民航資源網(wǎng)2011年7月14日消息：裴蕾，80后女生，現(xiàn)為深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）乘務(wù)部二分部的見習(xí)分部經(jīng)理。2006年9月，出于對空乘職業(yè)和深圳這個城市的好奇，從西安外國語大學(xué)國際政治專業(yè)畢業(yè)的裴蕾，一個從沒有離開過西安這個家鄉(xiāng)城市的女孩，來到了深圳，踏進(jìn)了空乘這個職業(yè)，穿起了美麗的制服。在當(dāng)時，和一般從大專畢業(yè)的乘務(wù)員比起來，裴蕾在年齡上并不占優(yōu)勢，但是憑借大學(xué)這個“小社會”的歷練和專業(yè)課上學(xué)過的談判學(xué)、心理學(xué)的知識，裴蕾一步一步地用行動和堅持讓她的夢想自由翱翔在藍(lán)天。

讓努力和真誠成為職業(yè)的翅膀

　　“年齡大、資歷淺，但是危機意識比較強。所以我要求我學(xué)習(xí)能力要高，要學(xué)的快?！比缃瘢崂僖廊挥浀卯?dāng)初剛進(jìn)公司時介紹自己特點時說過的那幾句話，這個信念也時刻提醒著她要不斷地付出，通過學(xué)習(xí)更快地成長起來。

　　2007年3月開始飛行時，裴蕾憑借著專業(yè)英語4級的特長和自身的努力，獲得參與國際中短程資格的培訓(xùn)，在完成培訓(xùn)后開始保障國際航線。飛國際航線時，裴蕾對自己的要求總是很高，用她自己的話說，就是“因為你出去之后不僅是代表著乘務(wù)員這個職位本身，也代表著中國乘務(wù)員的形象。”當(dāng)走在國外機場候機樓時，由于會經(jīng)常遇到其他國內(nèi)國外航空公司的乘務(wù)員，“那個時候，你的自尊心、要強的這種勁就會不由自主地出來”，正是這是這種要強的勁，裴蕾很快地熟練掌握了各種程序和服務(wù)流程，并讓自己的英語優(yōu)勢更加專業(yè)化，用心服務(wù)保障著每一個國際航班，把中國的、深航那種青春、親和的形象留在每一個旅客心里。在工作中裴蕾也很快成長起來，由于表現(xiàn)優(yōu)秀，工作半年后，受分部推薦并通過嚴(yán)格的考核和培訓(xùn)，裴蕾成為了一名乘務(wù)長。

　　身份的變化，也促使裴蕾在心理上更加成熟，考慮問題會更多、更全面?！爱?dāng)遇到一位脾氣不好的旅客謾罵乘務(wù)員，剛做乘務(wù)員的時候，我會想他為什么謾罵我？但是現(xiàn)在，我的第一感覺是這是一個什么樣的旅客，他到底需要我做什么，如果這個旅客只是想發(fā)泄，那我聽著就可以了?；蛘哌@個旅客有什么樣的問題，需要我去解決，我到底能不能解決？”這種面對問題時考慮角度的變化，讓裴蕾的心態(tài)從根本更加成熟。

　　有一次由于天氣原因航班等待，一位先生在飛機上睡了一覺之后醒來發(fā)現(xiàn)還在地面等待，就用報紙扔裴蕾，但報紙彈到了前面一位旅客的頭上，那位旅客就非常生氣地站了起來，裴蕾沒有抱怨，而是微笑地向那位旅客解釋，“這位先生你千萬不要生氣，這個報紙由于我沒有接好，彈到你的身上，我給你賠禮道歉”，旅客就沒說什么坐下了，扔報紙的先生也不好意思再說什么。但裴蕾并沒有就此走開，而是繼續(xù)自己的服務(wù)，“先生，你不要生氣，我特別能理解你，我現(xiàn)在再去問問航班有什么進(jìn)展，這個報紙你要是不看我就先幫你收著，你有什么需要再叫我?！边^了一會裴蕾返回向旅客解釋由于什么原因?qū)е铝说却?，還要等待多久，并微笑地勸導(dǎo)：“如果你再繼續(xù)生氣，氣都?xì)怙柫耍绻幌氤燥埖脑捨覀兙拖葞湍懔糁??！迸崂儆米约旱恼嬲\和微笑化解了旅客的怒氣，那位旅客最后也安靜了下來。

　　這樣一個看似小的服務(wù)細(xì)節(jié)，裴蕾每次飛行時都會遇到。講這段插曲的時候，裴蕾也是微笑著講的，“也許這時候我可能會受一些委屈，但是我要盡我自己的職責(zé)。我的目的就是讓航班正常起飛，旅客平平安安的，乘務(wù)員也平平安安的。飛行中會遇到很多事情，當(dāng)時想想可能會很累，現(xiàn)在回頭來看，會淡然了很多。”裴蕾覺得，“當(dāng)你在做這樣的服務(wù)工作時，你不僅是在安撫一位旅客，也是讓其他旅客看到你們的用心和真誠。”

