民航資源網(wǎng)2011年5月16日消息：在拉薩貢嘎機(jī)場一次航班不正常處置過程中，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）的工作人員曾經(jīng)遇到這樣一位旅客，當(dāng)告知他乘坐的國航航班因?yàn)闄C(jī)械故障原因長時(shí)間延誤，他可以簽轉(zhuǎn)到其它航班時(shí)，他不加思索地說，幫我換國航下一班。當(dāng)又告訴他下一班國航航班要等待很長時(shí)間時(shí)，他愣了一下，對值機(jī)員說：“你確定？再幫我看看。”當(dāng)然，最后這位旅客因?yàn)樵诔啥歼€要轉(zhuǎn)機(jī)，最終簽轉(zhuǎn)到了其它公司航班離開拉薩。但是在那樣一種情況下，這位旅客表現(xiàn)出來的對國航品牌的信賴讓筆者很感動。作為一名工作在生產(chǎn)第一線的國航員工，筆者認(rèn)為，航空運(yùn)輸過程中各種不正常情況隨時(shí)可能發(fā)生，但作為工作在運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)場的國航員工只有以慎密的決策和精心的服務(wù)來應(yīng)對各種突發(fā)事件，急旅客之所急，想旅客之所想，把不正常因素所帶來的負(fù)面影響降到最低，才能對得起旅客這份真誠的信賴。

　　5月10日，由成都起飛執(zhí)行CA4401/2航班（成都至拉薩往返）的A330飛機(jī)因突發(fā)機(jī)械故障不能執(zhí)行該次航班任務(wù)。一大早，當(dāng)成都運(yùn)行部門把這個(gè)消息告知國航西藏分公司生產(chǎn)保障中心時(shí)，貢嘎機(jī)場旁邊部隊(duì)的早操號還沒吹響，但所有現(xiàn)場值班人員都坐在了一樓辦公室開始商量對策。

慎密決策

　　該架A330飛機(jī)故障立即排除不大可能，航班面臨長時(shí)間延誤。通過查詢CA4401（成都至拉薩）航班的客人可以通過其他航班合并，但CA4402（拉薩至成都）航班大概有260名旅客，無法與其他航班合并。當(dāng)時(shí)成都運(yùn)行部門運(yùn)力也十分緊缺，只能夠換一架A319飛機(jī)（只能乘坐126人）執(zhí)行CA4401/2航班，如果調(diào)整兩架A319飛機(jī)，第二架也會因各種因素延誤很長時(shí)間。這樣一來，拉薩出港的CA4402航班將面臨近一半的客人需要改簽和合并，否則就會長時(shí)間延誤，運(yùn)行保障和服務(wù)工作難度相當(dāng)大。經(jīng)過討論，與會人員一致認(rèn)為先利用兄弟公司相近航班的空余座位將CA4402航班上要客、高艙位和有后續(xù)聯(lián)程航班的旅客進(jìn)行簽轉(zhuǎn)，再將剩余旅客安排到A319飛機(jī)執(zhí)行的CA4402航班上，最后剩余的旅客再往下午CA408航班進(jìn)行簽轉(zhuǎn)。成都只用調(diào)整一架A319飛機(jī)立即執(zhí)行CA4401/2航班，這樣可以避免大部分旅客長時(shí)間延誤，也為公司節(jié)省一架A319飛機(jī)運(yùn)力。會上值班經(jīng)理還要求全體值班人員會議一結(jié)束就立即趕往現(xiàn)場做好旅客解釋、服務(wù)工作，同時(shí)力爭CA408航班正常。

精心安排

　　計(jì)劃商定后，生產(chǎn)保障中心立即通知了成都運(yùn)行部門以及拉薩航站的運(yùn)行保障部門。同時(shí)分公司現(xiàn)場值班經(jīng)理對全體值班人員進(jìn)行了明確分工：一部分人員負(fù)責(zé)正常航班；一部分人員執(zhí)守值機(jī)柜臺，做好解釋工作；綜合服務(wù)柜臺工作人員則要充分發(fā)揮訂座和改簽的作用，幫助旅客解決后續(xù)航班的問題。通過努力協(xié)調(diào)，兄弟航空公司給予了很大的支持，將其航班上的空余座位提供出來解決了很大一部分旅客的改簽問題；通過現(xiàn)場人員在值機(jī)大廳的引導(dǎo)和詢問將要客、高艙位旅客和大部分轉(zhuǎn)機(jī)旅客進(jìn)行了改簽，同時(shí)，將旅客的轉(zhuǎn)機(jī)信息進(jìn)行了詳細(xì)登記并發(fā)往成都商務(wù)部門請求協(xié)助旅客轉(zhuǎn)機(jī)。最后，到CA4402航班結(jié)載時(shí)，只有近23名旅客未能辦到登機(jī)牌，需要改簽至下午CA408航班。由于這部分旅客意見很大，情緒很激動，現(xiàn)場工作人員與機(jī)場地服人員一道對這部分旅客進(jìn)行了耐心的，甚至是一對一的解釋并安排至賓館進(jìn)行休息。同時(shí)他們又積極協(xié)調(diào)加德滿都航站以及海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)等單位（CA408為加德滿都經(jīng)停拉薩至成都的國際航班）為CA408航班的正常到達(dá)和順利通關(guān)做好準(zhǔn)備工作。

　　經(jīng)過努力，CA408航班較為正常地到達(dá)了拉薩。也許是國航工作人員真誠的服務(wù)打動了旅客，當(dāng)準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)，幾位旅客還向在登機(jī)口工作的國航值班人員詢問了電話號碼，說以后在拉薩乘坐國航航班需要幫助的地方還要和他們聯(lián)系。

　　望著旅客們陸續(xù)遠(yuǎn)去的背影，連續(xù)工作了大半天的現(xiàn)場值班人員們雖然感到身體有些疲憊，但是心中卻無比的興奮。他們再一次以集體的智慧和力量，保障了公司航班的有序運(yùn)行，同時(shí)又以緊密的配合和細(xì)致的安排讓旅客盡早成行，化解了抱怨和不滿的情緒，贏得了旅客的信任。他們所付出的努力，不僅很好地詮釋了國航“四心”服務(wù)的理念，也為鞏固國航在高原地區(qū)良好的品牌形象添了磚、加了瓦。