擺渡服務。為國內(nèi)和國際互轉(zhuǎn)的高端旅客和急轉(zhuǎn)旅客提供機場電瓶車專車服務。針對21點后無機場電瓶擺渡車的情況，還在T2航站樓的行李提取大廳，設立了國內(nèi)轉(zhuǎn)國際航班的旅客集結(jié)點，安排專人在21點—24點的整點時段，全程引導旅客乘坐地面服務部安排的專車，前往國際廳辦理轉(zhuǎn)乘手續(xù)。

實行行李標識服務。為方便快速識別中轉(zhuǎn)旅客托運行李，西南分公司地面服務部要求始發(fā)航站拴掛聯(lián)程行李牌和中轉(zhuǎn)行李標識，用醒目的綠、黃兩色將轉(zhuǎn)乘國際航班和國內(nèi)航班旅客的行李進行區(qū)分，為旅客轉(zhuǎn)乘后續(xù)航班提供了快速有力的保障。

開通中轉(zhuǎn)酒店服務。隔夜中轉(zhuǎn)的旅客將享受便捷、實惠的酒店服務，免費獲得機場車輛接送、住宿、早餐等“一條龍”服務。

圖：中轉(zhuǎn)系統(tǒng)升級業(yè)務培訓

培養(yǎng)更優(yōu)秀的中轉(zhuǎn)團隊

西南分公司地面服務部中轉(zhuǎn)項目是一個多元化人員組合體的團隊，雖然他們?nèi)蓊伈辉倌贻p、精力不再旺盛，但每一位成員都用滿腔的工作熱情和精湛的業(yè)務技能，盡心為讓旅客提供最好的服務。

一線員工中有空中退役的乘務人員，有丈夫常年駐守邊關的軍嫂，還有長期兩地分居的飛行員家屬，沒有人因為家庭的困難影響到工作。他們充分利用休息時間學習日常英語，練習服務規(guī)范用語，學習金鳳乘務組優(yōu)秀服務理念，不斷強化業(yè)務技能，克服人員緊張工作量大的困難，積極做好改簽、急晚到旅客、行李直掛、失物招領、延誤調(diào)解等特情處置工作，獲得旅客對國航服務的高度認可，讓旅客在旅途中真正感受到了“安心、放心、順心、舒心”的四心服務。

不少旅客在享受到了人性化的中轉(zhuǎn)服務后，寫來了一封封熱情洋溢的感謝信。一位旅客在感謝信中寫道：“感謝國航培養(yǎng)出這么富有責任心的優(yōu)秀員工……”他還留下了自己的電話號碼，盛情邀請地面服務部的員工去他在烏魯木齊的家中做客。而這只是中轉(zhuǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務工作中的一個小小縮影。

在今后的工作中，西南分公司地服部將會繼續(xù)從成都樞紐建設的戰(zhàn)略高度出發(fā)，探索更加科學的中轉(zhuǎn)流程，打通中轉(zhuǎn)全流程服務鏈條，完善中轉(zhuǎn)各類引導、標識牌，為旅客提供更加尊貴、便捷的中轉(zhuǎn)服務，讓西南中轉(zhuǎn)樞紐運行品質(zhì)再上一個新的臺階。

圖：國內(nèi)旅客集結(jié)點的告知牌