中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）地服旅客服務(wù)中心為做好今年的SKYTRAX評審工作，重點(diǎn)加強(qiáng)了服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)與體系建設(shè)，對外關(guān)注旅客體驗(yàn)，以客戶需求為導(dǎo)向。對內(nèi)狠抓隊伍建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)，提高員工素質(zhì)，調(diào)動工作積極性。

　　一是對接SKYTRAX檢查重點(diǎn)項目，以“扎實(shí)推進(jìn)、長效落實(shí)”為原則，出臺整體服務(wù)提升方案。在各崗位開展服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范教育和自查互查活動，在全中心范圍內(nèi)營造良好的服務(wù)工作氛圍，培養(yǎng)具有較高服務(wù)素養(yǎng)的專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊，為實(shí)現(xiàn)四星服務(wù)目標(biāo)打好基礎(chǔ)。二是規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施二級質(zhì)量監(jiān)控，加強(qiáng)現(xiàn)場管控力度。針對SKYTRAX檢查中“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性”問題，挑選業(yè)務(wù)能手編寫流程規(guī)范。在規(guī)范統(tǒng)一各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實(shí)施二級質(zhì)量監(jiān)控方式，通過主管、經(jīng)理兩級監(jiān)控手段，對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效把控。同時制定服務(wù)之星導(dǎo)師辦法，對服務(wù)能力相對薄弱的員工進(jìn)行一對一的服務(wù)指導(dǎo)。三是針對服務(wù)短板，開展行之有效、靈活多樣的勞動競賽、員工培訓(xùn)和集中演練活動。針對檢查中的服務(wù)短板，如，問題較多的“旅客姓氏服務(wù)”使用率低，開展了“姓氏知識競賽”活動。加強(qiáng)普通話發(fā)音輔導(dǎo)，培養(yǎng)員工的普通話表達(dá)能力。針對組織登機(jī)效率方面存在的問題，完善了出港服務(wù)流程，明確了分艙登機(jī)、分區(qū)域登機(jī)程序。針對服務(wù)熱情、服務(wù)禮儀和員工儀容等檢查項目，中心著眼于職業(yè)形象改進(jìn)和專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)兩個關(guān)鍵點(diǎn)，開展員工職業(yè)形象檢查與糾偏，提高員工職業(yè)素養(yǎng)教育，對服務(wù)能力、服務(wù)意識較弱的員工有針對性的進(jìn)行再培訓(xùn)。同時大力倡導(dǎo)“親情式”服務(wù)，引導(dǎo)員工像對待自己家人一樣幫助旅客，為旅客提供舒心、順心的服務(wù)。

　　通過半年的努力，國航地服旅服中心從服務(wù)理念的建立到服務(wù)流程的梳理和優(yōu)化，從服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價到服務(wù)績效的管理，都取得了較為顯著的成效。