中國(guó)民航報(bào)、中國(guó)民航網(wǎng) 記者吳言 報(bào)道：“中國(guó)擁有世界上最先進(jìn)的飛機(jī)，東方文化最具服務(wù)特質(zhì)，中國(guó)人血液中有這樣的基因，我們?cè)趺纯赡茏霾缓梅?wù)呢？”2011年末，海航航空控股董事長(zhǎng)王英明在?？谛潞：酱髲B接受記者采訪時(shí)這樣說(shuō)道。

　　在2011年初，海南航空成為中國(guó)內(nèi)地首家獲得“SKYTRAX五星航空”稱(chēng)號(hào)的航空公司。SKYTRAX作為對(duì)全球范圍內(nèi)200多家航空公司在機(jī)場(chǎng)及客艙內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行全方面審核的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，它所評(píng)的“五星航空”被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為航空業(yè)的“奧斯卡”獎(jiǎng)。在頒獎(jiǎng)典禮上，SKYTRAX主席Edward Plaisted說(shuō)：“服務(wù)是海航的優(yōu)勢(shì)，是成為五星航空的關(guān)鍵。我們認(rèn)為海航在為旅客提供國(guó)際頂級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，展現(xiàn)出東方文化的獨(dú)特魅力?！?/P>

　　作為土生土長(zhǎng)的中國(guó)航空公司，海航的五星服務(wù)生長(zhǎng)于東方，成熟于中國(guó)。當(dāng)中國(guó)的服務(wù)品牌尚未完全融入世界主流時(shí)，海航卻知難而上，志在全球的東方待客之道應(yīng)運(yùn)而生。

　　從“野丫頭”到“大家閨秀”

　　“每一家航空公司都可以創(chuàng)造自己的獨(dú)特個(gè)性和服務(wù)風(fēng)格，以成為一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的、全球化的經(jīng)濟(jì)體；每個(gè)國(guó)家、民族的文化優(yōu)勢(shì)不應(yīng)該被丟棄，而應(yīng)轉(zhuǎn)變成航空公司個(gè)性特色的優(yōu)勢(shì)。”Edward Plaisted曾提出這樣的觀點(diǎn)。當(dāng)下，激烈的競(jìng)爭(zhēng)要求每家公司盡力為旅客帶來(lái)超值服務(wù)，不斷提高旅客的滿(mǎn)意度。海航開(kāi)始尋找差異，借著打造五星航空公司的目標(biāo)，從中國(guó)文化追根溯源，開(kāi)啟東方待客之道。

　　“以前的海航服務(wù)給人感覺(jué)是過(guò)度熱情，像個(gè)‘野丫頭’，現(xiàn)在則是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。”一位5年沒(méi)有乘坐過(guò)海航飛機(jī)的旅客最近告訴王英明。

　　海航自1993年成立以來(lái)，一直把對(duì)服務(wù)品質(zhì)的探索作為安身之本。最初，海航人把全球旅客滿(mǎn)意度最高的新加坡航空公司當(dāng)做自己的標(biāo)桿，開(kāi)始經(jīng)歷氣質(zhì)和素質(zhì)的蛻變。那時(shí)，有人笑稱(chēng)這是“野丫頭”向“大家閨秀”的轉(zhuǎn)變。

　　后來(lái)，王英明提出，海航人的特質(zhì)、內(nèi)涵以及散發(fā)的感覺(jué)與其他國(guó)際航空公司完全不同，靠使勁學(xué)別人怎么能做到超越？

　　2005年，海航開(kāi)始思考如何才能繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升，而不是原地踏步。當(dāng)時(shí)，與國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)接軌被提上議程。就這樣，幾位擁有海歸背景的員工開(kāi)始著手調(diào)研一些國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)所制定的航空服務(wù)審核標(biāo)準(zhǔn)。不久后，來(lái)自英國(guó)的為航空公司與機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)調(diào)查和咨詢(xún)服務(wù)的SKYTRAX進(jìn)入他們的視野。自2008年開(kāi)始，海航開(kāi)始引入SKYTRAX審核體系，希望通過(guò)全球?qū)I(yè)航空研究認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)審，建立長(zhǎng)效的監(jiān)控、評(píng)估、改進(jìn)機(jī)制。