　　裴蕾常說，“一切困難，在沒克服的時候就是困難，當(dāng)克服過之后，就不是困難了?！彼米约旱膱猿趾驼嬲\，通過不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)，讓職業(yè)變得更加美麗，自己也更加成熟。從2007年3月開始參加飛行，裴蕾一路成長起來，2008年6月成為乘務(wù)長，2009年競聘成為一名分隊長，同年又成功競聘為見習(xí)分部經(jīng)理。裴蕾一步一個腳印，為自己描繪出一道精彩的人生軌跡。

和團(tuán)隊共同成長

　　“當(dāng)飛機艙門一關(guān)，整個乘務(wù)組團(tuán)隊要獨立處理各種各樣的問題，包括共患難?！憋w行時，裴蕾覺得一個團(tuán)隊的力量更加重要。

　　作為乘務(wù)長，裴蕾時常要帶組員執(zhí)行飛行任務(wù)。由于年輕的乘務(wù)員飛行時間較短，容易出現(xiàn)對特情的擔(dān)心。裴蕾時常會和她們交流，用自己的經(jīng)驗告誡大家，“飛行時最不應(yīng)該擔(dān)心的應(yīng)當(dāng)是特情，我們平時練習(xí)最多的就是各種處理程序，如果基本功練好了、練扎實了，按照程序操作，基本上就沒多大問題?！碑?dāng)有乘務(wù)員與旅客溝通產(chǎn)生困惑時，裴蕾也會主動傳授經(jīng)驗，“在旅客需要幫助時，要站在旅客的角度去考慮問題。在飛機上看到有旅客老弱病殘這樣的旅客，要主動去關(guān)心，這樣才能讓我們的服務(wù)更加貼心?！边@種幫帶方式，有效地幫助了年輕乘務(wù)員成長起來。

　　在每次飛行出發(fā)前，不論是飛國際航線，還是國內(nèi)航線，裴蕾都會和乘務(wù)組提前認(rèn)真分析服務(wù)中可能遇到的問題，做很多很細(xì)的準(zhǔn)備工作，時間久了，裴蕾和她的組員也逐漸摸索出一套又一套服務(wù)心得。比如南北航線旅客群體對服務(wù)的需求是不一樣的。東北航線對餐飲方面的需求量大一些，而且可以和旅客開一些善意的玩笑進(jìn)行溝通互動，體現(xiàn)更加親和的一面；像北京上海這樣的航線，對乘務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)、溝通語言要求比較高，這就要求在和旅客溝通時，要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌語言，體現(xiàn)更加職業(yè)的一面；在飛西北的航線時，旅客比較樸實，有時可能會找不到座位，迎客的時候就要更細(xì)心，主動幫旅客疏通過道，尋找座位。如此這樣的總結(jié)和學(xué)習(xí)，裴蕾帶領(lǐng)大家讓服務(wù)變得更加體貼和專業(yè)。

　　服務(wù)不僅需要細(xì)心體貼，有時也需要獨立的判斷。有一次裴蕾帶領(lǐng)的乘務(wù)組飛重慶的一個航班，在迎客時一位乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)客艙中有一位女士身體感覺有問題，面部蒼白，滿頭都是汗，嘴唇?jīng)]有顏色，就向裴蕾報告，經(jīng)裴蕾確認(rèn)后，認(rèn)為這位旅客不適宜再乘坐航班了，就去和機長報告了這個情況，乘務(wù)組共同把旅客座位協(xié)調(diào)到頭等艙，并讓機場醫(yī)療中心的醫(yī)生過來進(jìn)行檢查，醫(yī)生上來之后，開始旅客并不愿意說到底是什么樣的問題，經(jīng)過耐心的安撫和溝通，旅客承認(rèn)有心肌炎，醫(yī)生確認(rèn)旅客已不能乘坐飛機，就把那位女士勸下了飛機。正是這樣細(xì)致入微的觀察，敏銳的判斷，裴蕾和她的乘務(wù)組及時地避免了可能出現(xiàn)的一起醫(yī)療事件。

　　“在這樣的一個情況下，如果我們?nèi)鐩]有第一時間發(fā)現(xiàn)，可能我們乘務(wù)員服務(wù)得很好，很努力的照顧她，旅客也有意隱瞞的話，但是在起飛之后，如果心臟出了問題，在空中就可能是一個醫(yī)療事件，急救不好的話很難想象后果是什么樣的。”裴蕾認(rèn)為，獨立判斷也是一個優(yōu)秀的乘務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)。

　　裴蕾帶領(lǐng)自己的乘務(wù)組，在每次航班服務(wù)中，用自己的言行實踐著“任何時候，自然體貼”服務(wù)準(zhǔn)則。

讓黨員的先進(jìn)性發(fā)光

　　在年輕的乘務(wù)隊伍中，2004年就加入中國共產(chǎn)黨的裴蕾算是一名老黨員了，這份不同，時刻讓她具有強烈的責(zé)任意識，自覺將黨員的表率作用融入到重要航班和平時的工作生活中。

