5月26日下午2點35分，一個電話打破了中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）浙江分公司地服調(diào)度室原有的平靜，“CA1705航班因為北京天氣原因滑回，旅客需下機等待?！苯拥诫娫捄?，地服A組全體人員立刻召開緊急會議，對接下來艱巨的航延服務(wù)工作迅速做出布置，并做好應(yīng)急預(yù)案。因為她們明白，一旦北京天氣出現(xiàn)問題，將有一系列航班的延誤。

　　過，CA1705、CA1707、CA1709等航班陸續(xù)延誤，候機樓滯留的旅客人數(shù)也急劇增加，100人，500人，1000人，每個旅客都會有不同的問題需要咨詢、解決、記錄，喧囂聲迷漫在整個候機樓。登機口的服務(wù)員一刻不停地向旅客做好解釋工作，熱心地幫助旅客解決各類問題。服務(wù)員胡譯心——一名剛參加工作半年多的實習(xí)生，在處理一位國際轉(zhuǎn)機旅客行程時一點也不含糊，她一面幫旅客咨詢后續(xù)航班動態(tài)，告訴他如果趕不上后續(xù)航班該如何處理，一面聯(lián)系相關(guān)部門做好接機工作。服務(wù)員勞崢悅也是一名剛工作一年的新員工，碰到這類航延誤已不是頭一回了，處理起來忙如同不亂，耐心的解釋、細心的問候再加上及時更新最新天氣和航班排隊情況，讓旅客暫時放下內(nèi)心的焦慮耐心等待。

　　服務(wù)員方旎君用她標(biāo)志性的“小眼睛微笑”讓旅客的怒氣平息了一半，再加上她細致入微的服務(wù)，讓旅客在焦急等待的同時也感受到了國航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)天，原計劃搭乘CA965前往法蘭克福的一個20人的團隊在值機員的協(xié)助下改簽到稍早的CA1548航班上，該團隊中有一半以上是70多歲的老人，考慮到遠機位登機口室溫偏低，方旎君主動聯(lián)系服務(wù)調(diào)度向清潔隊申請了毛毯。其中一位75歲高齡的老人一直在柜臺前焦急停駐，方旎君每隔10分鐘都會向這位老人告知航班保障進程直至CA1548登機。事后，老人感動之余寫下了一封真摯的表揚信：“表揚方旎君，遭受罵聲，耐心服務(wù)，應(yīng)該表揚。

　　服務(wù)員朱靂，他是在登機口負(fù)責(zé)解釋工作為數(shù)不多的男孩子之一，別看他平時靦腆內(nèi)向，但在這里卻表現(xiàn)出地服人員的專業(yè)精神，回答旅客提問時從容鎮(zhèn)定，能同時解答幾個旅客的提問，為使旅客放松下來他盡量多和旅客多聊天，減輕旅客的煩躁感。

　　還有A組的一個特殊人物——孕婦裘雯雯，她主動要求加班，發(fā)揮一個帶班組長的帶頭作用，替一線員工分擔(dān)壓力。

　　在登機口服務(wù)員做好旅客解釋工作的同時，服務(wù)調(diào)度員也在緊張地忙碌著，服務(wù)調(diào)度在配送餐食、點心、飲用水等物品的時間數(shù)量上都提前預(yù)訂、精心調(diào)配，多次催促各個協(xié)議單位、確定配送數(shù)量，讓旅客在等待期間及時吃到熱騰騰的餐食，同時及時將航班的最新信息告知登機口服務(wù)員。

　　由于航班延誤的登機口抽調(diào)了部分服務(wù)員，其他航班保障上出現(xiàn)了人員緊缺的情況，負(fù)責(zé)外場保障的人員主動要求加入到內(nèi)場工作中，來回穿梭在各個航班之間，接送遠機位航班、保障航后航班，負(fù)責(zé)登機口引導(dǎo)的服務(wù)員在各個登機口之間來回跑動，一刻沒有停歇。加班人員主動留下充當(dāng)備份，不顧疲勞主動要求分配工作，及時彌補了保障崗位的空缺。

　　這次的大面積航班延誤，最長延誤時間達8個多小時，在保障過程中，A組全體組員一直堅守自己的崗位，用心化解難題，讓旅客感受到了國航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。