民航資源網(wǎng)2011年6月30日消息：2011年上半年，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）武漢營業(yè)部通過深度挖掘協(xié)議客戶價值潛力取得明顯成效。2011年1-5月，營業(yè)部協(xié)議客戶銷售貢獻達4002.85萬元，同比增長468%，累計完成全年指標的66.7%，協(xié)議客戶銷售貢獻率穩(wěn)步上升。

　　年初，湖北區(qū)域共計簽訂協(xié)議客戶105 家，其中兩方協(xié)議客戶31家，三方協(xié)議客戶74家，對此，武漢營業(yè)部提出轉(zhuǎn)變發(fā)展策略，將協(xié)議客戶開發(fā)從量的發(fā)展逐步轉(zhuǎn)移到質(zhì)的提升上來，以提高客戶價值貢獻為重點，從客戶結(jié)構(gòu)、身份識別、日常維護、流程建設(shè)等方面入手，全力提升營銷服務(wù)整體水平。

　　重新梳理協(xié)議客戶資質(zhì)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。武漢營業(yè)部采取動態(tài)管理模式，重點加強協(xié)議客戶的日?？己思百Y質(zhì)審定，按照優(yōu)勝劣汰的原則，突出開發(fā)含金量較高的協(xié)議大客戶。今年以來，營業(yè)部以協(xié)議客戶2010年采購量及活動率為基礎(chǔ)，對湖北區(qū)域所簽訂的協(xié)議客戶進行了全面細致的篩選，對于出票較少，金額較低的客戶予以終止合作協(xié)議，集中針對含金量高的客戶進行深度開發(fā)與挖掘。上半年順利完成了與省政府、神龍汽車、武鋼等高價值協(xié)議客戶的續(xù)簽工作，客戶結(jié)構(gòu)的進一步優(yōu)化直接帶來的是客戶銷售貢獻價值迅速攀升。

　　加強協(xié)議客戶身份識別，注重品牌推廣。加強與終端客戶聯(lián)系，將國航服務(wù)和優(yōu)惠政策切實宣傳到客戶單位，讓協(xié)議客戶充分感受到國航安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強對代理服務(wù)商監(jiān)控力度，要求代理服務(wù)商確定并使用協(xié)議客戶自動出票指令、國內(nèi)運價自動生成功能，突出協(xié)議身份識別，按照營業(yè)部下發(fā)的《協(xié)議客戶登記表格》，及時做好客戶單位客票記錄等數(shù)據(jù)統(tǒng)計。同時，建立完善協(xié)議客戶檔案，總結(jié)客戶單位的出行方向及特點，為設(shè)計針對性服務(wù)產(chǎn)品和政策提供依據(jù)。

　　強化日常維護和需求收集，提升服務(wù)水平。完善協(xié)議客戶回訪制度，加強不定期回訪客戶頻率，通過滿意度調(diào)查、新產(chǎn)品推廣、收集客戶資料等工作，及時了解客戶出行需求及方向，并對客戶需求和建議快速作出反應(yīng)。2011年上半年，營業(yè)部對協(xié)議客戶開展了兩次全方位的梳理和回訪，針對頭等艙休息室、國際產(chǎn)品等一系列個性化需求，在服務(wù)各個環(huán)節(jié)上進行有效改善，得到了協(xié)議客戶的一致好評。此外，營業(yè)部還出臺協(xié)議客戶開發(fā)版塊作業(yè)指導(dǎo)書，完善協(xié)議客戶服務(wù)流程，并與各保障部門建立聯(lián)動機制，使協(xié)議客戶充分體驗到國航優(yōu)質(zhì)尊貴的服務(wù)。