民航資源網(wǎng)2011年5月23日消息：實現(xiàn)經(jīng)濟艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，兩艙服務(wù)精準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國際化是南航晉級skytrax五星服務(wù)的堅實基礎(chǔ)，而專業(yè)的職業(yè)形象、優(yōu)秀的服務(wù)水平、良好的英語溝通互動技巧等則是成為一名國際化優(yōu)秀五星乘務(wù)長的前提條件。5月18日至20日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司為認真貫徹廣州總部培養(yǎng)五星級乘務(wù)長，帶動提升整體服務(wù)水平的具體要求，對客艙部的16名乘務(wù)長進行為期三天，涉及《公司報告解讀》、《客艙領(lǐng)導(dǎo)力》、《茗茶事典》、《葡萄酒文化》、《美食文化》、《四/五星服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)差異》等課程，獲取五星乘務(wù)長資格的培訓(xùn)和考核，這對南航打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)品味，推動skytrax五星工作，具有不同反響的意義。

　　五星乘務(wù)長培訓(xùn)較其他乘務(wù)類的培訓(xùn)有所不同，在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)考核上采取多項創(chuàng)新，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)突破以往單一的授課形式，設(shè)計了新穎實用的業(yè)務(wù)能力素質(zhì)測試、模擬艙服務(wù)展示等環(huán)節(jié)來考察這些乘務(wù)長的綜合素質(zhì)水平。業(yè)務(wù)能力素質(zhì)測試中的《公司報告解讀》、《客艙領(lǐng)導(dǎo)力》以及在新疆航空食品有限責(zé)任公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)的《美食文化》等課程則成為此次培訓(xùn)中的創(chuàng)新亮點。通過培訓(xùn)，使乘務(wù)長們深刻感受到肩上責(zé)任重大，必須適應(yīng)和緊跟公司發(fā)展的時代步伐，全力對標(biāo)skytrax五星的同時，真正意識到：在航班上他們就是一股凝聚力，他們不僅是“標(biāo)桿”，更是一名管理者、貫穿者，他們必須認真安排航班工作程序，有責(zé)任引導(dǎo)乘務(wù)員保持一個良好的工作心情，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這些培訓(xùn)形式的創(chuàng)新，也正是南航以國際五星級標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)服務(wù)工作的有效措施之一。

　　“看著您能開心地回家，是我們最大的心愿。”“請您慢用，小心燙手。”……這不是什么豪言壯語，但卻是參加五星級乘務(wù)長資格培訓(xùn)的乘務(wù)長們想旅客所想的最質(zhì)樸的表白。模擬艙服務(wù)展示環(huán)節(jié)，緊貼空中服務(wù)一線崗位實際，由培訓(xùn)教員扮演旅客模擬場景，乘務(wù)長們在模擬中即興作答，在規(guī)定時間內(nèi)做好在對標(biāo)服務(wù)基礎(chǔ)上融入服務(wù)產(chǎn)品的演繹服務(wù)，其中包括對餐食飲料的介紹等等，比如乘務(wù)長在遞送飲料時遇到猶豫無法確定選哪種飲品的旅客時，乘務(wù)長會耐心的對各種飲品的種類和飲品的口味做出詳細的介紹，并詢問旅客平時對哪種飲品比較偏愛，根據(jù)旅客反饋的信息，為旅客推薦并送上使之最為滿意的飲品。在演繹服務(wù)的同時，乘務(wù)長要向培訓(xùn)教員闡述在為旅客服務(wù)過程中一些服務(wù)案例的要點，這既體現(xiàn)了為旅客進行量身定做的“一對一”的各種個性化服務(wù)，又實現(xiàn)了對標(biāo)skytrax五星優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗的學(xué)習(xí)交流。

　　全力對標(biāo)skytrax五星是大事，為旅客提供一份溫馨、舒適的乘機之旅更是大事中的大事，這16名乘務(wù)長紛紛表示：“一花獨放不是香，百花齊放春滿園”，我們必須配合公司全力對標(biāo)skytrax五星，并在敬業(yè)奉獻中起到表率作用，我們將繼續(xù)堅持“一切從顧客的感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機會”的“兩一”服務(wù)理念，為了旅客的溫馨、舒適之旅全心全力做到最好。