民航資源網(wǎng)2011年9月29日消息：今年“十一”黃金周對(duì)杭州各窗口服務(wù)單位而言可謂壓力陡增，西湖申遺成功進(jìn)一步刺激了旅游市場(chǎng)，屆時(shí)可能出現(xiàn)新的客流井噴，除此之外，第八屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)也將于10月11日在杭州召開(kāi)，殘運(yùn)保障給服務(wù)工作提出了更高的要求。中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）浙江分公司積極部署，認(rèn)真研究制定保障方案，細(xì)化各項(xiàng)舉措，全力以赴做好黃金周和殘運(yùn)會(huì)的服務(wù)保障工作。

　　黃金周期間，航班量、客流量以及團(tuán)隊(duì)、行李將出現(xiàn)較大幅度增長(zhǎng)，突發(fā)事件也可能較往常有所增加，國(guó)航浙江分公司結(jié)合當(dāng)前正在開(kāi)展的“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，多方面進(jìn)行了積極部署：在航班安排上，針對(duì)黃金周兩頭熱的特點(diǎn)，應(yīng)市場(chǎng)需求加班多個(gè)杭州—成都的航班以滿足旅客出行；在人員安排上，要求各級(jí)干部充分發(fā)揮表率作用，堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，并深入一線進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，留下管理者的痕跡；在流程完善上，進(jìn)一步梳理現(xiàn)有操作規(guī)范，并組織學(xué)習(xí)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案；在服務(wù)提升上，要求各一線人員始終堅(jiān)持“旅客為先”的方針，細(xì)致服務(wù)，塑造良好的國(guó)航品牌；在內(nèi)外協(xié)調(diào)上，加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)公司以及各部門之間的信息共享與發(fā)布，確保環(huán)節(jié)銜接的順暢。

　　針對(duì)即將出現(xiàn)的殘運(yùn)會(huì)特殊航班運(yùn)輸保障，國(guó)航浙江分公司地服、客艙等部門紛紛成立殘運(yùn)服務(wù)保障領(lǐng)導(dǎo)小組，制定殘運(yùn)保障方案。地服部對(duì)員工進(jìn)行了特殊旅客服務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，組建了殘運(yùn)服務(wù)小分隊(duì)，為旅客提供優(yōu)先服務(wù)；殘運(yùn)會(huì)召開(kāi)前后，將設(shè)立殘運(yùn)會(huì)專用值機(jī)柜臺(tái)，并將根據(jù)需要進(jìn)一步增設(shè)柜臺(tái)；節(jié)日前夕開(kāi)展了對(duì)特種車輛和升降平臺(tái)操作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)地演練，并拍攝成視頻供所有人學(xué)習(xí)，同時(shí)加強(qiáng)與杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)的溝通，確保殘障人士升降平臺(tái)車等設(shè)備統(tǒng)一調(diào)配使用。

　　客艙服務(wù)部利用各分部集體準(zhǔn)備會(huì)時(shí)間組織全體乘務(wù)員進(jìn)行了思想動(dòng)員和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，安排“青年文明號(hào)”種子教員傳授機(jī)載輪椅的使用方法及特殊旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，要求乘務(wù)員掌握殘障旅客撤離原則和技巧，把握殘障人士心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地提供服務(wù)。客艙部著重在一個(gè)“細(xì)”字上做文章，要求乘務(wù)員察言觀色，針對(duì)旅客殘疾部位的不同提供不同的協(xié)助行進(jìn)和引導(dǎo)方式，在廣播詞上了也增加了針對(duì)殘運(yùn)會(huì)代表團(tuán)的機(jī)上廣播內(nèi)容，力求為殘障人士提供溫馨、周到的服務(wù)。

　　杭州營(yíng)業(yè)部將視情為運(yùn)動(dòng)員輪椅團(tuán)隊(duì)預(yù)留艙位，確保運(yùn)動(dòng)員助殘?jiān)O(shè)備的放置與運(yùn)輸，生產(chǎn)指揮中心將積極與空管中心開(kāi)展協(xié)調(diào)，為殘運(yùn)會(huì)航班尤其是需用登機(jī)輪椅的殘運(yùn)會(huì)航班申請(qǐng)?？坷葮?，確保運(yùn)動(dòng)員走的舒心順暢。