圖：海南航空工作人員在記錄旅客的反饋意見。

　　民航資源網(wǎng)2011年10月12日消息：近日，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“海航”）評(píng)選出了最新一期三名“季度先進(jìn)服務(wù)督察員”，并獎(jiǎng)勵(lì)他們每人1張國(guó)內(nèi)往返程定座免費(fèi)機(jī)票，以表彰他們?cè)诤Ｄ虾娇辗?wù)品質(zhì)提升過(guò)程中貢獻(xiàn)的意見與建議。

　　繼今年年初獲得SKYTRAX五星航空公司以后，為了持續(xù)有效提升五星服務(wù)品質(zhì)，海南航空建立了兼職服務(wù)質(zhì)量督察員制度，這也標(biāo)志著海南航空服務(wù)工作開啟了從“單一旅客投訴處理”到“以服務(wù)督察為主、投訴處理為輔”聯(lián)動(dòng)機(jī)制的轉(zhuǎn)型。從被動(dòng)變主動(dòng)，海航是如何通過(guò)“內(nèi)外兼修”將五星服務(wù)進(jìn)行鞏固升級(jí)的呢？

五星級(jí)航空公司的煩惱

　　海南航空一直以來(lái)以服務(wù)聞名業(yè)內(nèi)。2011年1月，海南航空榮膺全球SKYTRAX五星級(jí)航空公司，成為國(guó)內(nèi)評(píng)級(jí)最高的航空公司，聲名鵲起。而這也意味著旅客對(duì)海南航空提出了更高的要求。

　　“在微博上我們注意到，很多旅客是抱著體驗(yàn)海南航空五星級(jí)服務(wù)的目的來(lái)的，這樣就在無(wú)形中給我們提出了更高的要求?！焙Ｄ虾娇瘴⒉T小劉說(shuō)。

　　如何最大程度地滿足甚至超越消費(fèi)者的心理期待，成為擺在海航服務(wù)團(tuán)隊(duì)面前的一個(gè)重要難題。

　　海南航空董事長(zhǎng)陳明這樣說(shuō)過(guò)，一個(gè)航空公司是否贏得了顧客的心，能不能稱得上國(guó)際性的卓越航空公司，不能只看他是否獲得了五星級(jí)航空公司的獎(jiǎng)項(xiàng)，也不能只看他過(guò)去取得怎樣的成績(jī)，其中一個(gè)重要指標(biāo)是看這個(gè)航空公司能不能通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的、熱情主動(dòng)的、親情細(xì)微的、人性化的服務(wù)品質(zhì)，全面而且持續(xù)地地滿足旅客深層次的價(jià)值需求。

　　所謂“旁觀者清”，如何更好的發(fā)掘自身的不足之處，為旅客提供更為人性貼心的服務(wù)，乘客的真實(shí)體驗(yàn)感受才是最有價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這也是海航聘請(qǐng)乘客承擔(dān)服務(wù)督察員的最初動(dòng)因。

　　“因?yàn)橄M(fèi)者體驗(yàn)不是想象出來(lái)的，只有當(dāng)你自己是消費(fèi)者的時(shí)候，你才能擁有最真實(shí)的消費(fèi)者體驗(yàn)。”海南航空服務(wù)質(zhì)量管理中心經(jīng)理汪紅在接受采訪時(shí)表示。

　　那么如何將最真實(shí)的消費(fèi)者體驗(yàn)轉(zhuǎn)化成對(duì)海航具有建設(shè)性的意見與建議，成為這項(xiàng)制度需要實(shí)現(xiàn)的方向。

　　“我們發(fā)現(xiàn)有很多旅客，他們經(jīng)常出差并搭乘海航班機(jī)，對(duì)海航的發(fā)展和海航服務(wù)的提升極富熱情與創(chuàng)見，同時(shí)，提出的建議也非常具有建設(shè)性和可操作性。舉例說(shuō)，北京海航T1航站樓修整之后，我們有一位姓陳的常旅客，專程趕到機(jī)場(chǎng)，并為我們提出了長(zhǎng)達(dá)兩千字的建議書。這類旅客構(gòu)成了我們兼職督察員的主體?！?/P>

以外管內(nèi)內(nèi)外兼修

　　2011年6月，海南航空蟬聯(lián)SKYTRAX中國(guó)最佳航空公司和中國(guó)地區(qū)卓越服務(wù)兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，對(duì)于這家正在發(fā)展中的航空公司而言，并非易事。

　　五星級(jí)優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)固然難能可貴，但如何保持服務(wù)品質(zhì)的一致性和持續(xù)性，即如何讓五星服務(wù)品質(zhì)惠及更大范圍的旅客，進(jìn)而將五星服務(wù)品質(zhì)持續(xù)不斷地延續(xù)下去。這是一個(gè)更大的難題。

