民航資源網(wǎng)2011年9月8日消息：近日，公司7月份旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析報(bào)告發(fā)布，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）湖北分公司地面服務(wù)部在登機(jī)服務(wù)、航班正常性、機(jī)上清潔、值機(jī)服務(wù)、貴賓休息室五項(xiàng)調(diào)查中，取得了各分公司排名三項(xiàng)第一、兩項(xiàng)第二的好成績，并以86.4分的優(yōu)異成績首次取得地面服務(wù)總體評價(jià)第一名。成績?nèi)〉玫谋澈螅欠止镜孛娣?wù)部按照分公司“熱情湖北”服務(wù)項(xiàng)目的要求，明確服務(wù)質(zhì)量提升思路，采取三項(xiàng)有效措施的結(jié)果。

　　緊抓服務(wù)短板，注重實(shí)效。受武漢機(jī)場硬件條件影響，分公司自營貴賓休息室尚未建立，一直是交由機(jī)場代理。雖然多次監(jiān)督考核，多次溝通協(xié)調(diào)，貴賓休息室服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)仍存在不穩(wěn)定性，尤其今年6月更是跌倒谷底。對此，地服部從內(nèi)外部找原因，制定切實(shí)舉措，全員行動抓服務(wù)。一是加強(qiáng)服務(wù)檢查反饋。地服部制作了休息室檢查單，由值班經(jīng)理、綜合服務(wù)室?guī)О嘀鞴苊咳諏F賓休息室進(jìn)行檢查，主要檢查餐食飲料、報(bào)刊雜志等供應(yīng)情況以及工作人員服務(wù)態(tài)度等，發(fā)現(xiàn)問題如實(shí)填寫檢查單并及時(shí)向機(jī)場方面反饋。二是建立定期溝通機(jī)制。每月初，定期與機(jī)場代理方召開休息室服務(wù)提升協(xié)調(diào)會，將前月檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和CSS調(diào)查問卷得分情況、旅客意見及建議進(jìn)行及時(shí)如實(shí)的反饋，共同商討解決途經(jīng)，達(dá)成共識。7月份旅客滿意度調(diào)查顯示，貴賓休息室服務(wù)提升幅度明顯，在各分公司排名中攀升第二名，措施成效明顯。

　　夯實(shí)優(yōu)勢項(xiàng)目，展現(xiàn)品牌。登機(jī)服務(wù)及值機(jī)服務(wù)是分公司地面服務(wù)的優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目，在各分公司一直名列前三名，但未取得過第一名。在緊抓服務(wù)短板提升的同時(shí)，分公司地服部對傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目提出更高要求，軟硬結(jié)合，挖掘潛力，帶動服務(wù)質(zhì)量整體提升。一是堅(jiān)持預(yù)登機(jī)服務(wù)，關(guān)注有需要旅客，采取優(yōu)先登機(jī)和分艙登機(jī)廣播方式，組織旅客有序登機(jī)，提高登機(jī)效率。二是設(shè)置登機(jī)效率考核指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)各班組旅客人均登機(jī)時(shí)間，并在每周例會上進(jìn)行點(diǎn)評，倡導(dǎo)全員開展業(yè)務(wù)操作技巧交流，共同提高。三是優(yōu)化值機(jī)區(qū)域環(huán)境。地服部更新高端值機(jī)區(qū)地毯，配備皮質(zhì)沙發(fā)座椅供高端旅客休息，更換并增加了帶有國航元素的隔離欄桿帶，令值機(jī)區(qū)煥然一新。四是開展值機(jī)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)及后續(xù)復(fù)訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)延續(xù)性和規(guī)范性，著重在“姓氏服務(wù)”、“雙手遞接客票”、“與旅客目光交流”等弱項(xiàng)服務(wù)上下功夫，并在值機(jī)柜臺張貼溫馨小提示提醒值機(jī)員服務(wù)到位，值機(jī)員的不規(guī)范服務(wù)行為也將通過行暗拍公示等方式，督促全員向規(guī)范服務(wù)看齊。

　　加強(qiáng)細(xì)微服務(wù)，以情動人。為做好航延服務(wù)，緩解旅客候機(jī)不良情緒，分公司地面服務(wù)部準(zhǔn)備了毛毯、撲克牌、報(bào)刊雜志等供旅客使用；雨雪天氣，在登機(jī)口鋪設(shè)防滑墊防止旅客摔倒，遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)準(zhǔn)備雨具，防止旅客被雨淋濕；卡控大件行李時(shí)，免費(fèi)給旅客提供行李鎖扣，免除其交運(yùn)的后顧之憂。在值機(jī)柜臺上，還擺放了迎賓糖果供旅客享用；設(shè)置便民服務(wù)箱（配備老花眼鏡、針線包、創(chuàng)可貼、暈機(jī)藥等）；采購小紙箱免費(fèi)提供給無行李箱交運(yùn)的旅客使用；設(shè)置引導(dǎo)崗位，引導(dǎo)旅客有序辦理乘機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)無行李旅客利用自助值機(jī)辦理手續(xù)，關(guān)注有需要的旅客，開展主動服務(wù)；開通大客戶手機(jī)專線，隨時(shí)為國航大客戶進(jìn)行貼心服務(wù)，提供機(jī)上座位預(yù)留、引導(dǎo)優(yōu)先安檢、航延“一對一”服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。