　　2008年四川汶川地震，深圳航空公司第一時間動員起來，承擔(dān)起了從四川往深圳運送地震傷員的重任。作為共產(chǎn)黨員，裴蕾主動報名參與抗震救災(zāi)工作，參加了當(dāng)時深航第一架運送傷員航班保障。當(dāng)時航班帶了一批救災(zāi)物資，天不亮就出發(fā)前往成都，忙碌一天后，運送地震傷員返回到深圳時已是半夜，當(dāng)時深航組織了一批空保隊伍整整齊齊地等待承擔(dān)抬擔(dān)架、背傷員的任務(wù)。當(dāng)裴蕾送最后一名傷員送到醫(yī)療車上時，裴蕾偷偷地躲到后艙哭了。同事的汗水，傷員的堅強，裴蕾回憶起當(dāng)時的場景自今仍心有感觸?！安徽撜l看到那個場景都會深受感動，其實每個人都可以參與到當(dāng)中，不論離事發(fā)地遠(yuǎn)近，都可以通過自己的努力去貢獻(xiàn)力量?！?/P>

　　這段經(jīng)歷也讓裴蕾變得更加堅強，她把這堅強融入到其他重要的航班保障工作中。在2009年深航接受了三次保障維和包機的使命，3次三天兩晚的航班保障，裴蕾都全身心的參與到其中，除此之外，還先后保障了許多國內(nèi)外政要得航班等。每一次重要的航班保障，裴蕾都用自己的付出為自己的人生記上了濃重的一筆。

　　在平時生活中，由于乘務(wù)員經(jīng)常面臨旅客的質(zhì)疑和情緒的發(fā)泄，會產(chǎn)生心理壓力，如果這樣的狀態(tài)持續(xù)久，會對人內(nèi)心的成長有不好的影響，工作的熱情，身體的健康也會受到影響。特別是年輕的乘務(wù)員，如果心態(tài)不盡快調(diào)整過來，更容易出現(xiàn)心理障礙。作為乘務(wù)分部的黨小組長和陽光輔導(dǎo)員，裴蕾會經(jīng)常主動和年輕的乘務(wù)員談心，了解在飛行中遇到什么樣的情況，及時幫她們解決心理上存在的問題。裴蕾常常提醒大家，調(diào)整好心態(tài)，就是對自己的一種保護(hù)，一種心靈的保護(hù)。

　　平時航班壓力比較小時，裴蕾會帶領(lǐng)大家開展一些積極放松的活動，如看電影，喝茶談心，并將民主生活會開到咖啡廳，既放松休息了，也能及時了解到大家的想法。

　　“生活的快樂與否對工作的影響是很大的，我希望大家都把自己的生活過好，工作的時候才能更有動力?！睘榱耸勾蠹矣懈鼜姷募w榮譽感，裴蕾組織把分部所有乘務(wù)員最好看的照片，分部大事件，空中開展的活動，如機上婚禮的，過端午節(jié)的場景等資料，制作成一個小影片，在集體活動時放給大家看，讓大家共同見證成長的歷程，感受到團(tuán)隊力量。

　　“乘務(wù)二分部就是‘愛’的分部”。裴蕾說起自己的分部時，充滿了幸福感，也許，這份愛已融于到裴蕾的血液中，并揮灑在工作、生活和團(tuán)隊的每個角落，裴蕾也用自己的言行讓分部“愛藍(lán)天、愛生活、愛成長”的口號變得更加生動亮麗。

尾聲

　　和許多80后一樣，裴蕾是獨生女，長時間在外面工作，雖然父母覺得空乘這個職業(yè)很辛苦，在遇到臺風(fēng)時會特別擔(dān)心，雖然會經(jīng)常飛到很晚，一早又要爬起來，雖然節(jié)假日都回不了家，父母特別想的時候只能來深圳看望，就非常希望裴蕾能夠留在身邊，但是，裴蕾從沒有抱怨過，她說很喜歡現(xiàn)在的工作。

　　在當(dāng)乘務(wù)員、乘務(wù)長飛行的時候，裴蕾從來沒有請過病假，也從來沒有發(fā)生過被旅客投訴過的情況。裴蕾說自己是一個熱愛工作、熱愛飛行的人，這種熱愛，不僅融入到她的生活中，也一步一步讓她成長、成熟?！肮ぷ魃系囊恍┏删突虺晒?，其實體現(xiàn)的是個人的一個肯定，對自己內(nèi)心的鼓舞是比較大的。就像和一位感情好的人結(jié)婚，是對雙方的一個肯定；就像和家人關(guān)系處理得很好，是對一個群體的、一個家的肯定。”

　　正是由于這份對工作和生活的熱愛和堅持，裴蕾多次受到表彰，深航優(yōu)秀乘務(wù)員、乘務(wù)部突出貢獻(xiàn)獎、執(zhí)行抗震救災(zāi)航班維和包機任務(wù)榮獲公司發(fā)文表揚，深航第三屆職業(yè)技能大賽最佳廣播員，駐深工委和深圳航空“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號，這些榮譽，就是最好的見證。

　　夏天雷雨季節(jié)到了，深圳的大運會也即將來臨，作為乘務(wù)部的兼職英語教員，裴蕾又將在“五星迎大運”和航班保障中發(fā)揮自身優(yōu)勢，變得更加忙碌。