民航資源網(wǎng)2011年5月26日消息：中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙古分公司堅持狠抓空中服務不放松，將提升服務放在建設分公司戰(zhàn)略的高度上加以重視，對服務工作進行系統(tǒng)管理，從服務理念轉(zhuǎn)換、提升服務主動性、加強服務工作后臺支持等方面，采取了大量措施。從今年1月份開始，分公司在國航內(nèi)的客艙服務評分逐月提升，連續(xù)三月蟬聯(lián)第一。

　　國航內(nèi)蒙古分公司對標總部服務標準、服務流程，尋找差距，從質(zhì)量管理制度建設、人員業(yè)務素質(zhì)及服務意識的培養(yǎng)軟硬兩個方面入手，建立閉環(huán)服務改進機制，切實提高服務品質(zhì)。健全服務質(zhì)量信息反饋制度，形成反饋—分析—調(diào)整—反饋，閉環(huán)的服務改進機制。重視來源于一線的信息與旅客投訴，針對國航各月份旅客滿意度調(diào)查報告結(jié)果得分較低的項目，組織人員進行研討、數(shù)據(jù)分析，有針對性的下發(fā)了《穗、滬航線提升服務質(zhì)量滿意度的實施方案》。每周在講評會、網(wǎng)上匯報近期的機上特殊事件，向公司相關(guān)部門反饋工作中的問題，及時提出合理化建議，解決工作中的難題。接到旅客投訴以“旅客滿意”為宗旨在第一時間調(diào)查、處理，通過事件過程和處理結(jié)果作案例分析、及時提出改進建議。深入推行服務質(zhì)量的梯級檢查制度，認真組織季度服務質(zhì)量分析會，把握階段性重點，及時發(fā)現(xiàn)問題制定改進對策，努力提高服務信息處置效率，充分利用乘務日志、特殊情況反饋單等渠道，隨時掌握生產(chǎn)一線信息，協(xié)調(diào)解決航班飛行中遇到的掣肘問題，加強旅客投訴的事前控制與事后處置。同時制定了《客艙服務部旅客投訴考核辦法》，確定各等級投訴邊界，細化投訴處理流程，通過嚴格考核降低旅客投訴的發(fā)生。

　　與此同時，國航內(nèi)蒙古分公司根據(jù)兩艙服務特點和現(xiàn)實工作中存在的問題進行分析，參考各方面業(yè)務書籍、公司相關(guān)規(guī)定、《客艙乘務員手冊》、《民航乘務員職業(yè)技能鑒定培訓教材》等資料，從中選擇日常實踐性強的內(nèi)容制成課件，從實際出發(fā)給乘務員進行講解。課程中分別對新版兩艙服務規(guī)范差異點、兩艙服務程序、茶飲呈現(xiàn)及規(guī)范提供、酒文化及提供進行規(guī)范德要求和講解。下大力氣提升乘務員熱情度和服務態(tài)度，以各級、各層次的檢查督促乘務員在工作中重視對旅客在客艙中包括行李、客艙環(huán)境的關(guān)注度，加強乘務員服務意識管理，關(guān)注客人感受，加強乘務長對全客艙的監(jiān)控管理，特別關(guān)注需要幫助的旅客，對于旅客的要求及呼喚鈴迅速反應，及時滿足旅客需求；不斷提高兩艙乘務員服務的主動性，在餐飲服務之外的時間加強與旅客的有效溝通，發(fā)現(xiàn)旅客在客艙中的內(nèi)在需求，加強兩艙酒類知識的培訓；餐飲服務方面注重機上烘烤、擺盤技巧，對餐食進行全面介紹，對于沒有選上喜歡餐食的旅客，在第二餐時首先選擇或盡量滿足；同時要求乘務長重視客艙清潔，上機后進行認真檢查。為提高乘務組的團隊精神，開展了一系列戶外活動，“協(xié)作、溝通、信任與責任、凝聚力”為主線，以戶外運動為導引，以心理挑戰(zhàn)為重點，借助信任背摔、高空斷橋、生死電網(wǎng)、巧拼七巧板、心靈聚合、挑戰(zhàn)NO.1、CS實戰(zhàn)訓練等戶外項目為載體，通過團隊的生成、整合、提升和實戰(zhàn)模擬，深深引發(fā)了乘務人員對共同目標和密切合作的深入理解，在啟迪乘務長、乘務員相互配合、互相支持的團隊精神和整體意識，改善團隊內(nèi)部人際關(guān)系，增加相互的溝通與信息交流。從拓展中得到啟發(fā)，要求乘務人員將拓展中的精神運用到實際工作中去，將拓展中得到的啟示運用到和諧客艙建設工作的困難當中，和諧客艙的建設和管理水平達到一個新的高度。

　　此外，內(nèi)蒙古分公司還針對大風顛簸的“季節(jié)特征”，對特殊天氣下的特殊旅客機上服務作了全面而系統(tǒng)的部署。一是在航班準備會上乘務長要制定好防春季大風顛簸的預案，并強調(diào)關(guān)注機上老弱病殘孕等特殊旅客，而且在上飛機后主動向機長了解當日航路上的天氣情況，提前做好預防準備；二是在為旅客服務期間，主動向特殊旅客宣講顛簸的潛在危險及顛簸發(fā)生時應采取的自我保護措施，并不間斷地提醒旅客在座位上也要系好安全帶；三是餐飲服務時要提醒或協(xié)助旅客打開小桌板，并做到語言上的提醒，盡量不要給小孩提供熱飲，如果是無人陪伴的小旅客，乘務員一定要親手為其打開烤熱的餐食；四是遇顛簸時要及時阻止旅客使用衛(wèi)生間，尤其是特殊旅客。通過多項舉措確保旅客全程旅途安全、放心。

　　據(jù)悉，CSS旅客滿意度是旅客對國航全流程服務的一個感受評價，涉及到國航服務的硬件及軟件各個方面，針對該種測評涵蓋客艙服務、餐飲、客艙清潔等99個項目。內(nèi)蒙古分公司以SKYTRAX星級評審為契機，多措并舉全面提高分公司整體的服務水平。從人員服務情況、服務態(tài)度和友好程度、語言技能等多方面全面監(jiān)察，系統(tǒng)改善，注重細節(jié)問題，深挖細節(jié)短板，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、及時整改、及時復查，確保服務水平穩(wěn)步提升。