民航資源網(wǎng)2011年7月4日消息：6月10日，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）北京分公司呼叫中心接到簽約大客戶聯(lián)絡(luò)人來(lái)電，希望申請(qǐng)一個(gè)6月24日北京——烏魯木齊、6月27日烏魯木齊——北京往返的53人的團(tuán)隊(duì)。在座位申請(qǐng)溝通過(guò)程中，南航呼叫中心班組長(zhǎng)得知此團(tuán)隊(duì)為24個(gè)國(guó)家的外交人員，包括埃及、克羅地亞等國(guó)大使，以及美國(guó)、意大利公使、參贊，人民日?qǐng)?bào)、新華社記者在內(nèi)，達(dá)到要客級(jí)別的旅客就有9名，這是該大客戶跟南航簽約后第一次預(yù)定機(jī)票。為了贏得大客戶對(duì)南航的信任，提升宣傳南航的品牌，客戶關(guān)系部呼叫中心班組長(zhǎng)迅速反應(yīng)，及時(shí)聯(lián)系北京分公司市場(chǎng)銷(xiāo)售部、客戶關(guān)系部相關(guān)大客戶經(jīng)理，反映并溝通大客戶的需求。

通力合作　化解大使團(tuán)三個(gè)苛刻要求

　　大客戶聯(lián)絡(luò)人對(duì)南航提出了三個(gè)苛刻要求。第一，此團(tuán)隊(duì)必須在航班起飛前3天才能確定是否出票，因此座位必須予以保留到6月21日甚至可能更晚。通常保留團(tuán)隊(duì)座位到出票前三天有極大的風(fēng)險(xiǎn)，北京分公司市場(chǎng)銷(xiāo)售部通過(guò)多次和營(yíng)銷(xiāo)委溝通，將53個(gè)座位保留到大客戶需要的時(shí)間。到了6月21日中午，已經(jīng)臨近團(tuán)隊(duì)出票的最后時(shí)間，因?yàn)橥饨蝗藛T行程安排的緣故，大客戶方面出行名單仍然沒(méi)有全部確定下來(lái)，北京分公司再次爭(zhēng)取，將最后出票時(shí)間調(diào)整為6月22日中午。第二，大客戶提出南航必須送票上門(mén)，現(xiàn)場(chǎng)支票支付。由于配送人員緊張，北京分公司無(wú)法完成送票任務(wù)，為了保住大客戶的客票，客戶關(guān)系部克服送票人員緊張的情況，在旅客出行前一天終于將客票送到了大客戶聯(lián)絡(luò)人手中，并安全收回了票款。第三，由于旅客均為外交或傳媒人員，大客戶提出要南航嚴(yán)格按照其給的座位排序安排機(jī)上座位和特殊餐食。呼叫中心將旅客的需求及時(shí)傳遞到高端旅客室，高端客戶經(jīng)理細(xì)致的按照大客戶的需求將53名人員的登機(jī)牌分裝在相應(yīng)的信封中。

雷雨天氣　空地保障無(wú)縫隙

　　6月24日，北京遭遇雷雨天氣，高端旅客室及時(shí)聯(lián)系地服、呼叫中心、市場(chǎng)銷(xiāo)售部等相關(guān)部門(mén)，全力保障53名乘坐的航班出行。后來(lái)，呼叫中心又多次聯(lián)系新疆分公司確認(rèn)旅客回程保障的相關(guān)細(xì)節(jié)。6月27日傍晚，53名旅客順利返回北京，6月28日北京分公司客戶關(guān)系部呼叫中心再次致電大客戶聯(lián)絡(luò)人，詢問(wèn)此次旅客出行感受并向各位外交人員和媒體工作人員提出入會(huì)邀約，大客戶聯(lián)絡(luò)人表示大使團(tuán)以前一直都乘坐其他航空公司的航班，此次第一次乘坐南航航班，感受到南航的銷(xiāo)售和地面保障非常專業(yè)和貼心，尤其是在當(dāng)日北京出發(fā)遭遇雷雨的時(shí)候，絕大多數(shù)旅客都認(rèn)為會(huì)延誤整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行程的時(shí)候，沒(méi)想到南航能夠順利保障他們，為他們?cè)跒豸斈君R開(kāi)展交流活動(dòng)贏得了時(shí)間。同行的各位大使對(duì)南航的地面保障感受非常好，希望將來(lái)能夠更多機(jī)會(huì)乘坐南航的航班。