圖：國航上海分公司地面服務(wù)部工作人員與深航乘務(wù)員交接。攝影：湯泉

　　民航資源網(wǎng)2011年3月28日消息：3月27日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）上海分公司平穩(wěn)接管深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）在上海虹橋和浦東兩場(chǎng)內(nèi)全部樓內(nèi)自營業(yè)務(wù)，當(dāng)日分公司地面服務(wù)部兩場(chǎng)共保障深航航班20班次，運(yùn)送旅客2377人，運(yùn)送行李1195件，13221公斤，深航航班正點(diǎn)率達(dá)到80%，這是上海分公司運(yùn)行服務(wù)又一次成功的流程調(diào)整和業(yè)務(wù)接管。

　　精心開展前期籌備，為順利地完成轉(zhuǎn)代任務(wù)，上海分公司地面服務(wù)部精心準(zhǔn)備，大力協(xié)調(diào)，在轉(zhuǎn)代（轉(zhuǎn)移代理關(guān)系）當(dāng)日干部員工全員加班，共同保障深航順利轉(zhuǎn)場(chǎng)。地面服務(wù)部前期與深航通過5次會(huì)議進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接，與代理方進(jìn)行4次流程上的梳理，地面服務(wù)部內(nèi)部管理層前期連續(xù)兩晚進(jìn)行轉(zhuǎn)代專題工作會(huì)議，討論轉(zhuǎn)代各項(xiàng)事宜的安排和各部門接口上的各項(xiàng)工作事宜。為了避免與深航服務(wù)之間存在差異化，安排、組織員工進(jìn)行細(xì)化的深航航班保障培訓(xùn)學(xué)習(xí)，力求將深航轉(zhuǎn)代工作做好做細(xì)。3月26 日晚上9點(diǎn)，已經(jīng)臨近航班結(jié)束時(shí)，為保障第二天的轉(zhuǎn)代工作不出任何差錯(cuò)，兩場(chǎng)總值班召集當(dāng)日值班的各部門領(lǐng)班、主管、經(jīng)理共同召開了特別會(huì)議。會(huì)議上再次強(qiáng)調(diào)了次日航班轉(zhuǎn)代的各項(xiàng)流程、細(xì)節(jié)，要求領(lǐng)班在次日上班前召開班組會(huì)議進(jìn)行講評(píng)和工作任務(wù)的布置。

　　安排業(yè)務(wù)骨干上陣，為了使深航轉(zhuǎn)代任務(wù)順利，地面服務(wù)部在轉(zhuǎn)代當(dāng)日特別安排了各部門的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行保障工作，并在每個(gè)航班上加配一名主管級(jí)干部監(jiān)控航班，力求做到轉(zhuǎn)代當(dāng)日的各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行，力求讓旅客真正體會(huì)到國航“四心”服務(wù)的真諦，之前也在全員范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)深化培訓(xùn)，要求大家能給旅客快速便捷而又溫馨的服務(wù)感受。

　　全面細(xì)化服務(wù)流程，為了避免轉(zhuǎn)代當(dāng)日乘坐深航航班的旅客走錯(cuò)候機(jī)樓而導(dǎo)致的誤機(jī)現(xiàn)象，地面服務(wù)部特別安排了兩場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)室員工加班加點(diǎn)，不僅在浦東1號(hào)航站樓原深航柜臺(tái)制作了相應(yīng)的旅客告知標(biāo)識(shí)，更安排人員進(jìn)行引導(dǎo)，以避免銷售系統(tǒng)未告知旅客轉(zhuǎn)代事宜時(shí)，能盡快引導(dǎo)旅客至2號(hào)航站樓順利辦理登機(jī)業(yè)務(wù)，避免給旅客的行程帶來諸多不便。據(jù)統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)代當(dāng)日共引導(dǎo)旅客40余名。并且在2號(hào)航站樓K島辦票柜臺(tái)不僅設(shè)立了醒目的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，同時(shí)還設(shè)立了兩個(gè)專屬柜臺(tái)辦理深航航班，安排員工進(jìn)行相應(yīng)引導(dǎo)工作，旅客等候辦票時(shí)間縮短很多。

　　堅(jiān)強(qiáng)克服各種挑戰(zhàn)，在全面代理深航航班的同時(shí)，地面服務(wù)部面臨著一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)——航班過站時(shí)間短。代理深航的過程中，面對(duì)過站經(jīng)停時(shí)間短的問題，地面服務(wù)部要求各部門通力協(xié)作，將保障節(jié)奏加快，與此同時(shí)要保證工作的細(xì)致性。這對(duì)地面服務(wù)部來說是一項(xiàng)極為重大的挑戰(zhàn)，為此各部門均拿出詳細(xì)方案進(jìn)行解決。3月27日轉(zhuǎn)代當(dāng)日，地面服務(wù)部同時(shí)還面臨著航班換季的嚴(yán)峻問題，航班量明顯劇增（兩場(chǎng)將近增加20%的航班），航班時(shí)間結(jié)構(gòu)也相對(duì)集中，這對(duì)地面服務(wù)部的人員排班來說面臨著人員緊張的困難，為此各部及時(shí)調(diào)整人員配備，合理安排員工的工作時(shí)間，將這些困難一一克服，最終順利保障航班換季及深航轉(zhuǎn)代工作的有序進(jìn)行。

　　在航班保障工作中，各部門員工更為專注，通力協(xié)作。值機(jī)柜臺(tái)，員工們禮貌招呼、認(rèn)真核對(duì)身份證件、仔細(xì)告知注意事項(xiàng)，將三詢問、三提醒落實(shí)到細(xì)節(jié)。在登機(jī)口，每一聲“您好！”，每一個(gè)雙手遞接的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，都透露著國航人最為細(xì)致的服務(wù)。在飛機(jī)下，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控認(rèn)真監(jiān)控著行李的裝卸工作，監(jiān)督清潔隊(duì)的打掃工作、航食的配餐工作、油料等保障工作，與乘務(wù)長、機(jī)長完成交接工作。在行李房，行李監(jiān)控員認(rèn)真監(jiān)督航班的行李，避免行李的錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)，監(jiān)督行李的裝車事宜。在行李轉(zhuǎn)盤處，行查人員引導(dǎo)旅客提取行李，并仔細(xì)地核對(duì)旅客的行李標(biāo)識(shí)，避免旅客錯(cuò)拿行李。在配載室，控制員認(rèn)真錄入航班載重平衡數(shù)據(jù)，監(jiān)控航班情況，認(rèn)真做好各項(xiàng)數(shù)據(jù)的記錄工作。在調(diào)度室，生產(chǎn)調(diào)度員認(rèn)真地監(jiān)控著航班的各個(gè)保障流程，及時(shí)傳遞航班各項(xiàng)保障信息，力爭在最短的時(shí)間，最好地完成航班保障任務(wù)。

　　無論辦票柜臺(tái)、登機(jī)口、行李查詢、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、信息調(diào)度、配載平衡我們均能看到默默奉獻(xiàn)的樸實(shí)的地服人的忙碌身影。