民航資源網(wǎng)2011年12月14日消息：為構(gòu)建良好的服務知識生態(tài)系統(tǒng)，營造員工主動學習和分享知識的氛圍，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）已建成“服務知識管理平臺”，經(jīng)過一年多時間的調(diào)研、開發(fā)和測試，于近期投入試運行。

　　該平臺主要包含知識搜索、知識地圖、知識問答、知識專家、知識積分、知識標簽、航班動態(tài)、天氣預報等功能，分為規(guī)章標準庫、方法指引庫、參考案例庫、業(yè)務文件庫和呼叫中心庫5個模塊。其中規(guī)章標準庫主要涵蓋服務手冊、客運手冊、運輸總條件、地面服務規(guī)范、客艙服務規(guī)范等標準類文件；方法指引庫主要包括各業(yè)務單位的作業(yè)指導書、崗位應知應會等操作指引類文件；參考案例庫主要介紹天合聯(lián)盟、SKYTRAX以及標桿航空公司的服務案例；呼叫中心庫專為呼叫中心坐席人員開設，以便其快速搜索業(yè)務知識，回答旅客問詢。

　　該平臺不但能夠滿足員工快速搜索獲取業(yè)務知識的需要，更便于各單位知識主管和專員及時更新知識，便于知識的日常維護。同時，服務知識管理平臺還是一個挖掘和沉淀知識的平臺。所有員工可以在該平臺上就業(yè)務知識自發(fā)提問，其他員工可以就該問題進行解答、探討和經(jīng)驗分享，有助于互學相長和學以致用。

　　東航將不斷改進和完善系統(tǒng)功能，定期收集員工的反饋意見，更好發(fā)揮平臺的作用和價值，使其成為員工分享知識和交流經(jīng)驗的媒介。