民航資源網(wǎng)2011年8月19日消息：8月17日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）地面服務(wù)部召開SKYTRAX審計(jì)總結(jié)會暨下半年服務(wù)工作會。地面服務(wù)部總經(jīng)理王子明、黨委書記李曉龍、黨委副書記李懷祥、副總經(jīng)理廖捷、各級主管服務(wù)的管理者以及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人共40余人參加了會議。

　　會議首先由各生產(chǎn)中心做了SKYTRAX審計(jì)工作匯報(bào)。副總經(jīng)理廖捷在聽取了各中心的總結(jié)匯報(bào)后談到，在爭創(chuàng)四星的過程中，地面服務(wù)部按照公司統(tǒng)一部署，結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，在服務(wù)方面推進(jìn)服務(wù)手冊體系、服務(wù)管理體系、服務(wù)評價(jià)體系建設(shè)，鞏固提升軟性服務(wù)水平，完善中轉(zhuǎn)服務(wù)、休息室服務(wù)、高端服務(wù)、全流程服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品，做出了積極努力，希望各部門將優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)做法固化下來，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和保障能力。

　　隨后，廖捷對地服下半年服務(wù)工作進(jìn)行了部署。她指出，地服要按照上級要求把對服務(wù)工作的重視程度上升到關(guān)乎國航生存發(fā)展的高度上。以強(qiáng)化員工基礎(chǔ)培訓(xùn)為前提，以SKYTRAX評審和CSS滿意度調(diào)查工作為契機(jī)， 以新建休息室、高端值機(jī)區(qū)、T3D的開發(fā)使用、快捷安檢通道等改造項(xiàng)目為切入點(diǎn)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)地服的核心競爭能力。為此，要重點(diǎn)做好兩方面工作：一是要從硬件方面加大服務(wù)產(chǎn)品投入。配合中轉(zhuǎn)高端休息室的啟用，要持續(xù)推廣全流程高端中轉(zhuǎn)引導(dǎo)項(xiàng)目，切實(shí)提高中轉(zhuǎn)服務(wù)工作水平；結(jié)合進(jìn)港休息室實(shí)際運(yùn)行情況，調(diào)整進(jìn)港航班覆蓋規(guī)模，確保更多的兩艙旅客能夠享受到快捷、人性化的配套服務(wù)；加快電子商務(wù)的推廣力度、完善系統(tǒng)功能，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)組織和生產(chǎn)資源相結(jié)合的方式提高生產(chǎn)效率；結(jié)合“滬廣深”航線高端旅客服務(wù)提升項(xiàng)目，積極推進(jìn)“固定機(jī)位、行李包裝服務(wù)、UM放心短信服務(wù)、自駕車旅客服務(wù)、高端旅客一對一引導(dǎo)”等五項(xiàng)工作；做好客戶經(jīng)理工作的有效延伸，進(jìn)一步提升高端服務(wù)競爭優(yōu)勢；打造超豪華高端服務(wù)產(chǎn)品，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。二是要不斷提升軟性服務(wù)能力，給旅客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)和美好的服務(wù)體驗(yàn)。她強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步健全完善服務(wù)管理制度，做好服務(wù)績效考核的推廣工作，實(shí)現(xiàn)從管理者到員工的全面覆蓋；結(jié)合SKYTRAX評審結(jié)果，查找不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化服務(wù)檢查、反饋、培訓(xùn)與提升的串聯(lián)，促使一線崗位的服務(wù)水平持續(xù)提升；進(jìn)一步培育優(yōu)秀服務(wù)文化，繼續(xù)開展各項(xiàng)服務(wù)評比活動，營造以旅客為導(dǎo)向的良好服務(wù)氛圍；發(fā)揮干部示范作用，繼續(xù)在一線服務(wù)崗位開展“服務(wù)示范崗”活動，切實(shí)發(fā)揮管理人員在管理、業(yè)務(wù)及服務(wù)中的輻射作用，以點(diǎn)帶面，整體推進(jìn)地服服務(wù)品質(zhì)及保障能力全面提升。

　　地服總經(jīng)理王子明在總結(jié)發(fā)言中強(qiáng)調(diào)：一是要不斷深化服務(wù)理念。深刻認(rèn)識服務(wù)提升對國航戰(zhàn)略發(fā)展的重要性和必要性，在確保安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，時(shí)刻繃緊服務(wù)這跟弦，堅(jiān)決不放松，在SKYTRAX四星評定基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；二是要營造內(nèi)部服務(wù)氛圍。地服各級領(lǐng)導(dǎo)干部要做到上級服務(wù)下級，職能部門服務(wù)生產(chǎn)一線單位，管理者服務(wù)員工，在地服內(nèi)部形成良好的服務(wù)氛圍；三是要大力推進(jìn)CSM建設(shè)。圍繞國航CSM服務(wù)一體化建設(shè)，梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)執(zhí)行力，確保公司服務(wù)一致性的有效呈現(xiàn)；四是要加強(qiáng)精細(xì)化管理能力。通過精細(xì)化管理規(guī)范員工的操作，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。