民航資源網(wǎng)2011年3月29日消息：客艙是封閉的，但不是靜止的，來來往往的旅客，盡管借助飛機(jī)這個交通工具到達(dá)的目的地可能是一樣的，但在或長或短的旅途中，每個旅客的所思所想所需不可能是完全一樣的，除此以外，航班延誤、機(jī)型老化、空地環(huán)節(jié)斷鏈、乘務(wù)員工作失誤等這些因素都會讓旅客對客艙服務(wù)的評定產(chǎn)生負(fù)面印象，而在這其中，乘務(wù)員如果因?yàn)闇贤ú坏轿?，給旅客帶來不好的服務(wù)感受，可能更會讓這些負(fù)面印象升級，甚至造成一種不可挽回的波瀾局面。

　　那么作為一名被稱為“客艙主人”的乘務(wù)員，如何通過主動性的溝通，化解危機(jī)，平息風(fēng)波，同時在客艙里更好地盡到地主之誼，與旅客建立起良好的人際關(guān)系，形成和諧的客艙氛圍，這其中溝通應(yīng)變術(shù)的巧妙運(yùn)用就顯得十分有必要了。

　　一、巧借詞意，移花接木化尷尬

　　漢語是一門博大精深的語言，許多詞語的解釋在不同的語境中會有不同的含義，而且詞語中包含的字也可以通過組合，移花接木順延出不同的詮釋，乘務(wù)員可以借用這一特性，把具有消極影響的A詞意巧妙轉(zhuǎn)成具有積極影響的B詞意，從而化解尷尬。

　　某延誤航班，乘務(wù)長在即將到達(dá)目的地之際，去向一位精英會員致謝，同時征求他的乘機(jī)感受和意見，這位旅客當(dāng)天由于有重要的事情要處理，無奈被拖延了，所以比較生氣地說了這么一句話：“沒辦法啊，誰讓這條航線只有你們公司在飛，你們是唯一的選擇”。面對旅客的抱怨，乘務(wù)長卻微笑說道：“唯一在漢語里有‘最好’的意思，所以您唯一的選擇也是最好的選擇啊，而且從您的選擇中我們看到了您做事的專注，這一點(diǎn)真值得我向您學(xué)習(xí)，在此，也請?jiān)试S我代表公司感謝您始終如一的選擇，并衷心希望在今后您將要出行的日子里，您都能一如既往地選擇我們！”旅客聽后不禁笑了……

　　二、巧用比較，借題發(fā)揮轉(zhuǎn)注意

　　旅客對于乘機(jī)感受的優(yōu)劣評定常常是通過參照比較，然后得出一個較主觀的結(jié)論，而他們的參照多為曾經(jīng)有過的乘機(jī)經(jīng)歷，在這里，機(jī)型及客艙里的硬件設(shè)施是最易成為旅客先入為主的評定因素，而乘務(wù)員如果在溝通中能夠巧用比較，借題發(fā)揮，不僅能轉(zhuǎn)移旅客的注意，可能還會有出其不意的效果。

　　某旅客登機(jī)后，看了看飛機(jī)的座位、內(nèi)飾……立刻大聲言道：“這飛機(jī)可真老??！”沒想到站在一旁的那位乘務(wù)員是這樣予以回話的：“先生，飛機(jī)是不會老的，只有乘務(wù)員才會老??！”當(dāng)時乘務(wù)長正好在清點(diǎn)人數(shù)，站在身后，接口說道：“乘務(wù)員也不會老，乘務(wù)長才會老的”。旅客聽后，再轉(zhuǎn)頭一看，立刻哈哈大笑起來，注意力也隨之轉(zhuǎn)移了。

　　關(guān)于機(jī)型老舊的話題，還有乘務(wù)員是這樣來進(jìn)行比較的：“俗話說，老驥伏櫪，志在千里，我們的飛機(jī)不管有多老，可都是安全操縱，日行幾萬里呢！”這樣的溝通，是直接回答了旅客還未明說出來的擔(dān)憂，一般也會取得比較好的效果。

　　三、巧搭臺階，轉(zhuǎn)移方向息戰(zhàn)火

　　在客艙中，乘務(wù)員與旅客及旅客彼此之間大多是初次見面，對于陌生人，人們的包容和忍耐度相對會欠缺一點(diǎn)，常常會因?yàn)橐稽c(diǎn)小事而引發(fā)出矛盾，如果勸阻不及時或溝通不當(dāng)，甚至?xí)映梢粓龃蟮臎_突，筆者就曾聽說過旅客因?yàn)樾欣畎涠蟠虺鍪值氖录?。作為乘?wù)員由于自身工作的失誤或遭遇了旅客間的摩擦?xí)r，可以運(yùn)用溝通應(yīng)變術(shù)，巧搭下臺臺階，以此來平息風(fēng)波，澆滅戰(zhàn)火。

