圖：VIP旅客表揚(yáng)信。

　　6月17日，由于上海雷雨以及流量控制原因?qū)е聺?jì)南進(jìn)、出港的航班延誤已經(jīng)持續(xù)了一整天了，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山東分公司地面服務(wù)部的同志們從上午八點(diǎn)半接班后就一直忙碌在值機(jī)柜臺、登機(jī)口、行李到達(dá)大廳……她們一趟趟地推著飲料和餐食，不停地穿梭在頭等艙休息室、延誤餐廳、一遍遍地將航班延誤的信息以及最新消息極其耐心地向旅客解釋……候機(jī)樓內(nèi)隨處可見她們忙碌而熟悉的身影。

　　晚八點(diǎn)左右，突然對講機(jī)里突然傳來一陣急促的聲音：“簽派通報，簽派通報，MU5280北京至合肥航班，由于合肥雷雨飛機(jī)將于20點(diǎn)30分備降濟(jì)南，機(jī)上共有120名旅客，其中VIP一名，要客身份為中科院院士，落地后旅客機(jī)上等待，請各單位做好備降航班的準(zhǔn)備工作！”軍情就是命令！地面服務(wù)部的全體干部員工像進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)的士兵一樣立即緊張起來，按部就班地做好要客航班的保障工作：準(zhǔn)備備降卡、在離崗系統(tǒng)中了解要客具體信息、打印備降旅客及托運(yùn)行李名單等等。21點(diǎn)左右簽派通報該航班取消，并安排次日8點(diǎn)補(bǔ)班。

　　得到航班取消的信息后，地面服務(wù)部濟(jì)南客運(yùn)分部商調(diào)員胡艷立即聯(lián)系機(jī)場附近賓館，然而附近賓館全部客滿。胡艷又緊急聯(lián)系市區(qū)的賓館和車輛并安排擺渡車和客梯車接送旅客下機(jī)。地服部值班經(jīng)理韓曉靖考慮到要客去市區(qū)賓館休息還要等待從市區(qū)調(diào)配到機(jī)場的車輛，這最少需要一個小時，一來一回浪費(fèi)在路上的時間就是兩小時?！安恍校驮谫e館休息的時間太短了！”就立即拿起電話找到丹頂鶴大酒店銷售部經(jīng)理協(xié)商，最終在她的努力下，酒店為要客安排了一個套間休息。房間有著落后，管家式服務(wù)員王琳立即上機(jī)為高端旅客提供引導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助要客提取托運(yùn)行李，值班經(jīng)理張寧親自將要客送到酒店房間，安排夜宵及次日早餐并詳細(xì)告知要客次日補(bǔ)班事宜，要客對此非常滿意。次日一早王琳又早早地來到酒店大堂等待并接送要客到VIP休息室休息候機(jī)……

　　由于地面服務(wù)部工作人員提供的服務(wù)熱情、周到，登機(jī)前要客欣然留下表揚(yáng)信一封，信中寫道“6月17日晚因合肥雷雨，飛機(jī)降落濟(jì)南機(jī)場過夜，受到機(jī)場工作人員的熱情接待和周到服務(wù)，今天上午即將返程，特別感謝她們（特別是王琳女士）的安排和服務(wù)”。

　　要客的勉勵是對他們地服人員努力工作的認(rèn)可和鼓勵，是他們繼續(xù)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源泉和動力，也是他們對6月21日東航順利加入天合聯(lián)盟最好的獻(xiàn)禮！地面服務(wù)部的全體干部員工將以更飽滿的工作熱情、更貼心、更個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為公司順利完成各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)而貢獻(xiàn)力量！