圖：工作中的史愛(ài)偉

　　民航資源網(wǎng)2011年10月8日消息：9月30日-10月1日，昆明持續(xù)低溫陰雨的天氣給昆明機(jī)場(chǎng)的航班起降帶來(lái)了極大的影響。在著期間，由昆明本場(chǎng)始發(fā)所有航班均改用03跑道，這意味著將有大量航班由于跑道限制原因而不得不較少載量。

　　在得知此信息后，東方航空云南有限公司（China Eastern Yunnan Airlines.，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航云南公司”）候機(jī)樓票務(wù)中心的全體干部員工們啟動(dòng)了緊急預(yù)案，進(jìn)行了詳細(xì)的分工部署，大家緊密配合確保旅客的順利成行。工作經(jīng)驗(yàn)豐富的組長(zhǎng)史愛(ài)偉積極協(xié)調(diào)外航爭(zhēng)取支援，盡可能獲得共飛航空公司的支持。然而時(shí)值“國(guó)慶”黃金周，航班客座率基本全滿(mǎn)，而且外航也面臨著跑道變化，有飛機(jī)減載的可能。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，旅客改簽外航的機(jī)會(huì)很小。為了做好因飛機(jī)減載，被拉下旅客的后續(xù)服務(wù)工作，史愛(ài)偉想到了利用東航的中轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)，為被拉旅客服務(wù)的辦法。通過(guò)這一辦法，化解旅客的不滿(mǎn)，做好延誤旅客的服務(wù)工作。航班延誤的焦急時(shí)刻，旅客最關(guān)心的問(wèn)題就是什么時(shí)候能走，能否改簽最近的其他航班。為了緩解旅客的焦急情緒，東航票臺(tái)每一個(gè)人都不厭其煩一一解答旅客的問(wèn)題。首先保證信息及時(shí)傳達(dá)到旅客，當(dāng)旅客一遍又一遍來(lái)票臺(tái)詢(xún)問(wèn)航班情況，票臺(tái)的每一位工作人員都會(huì)將現(xiàn)有最新航班情況告知旅客。其次，在航班延誤時(shí)間長(zhǎng)的情況下，票臺(tái)的工作人員都是主動(dòng)并且積極地去尋求解決的方法。趙梁玉每當(dāng)和一位延誤旅客解釋完，都會(huì)真誠(chéng)地說(shuō)：“請(qǐng)您到我們公司安排的酒店去休息吧，一旦航班有時(shí)間，我們就會(huì)第一時(shí)間通知您的?！睎|航票臺(tái)員工急旅客所急、想旅客之所想、供旅客之所需。航班延誤確實(shí)無(wú)奈，但是幫助旅客她們甘心無(wú)悔，從早晨05:30上崗到次日凌晨4:30，最后一個(gè)航班走完。面對(duì)旅客不同需求，票臺(tái)的員工總是耐心、熱忱地給予幫助。

　　10月4日，黃金周期間，臺(tái)風(fēng)“尼格”來(lái)襲。為了確保旅客出行的安全，公司決定取消當(dāng)日19:50昆明飛往三亞的MU5745航班。中午12:30接到航班取消的企信通后，為了及時(shí)將航班不正常的消息傳遞給5745的110名旅客，減輕旅客出行的不便，班組長(zhǎng)趙梁玉建議市場(chǎng)部不正常航班中心查詢(xún)旅客訂座信息以電話(huà)的方式把航班取消的信息及時(shí)通知旅客。很快，5745航班的大部分團(tuán)隊(duì)獲得了航班的最新動(dòng)態(tài)，不少旅客紛紛打電話(huà)查詢(xún)航班信息，關(guān)注三亞航班的最新動(dòng)態(tài)。為了確實(shí)做好航班取消后的旅客服務(wù)工作，票務(wù)中心全體員采取應(yīng)急措施。值班經(jīng)理張芳協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)了解航班補(bǔ)班時(shí)間及相關(guān)后續(xù)措施，班組長(zhǎng)趙梁玉積極協(xié)調(diào)座位控制中心，對(duì)改簽旅客進(jìn)行座位保護(hù)，楊宇負(fù)責(zé)旅客退票手續(xù)工作……一切有條不紊的進(jìn)行著。正當(dāng)大家忙于取消航班的后續(xù)處理時(shí)，一個(gè)好消息傳來(lái)，由于臺(tái)風(fēng)撤離，取消的航班通知復(fù)航。20:20，MU5745航班承載79名旅客從昆明機(jī)場(chǎng)起飛。

　　據(jù)悉，僅10月1日“國(guó)慶”長(zhǎng)假的第一天，候機(jī)樓票務(wù)中心員工就真誠(chéng)服務(wù)旅客近2000人次，愛(ài)崗敬業(yè)的態(tài)度和勇于奉獻(xiàn)的高尚職業(yè)風(fēng)范已經(jīng)成為票務(wù)中心長(zhǎng)期秉承的美德。