　　乘務(wù)員小王剛給43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，沒想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，這杯水一個側(cè)翻直接灑在43C旅客的大腿上，上半個褲腿都濕了，而42C旅客還不知道身后發(fā)生的事情，所以依舊安然地休息著，43C旅客十分生氣，伸手就準(zhǔn)備去推椅背，要和前一排的旅客進(jìn)行理論，這一幕恰好被小王盡收眼底，她及時阻擋了一下43C旅客的手，并趕緊將手中的小毛巾遞過去幫著擦拭，同時說道：“這位先生，怎么稱呼您？在這里，我可要粘粘您的福氣了！中國古語稱水為財(cái)，您看這可是空中飛來的財(cái)啊，真是一個好兆頭，看來您今年一定會發(fā)大財(cái)?shù)?！”旅客聽后不禁稱贊道：“你可真會說話??！”小王接著說：“俗話說百年修得同船渡，咱們這一飛機(jī)的可都是有緣人啊，所以這杯水只是大水沖了龍王廟，您千萬別往心里去了，還帶有備份褲子嗎？我引導(dǎo)您去衛(wèi)生間更換一下吧。”這位旅客聽完后，一個勁地說：“我沒事，沒事，麻煩你啦。”最后還在意見本上對小王的服務(wù)提出表揚(yáng)，而前面的旅客也聽到了這番對話，知道跟自己有關(guān)，十分不好意思地進(jìn)行了道歉。乘務(wù)員的巧語應(yīng)變就這樣為無意惹出事端的旅客搭設(shè)了一個臺階，不僅使一場干戈化為了玉帛，而且贏得了皆大歡喜的局面。

　　四、巧找突破，順?biāo)浦刍C(jī)

　　在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師講到溝通首先要教大家學(xué)會的就是破冰技巧，破冰顧名思義就是打破人與人之間妨礙彼此溝通和交流的重重障礙，仿佛冰海行船，唯有突破那一層層厚實(shí)的堅(jiān)冰，才能通行無阻，順利地到達(dá)彼岸。乘務(wù)員在面對一些沖突和危機(jī)事件時，就應(yīng)具備破冰能力，巧妙尋找有效的突破點(diǎn)，并順?biāo)浦圩寷_突與危機(jī)化解于無形之中。

　　某航班由于航空管制原因，旅客已經(jīng)在悶熱的客艙里呆了很長時間了，這時，坐在緊急出口旁的一名男性年輕旅客突然按響呼喚鈴，把乘務(wù)員叫過去，并大聲嚷道：“再不起飛，我就把這個門打開，從這里跳下去了?！碑?dāng)時在場的乘務(wù)員恰好是個正處在帶飛階段的男學(xué)員，他很鄭重地告知旅客緊急門的重要性并強(qiáng)調(diào)此門絕對不能打開，當(dāng)他正對旅客說教時，教員趕到身邊了，輕輕拍拍他說：“麻煩你先去給這位先生倒杯冰水吧，這個門的重要性，這位大哥可清楚了，因?yàn)樗w機(jī)的次數(shù)可能比你飛行的次數(shù)還要多得多！是吧，大哥？”“大姐，您可別這樣叫我，我應(yīng)該比您小?！苯虇T迅速找到突破口，微微一笑，“你以為我想這樣叫你呀，可我沒有辦法啊，因?yàn)槿绻惆堰@個門打開，我面臨的就是丟掉工作，象我這個年齡再找工作，你知道有多難嗎？所以為了不失業(yè)，我必須得叫你大哥。大哥，就請幫我一個忙把這個門看管好，可以嗎？”周圍旅客聽了都哈哈大笑起來，小伙子也有些不好意思了，再經(jīng)過一番對話和交流，當(dāng)學(xué)員送水過來時，聽到的竟是小伙子拍著胸脯在說：“大姐，您放心，我在，門就在；即使我不在，門一定還在！”回到服務(wù)間，學(xué)員崇拜地對教員說：“師傅，您真厲害?。　苯虇T莞爾：“這都是溝通應(yīng)變術(shù)的魔力??！”（在這里，筆者要特別請大家關(guān)注幽默和贊美這兩件法寶的適時應(yīng)用）

