圖：銷售部提供柜臺(tái)前移服務(wù)

　　在上海市南京西路，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）上海分公司嘉里中心售票處有一個(gè)精通日語名叫趙明剛的員工常常主動(dòng)加班為前來辦理機(jī)票的日籍旅客提供語言服務(wù)，極大提升了國航在日籍旅客心中的滿意度，事實(shí)上，這不過是國航上海分公司提升服務(wù)的舉措之一。2011年以來，上海分公司梳理服務(wù)管理點(diǎn)，眼睛向內(nèi)，從系統(tǒng)管理出發(fā)，從留下管理痕跡抓起，量體裁衣通過三項(xiàng)行動(dòng)提升服務(wù)品質(zhì)，分公司CSS考評(píng)分?jǐn)?shù)持續(xù)提升。

　　堅(jiān)持眼睛向內(nèi)從技能培訓(xùn)抓起，上海國際航班較多，銷售和地面服務(wù)涉及國際航班的業(yè)務(wù)要求較高，針對(duì)這一實(shí)際，分公司加強(qiáng)員工國際客票業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過班組經(jīng)驗(yàn)交流分享，提高航班延誤和旅客誤機(jī)等情況下的處置能力。加強(qiáng)監(jiān)督力度，強(qiáng)化管理人員巡視，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)整改。收集歸納共性問題在每周班組會(huì)統(tǒng)一培訓(xùn)輔導(dǎo)，提升隊(duì)伍整體業(yè)務(wù)技能。電話中心加強(qiáng)專家坐席和主管領(lǐng)班的作用發(fā)揮，提高員工銷售服務(wù)過程中解決疑難雜癥的效率。在《上海國際門戶報(bào)》上制作服務(wù)微論壇，組織一線人員暢所欲言話服務(wù)建議。

　　扭住重點(diǎn)航線從短板問題抓起，針對(duì)京滬航線公商務(wù)和高端要客數(shù)量較多的實(shí)際，從細(xì)節(jié)改善服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化姓氏服務(wù)，體現(xiàn)對(duì)商務(wù)旅客的尊重。提高工作效率，避免旅客長時(shí)間等待，航班不正常時(shí)耐心細(xì)致解釋。由于京滬航線航班多在一天中高峰時(shí)段，特別是早上出行旅客較多，分公司在高峰時(shí)段優(yōu)化服務(wù)人員排班，確保早班崗位人力充足。對(duì)于日本航線旅客服務(wù)細(xì)致性要求較高的需求，重點(diǎn)改善日本航線服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于日本航線多為低折扣當(dāng)日有效客票，一旦旅客誤機(jī)，盡力協(xié)助其購買相對(duì)便宜的回程客票。對(duì)于日本旅客語言問題，安排日語骨干力量的同時(shí)，靈活處置，盡量與其熟悉中文人員交流。同時(shí)，由于日本旅客大多攜帶外航里程卡要求補(bǔ)登里程，盡量主動(dòng)協(xié)助旅客辦理里程補(bǔ)登手續(xù)或撥打會(huì)員服務(wù)中心為客人核實(shí)信息。

　　杜絕鞭長莫及從航站服務(wù)抓起，由于華東區(qū)域受天氣、流控影響呈現(xiàn)航班延誤情況相近性狀態(tài)，分公司加強(qiáng)分管航站的服務(wù)監(jiān)控力度，諸如南京航站針對(duì)長時(shí)間航班延誤，擴(kuò)增機(jī)場附近協(xié)議酒店，確保旅客及時(shí)住宿。同時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位，簡化機(jī)場大巴進(jìn)內(nèi)場接延誤旅客的手續(xù)，為旅客、機(jī)組爭取更多的休息時(shí)間。提高機(jī)場廣播質(zhì)量。在登機(jī)口增加區(qū)域廣播，提示旅客注意航班變動(dòng)情況。針對(duì)部分指標(biāo)由于代理原因拉分的情況，分公司加強(qiáng)對(duì)代理的管理，監(jiān)控并定期了解反饋代理人服務(wù)水平。