民航人都有一個感覺，航班延誤后的服務(wù)工作，歷來都是民航服務(wù)工作中的“老大難”問題。筆者認(rèn)為，要解決這一“老大難”問題，無論是航空公司還是機(jī)場的領(lǐng)導(dǎo)，尤其是當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)必須身在一線，這是做好航班延誤后的服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。

　　領(lǐng)導(dǎo)在一線解決“老大難”問題是責(zé)任使然。飛機(jī)雖然是現(xiàn)代化的交通工具，但受客觀因素的影響較大，諸如天氣、機(jī)械故障、航路條件等原因都可能導(dǎo)致航班延誤。航班延誤后的服務(wù)工作，歷來都是社會關(guān)注的熱點(diǎn)、媒體關(guān)注的焦點(diǎn)和民航業(yè)必須解決的難點(diǎn)。既然航班延誤后的服務(wù)工作如此重要，那么，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自然有責(zé)任、有義務(wù)把這項(xiàng)工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，理所當(dāng)然地要在航班延誤發(fā)生時，坐鎮(zhèn)一線，協(xié)調(diào)指揮，解決難題。

　　領(lǐng)導(dǎo)身在一線是提高航班延誤后的服務(wù)水平的需要。對于如何做好航班延誤后的服務(wù)工作，民航各單位都有詳細(xì)的預(yù)案，這是做好航班延誤后的服務(wù)工作的基礎(chǔ)與依據(jù)。但僅有預(yù)案是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最重要的是預(yù)案能否得到執(zhí)行、能否被落實(shí)，這就需要有領(lǐng)導(dǎo)來支持。此外，領(lǐng)導(dǎo)在一線有利于對服務(wù)工作及時決策、正確決策和果斷決策。造成航班延誤的原因有多種，旅客的情緒也十分復(fù)雜，現(xiàn)場情況說變就變，事態(tài)發(fā)展也頗難預(yù)料。領(lǐng)導(dǎo)只有身臨其境，掌握第一手資料，把握全面情況，才能及時決策、正確決策和果斷決策。如果領(lǐng)導(dǎo)只是“遙控指揮”，那么在遇到緊急情況時，先要聽一線工作人員的請示匯報(bào)，再做決策。這種遲到的決策當(dāng)然不利于迅速掌控現(xiàn)場局面。

　　不少民航單位的領(lǐng)導(dǎo)在航班延誤后并不能迅速趕到一線解決問題。領(lǐng)導(dǎo)不愿意到航班延誤服務(wù)現(xiàn)場的原因主要有兩種：一種是“躲避型”。即明知道該項(xiàng)工作難做，但是不愿意去做，把自己應(yīng)當(dāng)做的工作推給下級做。這是一種嚴(yán)重的不負(fù)責(zé)任的失職行為。二是“托辭型”。每當(dāng)航班延誤發(fā)生時，部分領(lǐng)導(dǎo)便振振有詞地教育一線服務(wù)人員：這項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)先由你們盡力去做，這樣你們跟旅客發(fā)生矛盾時，領(lǐng)導(dǎo)便可以出面解決矛盾；如果領(lǐng)導(dǎo)一開始就直接面對旅客，與其發(fā)生矛盾，就沒人給收場了，等等。

　　要解決航班延誤后的服務(wù)這個“老大難”問題，當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)必須親臨現(xiàn)場。相關(guān)單位要加強(qiáng)對各級領(lǐng)導(dǎo)在航班延誤后服務(wù)工作的檢查和監(jiān)管，對失職者及時進(jìn)行批評教育；對嚴(yán)重失職者，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。唯有此，才能激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心，使其真正擔(dān)負(fù)起責(zé)任，做好航班延誤后的服務(wù)工作。（黃耀民）