　　五、巧轉(zhuǎn)主體，換位思考贏贊譽(yù)

　　現(xiàn)代管理之父德魯克針對有效溝通曾說過下面這句話：

　　一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。這句話里涵蓋了達(dá)成有效溝通的幾個關(guān)鍵點(diǎn)：話題的定位，時機(jī)的掌握，溝通主體的確立及應(yīng)變技巧的運(yùn)用。在客艙服務(wù)中，我們面對一些問題的處理和解決時，如果能夠先確立好真正的溝通主體是誰，并能換位思考想到對方的需求點(diǎn)，那么在問題的處置中可能就會達(dá)到事半功倍的效果。

　　乘務(wù)員在客艙巡視時，觀察到一排座位坐著一家三口，旁邊還有一位旅客，那個嬰兒已經(jīng)熟睡在母親的懷抱里。乘務(wù)員想如果把坐在旁邊的那個旅客調(diào)開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子能休息地更好，母親也不用那么勞累了。于是乘務(wù)員走上前跟旁邊的這位旅客客氣地協(xié)商：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎？”沒想到這個建議竟然被旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐自己的座位?！背藙?wù)員愕然，悻悻地想：怎么遇到這樣不知道體諒別人的旅客啊，真自私！乘務(wù)員卻沒想到問題是出現(xiàn)在自己的溝通上。同樣的場景，另一個乘務(wù)員卻是這樣說的：“先生，旁邊這位母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，您可能會休息得更好些，您愿意嗎？”這位旅客不僅欣然同意，還稱贊乘務(wù)員想得真周到，而那位母親也一個勁地向乘務(wù)員致謝。兩個乘務(wù)員面對的是一樣的問題，但僅僅因?yàn)槠渲幸粋€乘務(wù)員在問題的處理中多了一些換位思考，將溝通的需求主體由母親換成了旁邊的這位旅客，結(jié)果就完全不一樣了。

　　六、巧選用字（詞），提升服務(wù)創(chuàng)和諧

　　馬克·吐溫曾說過：“恰當(dāng)?shù)挠米謽O具威力，每當(dāng)我們用對了字眼……我們的精神和肉體都會有很大的轉(zhuǎn)變，就在電光石火之間”。的確如此在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員小小一句話，一個用字的變換可能就會給客人帶來不同的感受。

　　某延誤航班，旅客在地面等了幾個小時后，終于上機(jī)了，乘務(wù)員歉意地問候道：“您好，讓您久等了?！甭每徒涌诨氐溃骸昂檬裁春茫銈冞€知道久啊，怎么補(bǔ)償我，你們必須給個解決方案！”可以說這個問候是存有問題的，第一“您好”這個詞出現(xiàn)在上面的語境里，容易讓旅客感受到乘務(wù)員的問候是沒有誠意的，是置身于其外的程序化的問候，易招反感；其次“久”字的出現(xiàn)又強(qiáng)化了旅客可能本已淡去的時間感，觸動了早已蓄勢待發(fā)且敏感的神經(jīng)，易讓旅客壓抑較久的不滿情緒借題發(fā)揮出來。那像這樣的場景中，怎樣的問候較適宜呢？筆者在實(shí)際中做過嘗試，“十分抱歉、謝謝您的等候、您辛苦啦、感謝您的乘坐、謝謝您的理解和支持、小朋友的表現(xiàn)好乖哦……”這樣的問候語，旅客好像更能接受些，尤其針對一些父母，他們發(fā)脾氣的原因常常是覺得自己的小孩受苦了，所以此時將用詞的關(guān)注點(diǎn)放在孩子身上可能更好些。除此之外，在回應(yīng)旅客的需求時，多用些含有正面信息的詞語可能會讓旅客在擁有好的心理感受時對服務(wù)也給予積極地認(rèn)同。如將“稍等”換為“馬上就來”；“有事嗎”換為“我能為您做點(diǎn)什么”；“您要哪種飯”換為“您喜歡什么口味”……一個字詞的小改動，給旅客帶來的可能就是對服務(wù)感受的大提升。

　　總而言之，面對如今“最大的不變就是變化”的客艙服務(wù)，乘務(wù)員如果能夠根據(jù)不同的場景與語境，恰到好處地巧妙運(yùn)用溝通應(yīng)變術(shù)，那么一定會給旅客帶來更好的服務(wù)感受，為他們營造出一個溫馨、和諧的“空中之家”。