《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者朱思平 通訊員周健星 報道：在競爭激烈的航空市場，服務(wù)往往是航空企業(yè)取勝的鑰匙，深諳此道的南航珠海公司傾力打造高端旅客服務(wù)鏈，為旅客提供溫馨周到的服務(wù)，從而不斷擴大市場份額。

　　請看，他們是如何打造打造高端旅客服務(wù)鏈的：

　　日前，該公司CZ3733珠海至北京航班結(jié)載前10分鐘，高端值機員小周發(fā)現(xiàn)金卡會員秦先生還未辦理乘機手續(xù)，按照公司高端晚到旅客服務(wù)流程，小周撥打秦先生的電話問其是否繼續(xù)乘坐本航班，秦先生焦急地回復(fù)：現(xiàn)正在趕往機場的路上。于是，小周按照秦先生的乘坐習慣預(yù)訂了登機牌，高端旅客服務(wù)員小章則在候機樓人口住等候。

　　航班結(jié)載前幾分鐘，秦先生拖著一個高爾夫球包趕到。"球包不能攜帶上機，辦理托運時間又不允許，您先坐本次航班走，球包明天由公司最早的航班送至北京，行嗎？"小章問。

　　"好！路上我還愁球包怎么辦呢。"秦先生回答說，這次是去北京參加一個球會，如果球包能夠次日送到北京，自己就能如期出席活動了。

　　隨后，小周修改高端旅客服務(wù)單，并通知客艙乘務(wù)員增加了一名高端旅客；小章則引導秦先生快速趕赴登機口登機；球包則保管在公司高端旅客行李保管室。

　　次日，小章將秦先生的球包交運到該公司最早的北京航班上，并與南航北京高端旅客服務(wù)部門聯(lián)系，請其協(xié)助保管好球包并等待秦先生前來領(lǐng)??；同時致電秦先生告知球包已安全送至飛機。

　　事后，秦先生對該公司地服部的工作人員熱情周到的服務(wù)深表感謝，"雖然我的球包與南航僅僅度過了'一夜情'，但'想旅客所想，急旅客所急'的南航人就如春風般溫暖著自己，南航是我以后出行的第一選擇"秦先生如是說。

　　其實，秦先生是從該公司高端旅客服務(wù)鏈中受益的千千萬萬個旅客之一。為了更好地服務(wù)高端旅客，該公司領(lǐng)導帶隊專門走訪大客戶和高端旅客征求意見，并通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場模擬等方法，制訂出高端旅客服務(wù)流程，使高端旅客服務(wù)品質(zhì)大幅提升。

　　"'趕飛機'是高端旅客的口頭禪，尤其是在各大樞紐機場，一旦錯過片刻就難以成行了。"該公司地服部經(jīng)理方偉濤說，他們針對高端旅客的特點，率先在業(yè)內(nèi)推出晚到高端旅客提醒機制：就像秦先生一樣，一般在航班結(jié)載前10分鐘致電高端旅客是否繼續(xù)行程。如果確認旅客正在路上，即將到達機場，高端旅客值機員會按照高端旅客的乘坐習慣預(yù)訂登機牌，并隨時與值機主任溝通，時刻關(guān)注登機情況。當高端旅客到場后，會有高端旅客服務(wù)員引導高端旅客，提拿手提行李，迅速通過安檢；如果旅客不能及時趕到機場，則與其協(xié)商改簽航班或者改變行程等。

　　乘坐該公司航班的高端旅客其行李也享受到高檔次的服務(wù)。為提高高端旅客行李規(guī)范裝載率，并保護好高端旅客行李，該公司高端旅客行李員在收運行李時會主動向高端旅客了解行李特性，根據(jù)需要貼上帶有"請勿倒置"或者易碎字樣的標簽。行李進入傳送帶后，高端旅客值機員主動與行李員聯(lián)系，通報高端旅客行李號碼和外部特征，確保高端行李不被漏揀，并在航班結(jié)載前與行李員確認優(yōu)先行李件數(shù)，確保優(yōu)先行李能百分百的規(guī)范裝載。

　　要搞好高端旅客服務(wù)并不是一件容易的事情，為此，他們付出了艱苦細致的努力：組織人力開發(fā)出一套"旅客綜合信息系統(tǒng)"，"旅客第一次購票便在該系統(tǒng)留下信息，系統(tǒng)將旅客信息分門別類保存，我們銷售、服務(wù)相關(guān)人員依據(jù)逐一分析旅客信息，鎖定高端旅客并建立檔案。"該公司相關(guān)負責人說，該檔案詳細記錄著高端旅客的信息，高端旅客的喜好盡在其中。如飲料方面，是喝茶還是喝咖啡亦是喝礦泉水等，喜歡喝茶又細分到是紅茶還是綠茶亦是普洱茶等，"總之，讓高端旅客在乘機的每一個過程中都有家的感覺，像家里一樣方便"。

　　為達到這一目的，該公司地服部與客艙部進行無縫隙的服務(wù)對接。每天，高端旅客值班人員從"旅客綜合信息系統(tǒng)"中提取每個航班高端旅客出行情況，并打印出來以預(yù)報形式提前提供給乘務(wù)組，使乘務(wù)人員提前熟悉高端旅客名單、了解其喜好，為航班服務(wù)做好準備，為高端旅客提供更精準、更個性化的服務(wù)。在航班結(jié)載之后，對晚到的高端旅客，高端旅客值機員則會第一時間將晚到高端旅客名單送到客艙。

　　為確保高端旅客服務(wù)鏈高效運轉(zhuǎn)和富有生命力，他們不斷給該鏈注入"催化劑"和"潤滑劑"。30位超高端旅客和購票量前15名的大客戶還享受該公司提供的"一對一"保姆式服務(wù)，而擔任"保姆"的不僅僅是高端客戶經(jīng)理，這些"保姆"里常常出現(xiàn)該公司領(lǐng)導的身影，公司領(lǐng)導當"保姆"就如催化劑般激勵員工兢兢業(yè)業(yè)做好高端客戶服務(wù)工作；而客艙、地服、運輸、后勤等一線保障部門"即時聯(lián)動"就如潤滑劑那樣保證該鏈正常運轉(zhuǎn)。所謂"即時聯(lián)動"就是各個部門都能做到在服務(wù)高端旅客后，及時將高端旅客的意見建議和服務(wù)過程中的出現(xiàn)的問題以及高端旅客的新情況，在第一時間向公司高端服務(wù)室通報，使"旅客綜合信息系統(tǒng)"及時更新，確保各個部門在為高端旅客服務(wù)時有的放矢。

　　他們就這樣提前跟蹤高端旅客行蹤并對晚到高端旅客及時提醒、及時解決高端旅客遇到的問題、地面與客艙空地服務(wù)無縫隙對接再到與外站積極溝通、提供的"一對一"保姆式服務(wù)，打造出了一套高效的高端旅客服務(wù)鏈。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年1～4月，該公司高端旅客服務(wù)滿意率大幅提升，晚到高端旅客成行率提高20%以上。