　　“因?yàn)槿瞬皇橇魉€的機(jī)器，在個(gè)性方面有較大的差異，因此很容易在服務(wù)中出現(xiàn)一些差別，我們鼓勵(lì)個(gè)性化的服務(wù)，但是我們對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性和一致性要求也不能放松。通過(guò)聘請(qǐng)服務(wù)監(jiān)督員來(lái)對(duì)服務(wù)的工作進(jìn)行外部的監(jiān)督就達(dá)到了很好的效果?！蓖艏t在接受采訪時(shí)說(shuō)。

　　然而充分了解和掌握旅客的消費(fèi)體驗(yàn)并非一句空話，必須依靠良好的制度才能加以保障。在這種情況下，建立并完善兼職服務(wù)督察員制度成為一種現(xiàn)實(shí)的需求。

細(xì)節(jié)著眼督查員助力服務(wù)提升

　　2011年6月16日中午，大連某租賃公司的經(jīng)理陳女士坐上了上海飛往北京的HU7606航班。

　　午休的時(shí)候，細(xì)心的陳女士發(fā)現(xiàn)手上粘了一些藍(lán)色的細(xì)毛。就在想這些細(xì)毛由何而來(lái)的時(shí)候，她一眼瞥見了乘務(wù)員手上拿著的藍(lán)色的毛巾。她回想起來(lái)，應(yīng)該是在午餐后擦手的時(shí)候粘上的，手干后，這些細(xì)毛就顯露了出來(lái)。

　　在回到家中后，她就將該問(wèn)題寫在了兼職服務(wù)質(zhì)量督察員檢查單上，并反饋給了海航服務(wù)質(zhì)量管理中心。

　　幾天后，她就收到了海航方面的答復(fù)。

　　經(jīng)過(guò)調(diào)查，由于當(dāng)時(shí)向海航供應(yīng)小毛巾的廠商在生產(chǎn)供應(yīng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，而小毛巾屬于生產(chǎn)保障類物資，一旦斷貨，將導(dǎo)致航班無(wú)法正常保障。所以那段時(shí)間供應(yīng)的小毛巾是廠家臨時(shí)采購(gòu)的。

　　在收到陳女士的反饋后，該中心立刻把該問(wèn)題反饋給采購(gòu)部，采購(gòu)部則立刻著手對(duì)小毛巾進(jìn)行重新招標(biāo)，并按照采購(gòu)流程，預(yù)計(jì)9天內(nèi)完成招標(biāo)，15天內(nèi)與供應(yīng)商簽署新的供應(yīng)合同。同時(shí)，還向陳女士給出了明確的解決毛巾質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)限。

　　當(dāng)陳女士看到海航長(zhǎng)達(dá)2000字的調(diào)查報(bào)告和整改方案書之后，深有感觸：“完美出于細(xì)節(jié)。能夠坦然面對(duì)問(wèn)題，并對(duì)瑕疵一絲不茍的這種態(tài)度很讓人敬佩。我相信正是這種態(tài)度才讓海航的服務(wù)聞名業(yè)內(nèi)?！?/P>

完備督察員制度獲認(rèn)同

　　“我們的兼職服務(wù)督察員選擇范圍沒(méi)有限制，按目前的構(gòu)成來(lái)看，既有公司內(nèi)部的，也有公司外部的。我們的選擇標(biāo)準(zhǔn)不是看這個(gè)旅客是公司內(nèi)部還是外部，而是看這個(gè)旅客是否一直都關(guān)心和支持海航的發(fā)展，提出的建議是否具有建設(shè)性和可操作性?！蓖艏t介紹，“外部的督察員更多地是從旅客消費(fèi)體驗(yàn)角度提出改進(jìn)服務(wù)的建議，而公司內(nèi)部的督察員則側(cè)重于從消費(fèi)體驗(yàn)出發(fā)，進(jìn)而提升服務(wù)管理水平。唯有內(nèi)外兼修，才能讓更多旅客和海航一起成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)從體驗(yàn)到管理的全面提升?！?/P>

　　據(jù)了解，海南航空兼職服務(wù)督察員將履行以下義務(wù)：乘坐海航航班時(shí)，主動(dòng)填寫兼職服務(wù)質(zhì)量督察員檢查單；及時(shí)向服務(wù)質(zhì)量管理中心反映和評(píng)價(jià)地面、售票、貨運(yùn)及空中服務(wù)等方面的質(zhì)量情況；每年實(shí)施不少于6次服務(wù)督察等。

　　同時(shí)，兼職服務(wù)督察員有權(quán)對(duì)海南航空各個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口單位進(jìn)行以明察和暗訪形式的監(jiān)督檢查，有權(quán)對(duì)任何違背海南航空服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)提出批評(píng)，并于事后書面報(bào)海南航空服務(wù)質(zhì)量管理中心閱知并要求整改。

　　獲獎(jiǎng)的督察員在接受采訪時(shí)說(shuō)：“海南航空這種主動(dòng)提升服務(wù)品質(zhì)的態(tài)度令我很贊賞，我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，公正、客觀地反映各項(xiàng)情況，從一個(gè)顧客的角度，幫助海航不斷提升服務(wù)品質(zhì)?！?/P>