民航資源網(wǎng)2011年9月7日消息：8月的上海雖然已過立秋，但高溫始終沒有離去的意思，往往還沒出門就感覺到一股熱浪撲面而來，而中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）上海保障部工作人員為了旅客安全和順利出行，他們在高溫酷暑中奮戰(zhàn)，堅(jiān)守好自己的崗位，他們揮汗如雨，忍受著酷暑，辛勤奉獻(xiàn)，一個(gè)個(gè)平凡崗位上的人和事，帶來無限感動……

關(guān)注世游賽，當(dāng)好東道主

　　2011年7月的上海世游賽，東航上海保障部建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下齊抓共管、各司其職的協(xié)調(diào)保障機(jī)制。各部門開展無邊界航班保障，加強(qiáng)現(xiàn)場生產(chǎn)部門之間互相配合和補(bǔ)位工作，提升航班整體保障能力。

　　在出港航班區(qū)域，專門設(shè)立了世游賽值機(jī)服務(wù)專柜，設(shè)定“I group baggage”團(tuán)體標(biāo)識牌為世游賽行李優(yōu)先牌，同時(shí)做好與機(jī)組、相關(guān)航站、貴賓部、生產(chǎn)協(xié)調(diào)部、機(jī)坪裝卸部的信息交接工作。

　　通過完善行李不正常處置預(yù)案，制定了具有針對性、細(xì)節(jié)化的預(yù)案流程，由點(diǎn)及面的從業(yè)務(wù)操作流程出發(fā)精確到每位員工的崗位任務(wù)，確保航班密集時(shí)段，行李交付的正常有序。正是憑著這樣精細(xì)化的工作理念，他們做到了世游賽行李正常率為100%的好成績。

　　在為期36天的保障時(shí)間里，員工們以飽滿的精神，傾心的服務(wù)迎送來自四八方的運(yùn)動員及官員。臨別之際，以色列游泳官員豎起大拇指，由衷地稱贊他們是世游賽的幕后英雄。

“梅花”臺風(fēng)肆虐，徹夜保障顯真情

　　8月初，超強(qiáng)臺風(fēng)“梅花”逼近上海及周邊地區(qū)，上海保障部緊急部署，積極應(yīng)對。8月6日早上，上海保障部各級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)場待命，分工明確、各司其職，落實(shí)責(zé)任。當(dāng)天下午，召開服務(wù)保障任務(wù)布置會，會議從成立應(yīng)急小組，員工、生產(chǎn)和旅客安全，公司航班計(jì)劃等幾方面進(jìn)行了任務(wù)分配和安排，以做好未來兩天的航班保障預(yù)案。

　　將畫面切到現(xiàn)場保障的場景：特服人員提前做好物資倉庫的補(bǔ)給工作，保障不正常航班發(fā)放的及時(shí)性和充分性，預(yù)留協(xié)議賓館的數(shù)量，確保延誤旅客入??；售票柜臺為頂住超大的改期改訂客流，增開四個(gè)席位不間斷工作；被輪換休息的員工們員工們，不等走下柜臺就已經(jīng)跑到值機(jī)區(qū)域，拿起久違的擴(kuò)音喇叭，向旅客傳遞最新的航班信息；中轉(zhuǎn)員工分工合作，有的在組織旅客登記后續(xù)航班信息，有的及時(shí)為排隊(duì)的旅客送上飲料和食品。

　　這一幕幕，有許多的精神與品質(zhì)值得贊揚(yáng)，而最令人欣喜的是，可愛的員工用自己的實(shí)際行動對滿意服務(wù)高于一切做了最好的詮釋。

傾心服務(wù)應(yīng)“運(yùn)”而生，大運(yùn)保障平穩(wěn)有序

　　在大運(yùn)會保障期間，上海保障部結(jié)合部門實(shí)際，制定了一系列大運(yùn)會航班保障預(yù)案，其中涉及中轉(zhuǎn)服務(wù)流程、不正常情況處理、旅客服務(wù)保障等，通過建立預(yù)案，明確分工、各司其職、落實(shí)責(zé)任。

　　8月11日早晨，F(xiàn)M9381（上海浦東——深圳）航班上迎來了一批特殊的旅客，他們一行統(tǒng)一著異國風(fēng)格的運(yùn)動服飾，在人群中煞是顯眼。原來他們是參加第26屆深圳大運(yùn)會的墨西哥代表團(tuán)。

　　早在8月9日，上海保障部就收到這支45人墨西哥代表團(tuán)的保障任務(wù)，為完成好這次的保障工作，部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)將航班實(shí)際情況告知機(jī)場保衛(wèi)部，確保現(xiàn)場的生產(chǎn)安全。與此同時(shí)，值班主任安排英語能力較好的員工開出專柜來迎接外賓。

　　8月11日，代表團(tuán)來到專柜辦理值機(jī)手續(xù)，并統(tǒng)一由特服人員帶領(lǐng)協(xié)助辦理安檢手續(xù)并送至登機(jī)口。在現(xiàn)場細(xì)致慎密的安排下，雖然面對早高峰旅客的壓力，但整個(gè)代表團(tuán)的辦理過程，顯得井然有序有序，忙而不亂。最后在登機(jī)口辦理完登機(jī)手續(xù)的時(shí)候，外賓團(tuán)隊(duì)用剛學(xué)會的中文“謝謝你們”表達(dá)他們對員工工作的肯定和贊賞。

颶風(fēng)“艾琳”來襲，保障工作有條不紊

　　受颶風(fēng)艾琳影響，美國紐約機(jī)場從8月27日24時(shí)（北京時(shí)間）關(guān)閉，為確保在此期間的航班平穩(wěn)，8月27-29日期間，安排高級客運(yùn)經(jīng)理值班，加強(qiáng)與運(yùn)控中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，減輕旅客滯留壓力。

　　因颶風(fēng)突然來襲，不少已來到候機(jī)樓的旅客還未得到航班取消的信息，為幫助這些旅客及時(shí)了解航班動態(tài)，調(diào)整出行計(jì)劃，特意制作了一定數(shù)量的“旅客信息告知卡”，方便旅客及時(shí)通過東航官網(wǎng)、95530熱線查詢航班信息。對于部分中轉(zhuǎn)旅客，安排至賓館休息，做好旅客信息統(tǒng)計(jì)，認(rèn)真核對旅客航班信息，便于后續(xù)補(bǔ)班時(shí)使用。