圖：地面服務(wù)部調(diào)研現(xiàn)場　攝影：徐志祥

　　民航資源網(wǎng)2011年5月19日消息：為深入落實公司全面提升服務(wù)品質(zhì)的理念，提高分公司服務(wù)工作整體水平，改進(jìn)分公司當(dāng)前服務(wù)工作中存在的短板，5月上旬，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）湖北分公司組織開展了服務(wù)工作調(diào)研活動。分公司全體領(lǐng)導(dǎo)班子成員率各管理支持部門負(fù)責(zé)人組成調(diào)研組對分公司地面服務(wù)部、客艙服務(wù)部、綜合保障部等單位進(jìn)行了走訪調(diào)研。

　　高度重視，充分準(zhǔn)備。分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視分公司當(dāng)前服務(wù)工作中存在的短板及薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織了此次調(diào)研活動。調(diào)研前，分公司領(lǐng)導(dǎo)要求，各服務(wù)單位要通過調(diào)研活動，認(rèn)真梳理服務(wù)弱項，明晰服務(wù)工作思路，制定針對性改進(jìn)措施；同時，服務(wù)工作是系統(tǒng)性工程，在一線窗口服務(wù)單位全力推進(jìn)的同時，各管理支持部門必須加強支持與協(xié)作，通過服務(wù)調(diào)研，強化資源科學(xué)配置，舉全公司之力做好服務(wù)。為此，各有關(guān)單位均按照要求做好內(nèi)部調(diào)研分析，客艙服務(wù)部、地面服務(wù)部、綜合保障部將內(nèi)部調(diào)研分析結(jié)果形成PPT匯報材料，各管理支持部門則結(jié)合分公司一季度內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，在與服務(wù)部門保持順暢溝通的同時，提前分析提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的具體辦法。

　　分析透徹，措施翔實。在調(diào)研活動中，地面服務(wù)部在對比去年數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上對近期服務(wù)工作情況進(jìn)行總結(jié)，著重圍繞乘機(jī)服務(wù)、辦理乘機(jī)等候時間、登機(jī)服務(wù)滿意度、航班正常性、休息室服務(wù)等制約地面服務(wù)總體滿意度提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和原因查找。地面服務(wù)部表示，將嚴(yán)格推進(jìn)全員績效機(jī)制，將責(zé)任落實到人，提高全員服務(wù)規(guī)范意識；加強班組建設(shè)，選樹團(tuán)隊榜樣，引導(dǎo)職工正確對待當(dāng)前生產(chǎn)壓力。客艙服務(wù)部則針對CSS服務(wù)滿意度提升推進(jìn)計劃，在總結(jié)和比對服務(wù)差距基礎(chǔ)上，明確提出將“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)”作為提升方向，全力實現(xiàn)分公司CCS滿意度提升四大目標(biāo)。客艙服務(wù)部表示，將以業(yè)務(wù)能力和管理能力提升為主線，組織乘務(wù)長能力提升培訓(xùn)，派遣青年文明號帶飛滿意度較差航線，開展服務(wù)經(jīng)驗推廣傳授，以點帶面提高整體服務(wù)水平；在內(nèi)部加強思想教育引導(dǎo)，倡導(dǎo)樹立優(yōu)良的服務(wù)意識。綜合保障部以提高后勤保障能力，滿足內(nèi)部客戶需求為主基調(diào)，對綜合保障各項工作進(jìn)行精細(xì)化設(shè)想，各項計劃舉措有很強的人文關(guān)懷和精細(xì)化管理特征。

　　激發(fā)熱情，全員參與。在分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的積極引導(dǎo)下，分公司全員特別是一線服務(wù)部門的員工非常關(guān)心此次調(diào)研活動，并積極參與到活動中來，調(diào)研匯報會上，員工代表的人數(shù)較以往歷次調(diào)研活動有大幅增加。員工代表紛紛就分公司服務(wù)工作提出自身的獨到見解和意見建議。各管理支持部門則針對服務(wù)單位干部員工提出的疑惑和建議，以內(nèi)部服務(wù)改進(jìn)促進(jìn)外部服務(wù)提升的角度，進(jìn)行現(xiàn)場答疑解惑，并對相關(guān)建議開展可行性分析，積極滿足合理合規(guī)需求。5月17日，分公司召開了2011年第五次總經(jīng)理辦公會，會議審議通過了各項服務(wù)措施。分公司現(xiàn)已向相關(guān)單位發(fā)放督辦單，對具體服務(wù)舉措推進(jìn)情況進(jìn)行嚴(yán)格的過程管控，以確保調(diào)研活動取得實效。