民航資源網(wǎng)2011年5月12日消息：自推進(jìn)服務(wù)提升戰(zhàn)略以來，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國航”）上海分公司堅(jiān)持狠抓空中服務(wù)不放松，分公司獨(dú)立組組飛行以來，將提升服務(wù)放在建設(shè)上海門戶高度上加以重視，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行系統(tǒng)管理，從服務(wù)理念轉(zhuǎn)換、提升服務(wù)主動(dòng)性、加強(qiáng)服務(wù)工作后臺(tái)支持等方面，采取了大量措施，從統(tǒng)計(jì)來看，從2010年9月開始，分公司在國航內(nèi)的客艙服務(wù)評(píng)分逐月提升，2011年一季度客艙服務(wù)評(píng)分達(dá)到92.4分，超過國航總體評(píng)分4.1分，并且服務(wù)工作獲旅客贊譽(yù)。

　　CSS旅客滿意度是旅客對(duì)國航全流程服務(wù)的一個(gè)感受評(píng)價(jià)，涉及到國航服務(wù)的硬件及軟件各個(gè)方面，針對(duì)該種測(cè)評(píng)涵蓋客艙服務(wù)、餐飲、客艙清潔等99個(gè)項(xiàng)目，自2010年7月，分公司客艙服務(wù)部即開始利用月講評(píng)會(huì)召開乘務(wù)長(zhǎng)、兩艙、普通艙乘務(wù)員座談會(huì)，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行全面系統(tǒng)分析，使全員對(duì)空中服務(wù)形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，注重工作細(xì)節(jié)、關(guān)注服務(wù)態(tài)度、樹立信心，促進(jìn)服務(wù)工作穩(wěn)步提升。通過幾次思想碰撞，廣大乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員集思廣益提出一些切合一線實(shí)際的可行建議，諸如將頭等艙使用過鮮花花瓣用于320飛機(jī)老舊衛(wèi)生間進(jìn)行裝飾美化和除異味；對(duì)機(jī)上個(gè)別擴(kuò)音器聲音有噪音用小毛巾包住話筒；合理靈活地重新安排各號(hào)位乘務(wù)員的分工等等，有效調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員積極性。

　　并且分公司果斷采取五項(xiàng)措施提高服務(wù)技能。一是改進(jìn)乘務(wù)員熱情度和服務(wù)態(tài)度，督促乘務(wù)員在工作中重視對(duì)旅客在客艙中包括行李、客艙環(huán)境的關(guān)注度，加強(qiáng)乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)管理，關(guān)注客人感受，履行好主人的角色，并加強(qiáng)乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)全客艙的監(jiān)控管理，特別關(guān)注需要幫助的旅客，對(duì)于旅客的要求及呼喚鈴迅速反應(yīng)，及時(shí)滿足旅客需求；二是提高兩艙乘務(wù)員服務(wù)的主動(dòng)性，在餐飲服務(wù)之外的時(shí)間加強(qiáng)與旅客的有效溝通，發(fā)現(xiàn)旅客在客艙中的內(nèi)在需求，加強(qiáng)兩艙酒類知識(shí)的培訓(xùn)。三是狠抓機(jī)上廣播，充分利用上海分公司乘務(wù)員英語四、六級(jí)水平人數(shù)比例較高的實(shí)際，開展兩次廣播詞梳理，對(duì)廣播詞進(jìn)行驗(yàn)收，在廣播質(zhì)量中發(fā)音不準(zhǔn)、廣播無親切感的人員進(jìn)行再培訓(xùn)。四是餐飲服務(wù)方面注重機(jī)上烘烤、擺盤技巧，將餐食擺放整齊、美觀，并且餐具放置明顯位置，對(duì)餐食進(jìn)行全面介紹，對(duì)于沒有選上喜歡餐食的旅客，在第二餐時(shí)首先選擇或盡量滿足。五是針對(duì)客艙清潔每月講評(píng)會(huì)、出港檢查時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)清潔標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)長(zhǎng)自準(zhǔn)備會(huì)期間重視客艙清潔，上機(jī)后進(jìn)行認(rèn)真檢查。目前上海出港航班主要以A-340機(jī)型為主，針對(duì)部分飛機(jī)設(shè)備、設(shè)施故障問題，乘務(wù)員及時(shí)主動(dòng)與機(jī)務(wù)人員聯(lián)系維修，在飛行時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)并填寫《客艙記錄本》，對(duì)于旅客反映的硬件及其他方面的問題及時(shí)填寫《問題反映單》，空中嚴(yán)格按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客艙清潔，并在有條件的情況下對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行裝飾設(shè)計(jì)，使旅客對(duì)衛(wèi)生間環(huán)境形成良好印象。