圖：東航河北地服部妥善處置突發(fā)事件保航班正常。攝影：張文貴

　　民航資源網(wǎng)2011年5月5日消息：2011年5月2日中午1時(shí)30分左右，像往常一樣，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）河北分公司地服部現(xiàn)場的值機(jī)員們準(zhǔn)備開始為旅客辦理MU5686航班的乘機(jī)手續(xù)，由于是五一小長假，航班旅客暴滿，已經(jīng)有一些旅客等候在柜臺前了。

　　河北分公司地面服務(wù)部客運(yùn)分部值機(jī)員們打開行李傳送帶后，傳送帶并沒有象往常一樣開始運(yùn)轉(zhuǎn)，而且還不斷發(fā)出警報(bào)聲。值班主任盧義嘉馬上與機(jī)場公司候機(jī)樓管理科取得聯(lián)系請求維修，同時(shí)，值機(jī)員們向每一位需要托運(yùn)行李的旅客解釋了情況，致以歉意，旅客表示理解，愿意先辦理登機(jī)牌，等傳送帶正常運(yùn)轉(zhuǎn)后再辦理行李托運(yùn)手續(xù)。機(jī)場工作人員經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)傳送帶內(nèi)卡了東西，修理需要一段時(shí)間。此時(shí)，前來辦理乘機(jī)手續(xù)的旅客們越聚越多，值班主任和值機(jī)員們立刻向旅客們說明情況，有一些旅客得知還要繼續(xù)等下去后開始有些急躁，值班主任和值機(jī)員們不斷安撫著旅客們焦躁的情緒，同時(shí)也積極想著應(yīng)對方法。MU5794和MU5152航班也即將開始辦理乘機(jī)手續(xù)。如果傳送帶的問題不馬上解決，旅客的行李無法正常辦理托運(yùn)和裝機(jī)，航班一定會延誤的?？紤]到旅客還要等待的時(shí)間無法預(yù)計(jì)，值班主任盧義嘉決定先幫旅客們辦理托運(yùn)，等傳送帶恢復(fù)后再過安檢傳下去。為避免旅客行李不合乎安檢要求，在傳送過程中出現(xiàn)開包問題，值機(jī)員在辦理托運(yùn)手續(xù)的同時(shí)無一遺漏地仔細(xì)詢問旅客行李內(nèi)有無筆記本電腦電池、油、酒此類需要安檢查看的物品，并將旅客的行李統(tǒng)一放在值機(jī)柜臺內(nèi)，由一名行李工作人員專門照管，此時(shí)，旅客們的情緒得以緩和。

　　二十多分鐘后，行李傳送帶開始運(yùn)轉(zhuǎn)了，但剛剛傳下去5件行李，傳送帶又卡住并發(fā)出刺耳的警報(bào)聲，經(jīng)機(jī)場維修人員檢查后發(fā)現(xiàn)，整個(gè)機(jī)場行李傳送帶發(fā)生斷裂，行李傳送工作無法繼續(xù)。此時(shí)已經(jīng)不能再等下去了，為了保證旅客正常辦理手續(xù)，值班主任馬上想到唯一的辦法就是請求機(jī)場當(dāng)局的協(xié)助。值班主任立刻前往機(jī)場有關(guān)部門協(xié)調(diào)，值機(jī)員則繼續(xù)向旅客解釋情況，安撫旅客情緒。十分鐘后，機(jī)場為東航開通了5號、6號兩個(gè)值機(jī)柜臺，值機(jī)員們快速為滯留旅客辦理了托運(yùn)。值班主任盧義嘉為確保萬無一失，和行李分揀人員一起為旅客們分揀起行李。之前有不滿情緒的旅客此時(shí)也稍有緩和，見到忙得不亦樂乎的東航員工們，他們表示了理解；大部分旅客則對工作人員能夠積極想辦法，保證旅客順利辦理手續(xù)表示贊許。

　　正值五一小長假，河北分公司航班此時(shí)達(dá)到了一個(gè)小高峰段，稍有差池不僅會給旅客們帶來損失，也會給公司帶來難以估量的經(jīng)濟(jì)及社會聲譽(yù)的損失。面對機(jī)場設(shè)施故障這種不可抗拒的因素，分公司地面服務(wù)部一線員工積極應(yīng)對，妥善處置，盡力避免給旅客帶來不便，保證了所有旅客正常及時(shí)辦理了乘機(jī)手續(xù)，確保了分公司航班的正常運(yùn)營，無一錯(cuò)誤和遺漏，無一旅客投訴。東航河北分公司地面服務(wù)部又經(jīng)受住了一次突發(fā)事件的應(yīng)急處置，也再次檢驗(yàn)了地面服務(wù)部各項(xiàng)應(yīng)急處置措施的有效性及科學(xué)性。