旅客選擇搭乘飛機出行，已不再是只為“到達”那么簡單。隨著國內航空高端消費市場逐漸成熟，旅客的分級消費觀念也已漸漸形成，對于高端航空服務有著越來越多的訴求與關注。在出行選擇多元化的當下，如何留住旅客的“人”，在航空服務普遍同質化的情況下，又怎樣留住旅客的“心”呢?有的航空公司對產品、服務進行了細分與升級，也有的航空公司實行地面、客艙一體化服務管理，推出了系列特色服務項目。而在民營經濟發(fā)達、航空市場活躍的浙江，一場“私人定制”式的高端服務正悄然興起。

　　國航：

　　做好“私人管家”

　　走進杭州蕭山國際機場1號航站樓就能看到鮮紅醒目的地毯，圍欄處標示出國航貴賓旅客的專屬值機柜臺。2013年3月，國航面向白金卡和VIP旅客推出了全程私人秘書式的“飛行管家”貴賓服務。該服務涵蓋了與飛行相關的全部流程，包括延伸到目的地機場的專車接送等。旅客從訂票開始，國航根據旅客信息提供的出行習慣、座位喜好、餐飲需求等制定一系列私人化的個性服務。旅客除了在機場享有專門的值機柜臺和貴賓休息室外，全程有人提供行李服務，并代辦相關所有手續(xù)。在央企銀行就職的王先生是國航的白金卡會員。他說，由于工作關系臨時決定到外地開會的情況很多，“飛行管家”能夠幫他馬上訂好座位，到目的地機場時也有專車接送，既舒適又便捷。

　　據了解，國航從浙江出港的商務航線客座率基本在80%以上，“高效便捷”是商務旅客和VIP旅客對航空服務的基本要求。而隨著國內航空高端消費市場逐漸成熟，高端旅客對航空公司的服務訴求更多體現在服務品質個性化和細節(jié)服務上。國航浙江分公司客艙部的周焱告訴記者。2013年底，國航在原先QQ群的基礎上，又通過微信組建了浙江區(qū)白金卡和VIP旅客群，群里的200多名成員可以隨時在線提問，國航各服務環(huán)節(jié)都有專員在群里進行信息收集和溝通解釋。“我在除夕夜從杭州飛西安，航班會不會受雨雪影響?”“所有充電寶在飛機上都不能用嗎?”周焱的朋友圈每天都會收到旅客五花八門的問題，有著近20年空乘服務經驗的她會一一解答，直到旅客滿意。

　　一些持有金卡、白金卡的國航“常飛客”，往往也是其他航空公司的會員，他們經常飛來飛去、對航空服務的流程和項目非常熟悉，也會對不同航空公司的服務進行比較與評價。如何留住高端旅客，服務好他們呢?提供個性化服務，切實了解并滿足旅客需求是關鍵。國航從旅客的實際需求和感受度出發(fā)，根據旅客提出的服務要求進行改良和“定制”。以國航浙江區(qū)為例，由浙江飛往各地的航程多是1小時30分～3小時。在頭等艙餐飲上，為短航程的客人提供快捷簡餐、輕正餐，方便旅客隨時進餐。而在正餐的搭配上，推出了具有地方特色的龍井蝦仁、東坡肉，素食配以糖藕、素燒鵝等，滿足了大部分浙江出港旅客的口味。當有旅客反映肉質油膩，龍井蝦仁中的茶葉烤制后失去了原有的味道后，國航又對燒制方法和原材料進行了改良，并在餐前征詢旅客意見，以最佳的口感呈現。

　　東航：

　　打造舒適旅程

　　經常往返京杭兩地的陳小姐辦了一張東航會員卡，原本只打算用積分兌換里程，可沒想到這次乘坐航班卻意外享受到了頭等艙服務。原來，東航對持有金卡和銀卡的常旅客，即便坐在經濟艙也會提供頭等艙“一對一”式的服務。在該旅客登機前，乘務員便在其座位上貼上“溫馨服務卡”，有服務需求時隨叫隨到。另外，航空公司還派發(fā)給每位乘務長一個iPad，上面詳盡羅列出該航班上有多少位常旅客，以及他們的姓名生日、宗教籍貫等，以便上機后密切關注服務需求。如果恰逢該旅客生日，除了送祝福外，空乘還會奉上生日蛋糕、水果盤和哈根達斯餐券等。

