民航資源網(wǎng)2012年1月20日消息：2012年1月16日，本該是喜慶團聚的小年夜，但烏魯木齊突起的那場大霧卻打亂了思鄉(xiāng)旅客似箭的歸心。

　　山東航空股份有限公司（Shandong Airlines Co., Ltd.，簡稱“山航”）SC4905航班備降敦煌，航班長時間延誤。回航SC4906航班也因為這次備降直到次日凌晨4點10分才在濟南降落。

　　當山航地服部工作人員敲開機艙門，準備迎接這批晚到的旅客時，乘務(wù)長告知他們，機上有旅客拒絕下機。

　　為了弄清楚旅客拒絕下機的原因，地服部濟南服務(wù)單元閆春和陳益弘兩位值班主任積極和機上旅客以及乘務(wù)組溝通，最終了解到有一個來自兗州某單位駐烏魯木齊工作人員144人團隊，他們原計劃回家過小年，因人數(shù)較多分兩個航班返回濟南。該團隊有90人乘坐本次航班，另外54名旅客所乘坐的航班因天氣原因備降到煙臺。本次航班前段因天氣原因備降敦煌，使得他們無法實現(xiàn)在小年夜回家和親人團聚，這讓他們由滿懷期待、激動變?yōu)槭洹⒔乖?，這些旅客情緒激動，要求航空公司給予賠償。

　　看著激動而又無比憤怒的旅客，頂著旅客的呵斥，山航地服部的工作人員誠摯地向旅客致歉，將心比心地與旅客溝通，“我們也有家人，我們能夠體會滿心歡喜想著與家人團聚，但是最終的結(jié)果卻是獨處異地他鄉(xiāng)的那種孤獨、失落和抑制不住的憤怒?！彼麄儗裾f稱之為與旅客談心，談家人，聊工作，在溝通過程中將民航局的規(guī)定逐一解釋給旅客，讓旅客了解到占用航空器是違法行為。經(jīng)過將近一個多小時的努力，這批旅客最終同意下機。

　　山航地服人員表示，“我們能夠體諒旅客的心情，我們也能夠感同身受那種失望與勞累并存的筋疲力盡?！币虼耍麄円詫Υ约旱募胰艘粯?，盡最大可能為旅客提供最周到的后續(xù)服務(wù)。在旅客下飛機后，他們立即給旅客配上熱騰騰的早餐和飲用水，餐不豐盛卻飽含情意，水不珍貴卻滲透心靈。當他們將一份份早餐、一杯杯熱水送到旅客手里的時候，回應(yīng)他們的目光里敵意、憤怒少了很多，感謝、滿意多了許多。

　　最終在17日早上8點25分，備降煙臺的航班也在濟南降落，144名旅客終于一起登上回家的大巴，向著家的方向，出發(fā)。旅客上車前，那一份份真摯的微笑，一句句感謝的話語，讓服務(wù)人員覺得，這個小年夜是如此的不尋常、如此的溫暖……

　　春運大潮已經(jīng)涌來，山航地服人員相信，只有感同身受處處為旅客著想，才能讓他們更加理解旅客，只有將心比心的服務(wù)才能讓旅客也理解并認可自己的工作。

　　這個小年夜，霧濃，情更濃。