　　據了解，東航常旅客人數有2100多萬，其中金卡、銀卡以及以上旅客有15萬人，并且人數還在不斷增長。為提升高端旅客服務品質，打造舒適旅程，東航陸續(xù)推出了高端旅客服務系列產品，實行全流程“管家式”服務。對于高端旅客密集的浙江，2013年初，東航在杭州蕭山國際機場啟用了浙江省內規(guī)模最大的貴賓服務專屬區(qū)。該貴賓區(qū)總面積達1000平方米，設計風格古樸典雅，極具江南韻味，主要面向東航頭等艙旅客、金卡與銀卡高端旅客和天合聯盟白金卡會員旅客開放。在功能設置上，劃分成會議會晤區(qū)、商務辦公區(qū)、娛樂休閑區(qū)、餐飲休息區(qū)以及淋浴按摩房等，以滿足白金卡旅客、VIP旅客和兩艙旅客的不同服務需求。

　　高端旅客從值機開始就有專門的工作人員引導到貴賓室，貴賓室樓下也派有專人引導，給旅客詳細介紹貴賓室各項設施設備，直到旅客落座。在餐飲上，貴賓室還特別邀請杭州知名特色餐廳大廚加盟，開放式的廚房和餐飲廳不間斷地提供各式中西餐食果蔬。在這里，旅客可以根據自己的口味進行自助選餐，也可請大廚現場烹飪。在可供選食的菜肴上，貴賓室每天保證6種熱菜和4種冷菜，像杭式片兒川、西湖藕粉等杭州特色的餐食都能吃到。如果飛機?？吭谶h機位，會有專門擺渡車輛將旅客送達至飛機下面。

　　“在機艙內，高端旅客對服務有著更高的要求，程序化和模式化的服務早已過時。”東航浙江分公司客艙部王萍說。由于乘坐東航的商務旅客較多，在頭等艙迎賓飲料上，東航乘務員研發(fā)出一種無酒精雞尾酒，色澤艷麗口感醇美，深受女士們的喜愛。在飛行時間較長的航班上，根據旅客需求推出溫馨下午茶，金縷梅、鐵觀音加上爽口點心，緩解旅途中的勞累。服務頭等艙的乘務員也是經過精心選拔的，要求飛行時間在2400小時以上，英文口語好、溝通能力強的才能勝任。

　　機場：

　　貴賓服務做精做細

　　在杭州蕭山國際機場貴賓休息室內，工作人員正在使用“手語”和一位特殊旅客進行交流。而隨著交流的不斷深入，這位乘客起初凝重的神色漸漸舒展開來。“這樣的情況盡管并不多見，但一旦遇到，貴賓服務人員平時儲備的手語技能就能派上用場，在第一時間解決旅客的難題。”杭州蕭山國際機場貴賓服務經理叢琳告訴記者。據了解，杭州蕭山國際機場貴賓休息室主要接待商務貴賓、行政貴賓和擁有貴賓室會員卡的旅客。而作為旅游城市，機場貴賓休息室常會遇到很多外籍旅客，工作人員中不乏“英語水平達到專業(yè)八級”的人才，在外國友人需要幫忙時，能夠及時溝通，提供更好的服務。

　　相對于航空公司“空地一體”的服務，機場的貴賓服務優(yōu)勢則集中體現在地面上。為此，杭州蕭山國際機場為貴賓旅客推出“門到門”的服務，在“精細化貴賓服務”的基礎上，為旅客提供“增值服務”、“超越期望服務”等延伸服務。其中，包括“稱呼服務”，在旅客按照預訂時間到達貴賓廳時，服務人員以姓氏來稱呼對方;貴賓包間“零干擾”，保障旅客在候機期間不受干擾地休息或進行商務工作;提供杭州地圖、針線、雨傘等便利服務，具有節(jié)日特色的溫馨服務，在旅客生日時提供生日賀卡、生日蛋糕等。在服務人員的培訓方面嚴格把關，培訓標準嚴格按照國際通行的禮儀標準，并將具有東方特色的細節(jié)元素融入其中，讓客人在貴賓休息室的每分每秒都感受服務帶來的非凡體驗。