　　與新加坡航空、卡塔爾航空、馬來(lái)西亞航空、國(guó)泰航空、翠鳥(niǎo)航空、韓亞航空6家五星航空公司相比，同為亞洲航空公司的海航起步雖晚卻腳踏實(shí)地。

　　SKYTRAX每年會(huì)用600條評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)航空公司在機(jī)場(chǎng)和機(jī)艙內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行多角度的審核評(píng)定，結(jié)果分為從“一星”至“五星”5個(gè)等級(jí)。海航自“三星”起步，用了5年的時(shí)間經(jīng)歷了最艱難的“三星”到“四星”的提升階段。

　　在對(duì)照SKYTRAX各項(xiàng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的自我完善過(guò)程中，海航開(kāi)始打造國(guó)際化的服務(wù)品牌，將五星標(biāo)準(zhǔn)植入管理體系并轉(zhuǎn)化為一線團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。從旅客需求出發(fā)，在地面服務(wù)、客艙服務(wù)、機(jī)上餐飲、機(jī)上娛樂(lè)等整個(gè)航空服務(wù)鏈上主動(dòng)地滿(mǎn)足旅客深層次的需求。

　　王英明認(rèn)為，別人的氣質(zhì)和理念是無(wú)法學(xué)到的，而中國(guó)文化最具服務(wù)特質(zhì)，只有將這種中國(guó)文化元素融入到海航的服務(wù)當(dāng)中，以中國(guó)的方式提供服務(wù)，才得以形成東方待客之道的服務(wù)品牌。

　　自2010年開(kāi)始，海航制定了“沖五星”規(guī)劃，啟動(dòng)服務(wù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、運(yùn)控、飛行、工程等涉及旅客接觸點(diǎn)的各個(gè)部門(mén)，總共26類(lèi)272個(gè)提升項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)王英明指出，無(wú)論從環(huán)境布置、餐飲，還是服務(wù)人員由內(nèi)散發(fā)的感覺(jué)，都需要通過(guò)深度挖掘中國(guó)傳統(tǒng)文化特質(zhì)來(lái)達(dá)到海航服務(wù)與中國(guó)文化的結(jié)合。

　　僅僅在一年后，海航就成為內(nèi)地首家五星航空公司。

　　現(xiàn)在，海航提出，要通過(guò)“以客為親、安全正點(diǎn)、東方優(yōu)雅、創(chuàng)新激情、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、平等仁愛(ài)”的服務(wù)準(zhǔn)則，探索改變傳統(tǒng)的乘機(jī)體驗(yàn)。

　　“當(dāng)海航走向世界時(shí)，她跟別人有什么不同？就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在服務(wù)的那一部分到底是什么？我們要塑造的是在國(guó)際航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有自己的特色。”王英明說(shuō)。

　　發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)

　　“坐過(guò)那么多次飛機(jī)，每次我都不吃飯，但從來(lái)沒(méi)有人問(wèn)我為什么不吃飯?！?一位乘客在寫(xiě)給海航總裁信箱的感謝信中說(shuō)。

　　那是在2008年8月，他第一次乘坐海航航班，從西安飛往深圳。當(dāng)乘務(wù)員送餐到跟前的時(shí)候，他習(xí)慣性地?cái)[擺手說(shuō)了一句“不吃”。但海航的乘務(wù)員并沒(méi)有繼續(xù)詢(xún)問(wèn)下一位旅客，而是關(guān)切地問(wèn)他：“為什么不吃呢？現(xiàn)在是吃飯的時(shí)間呀？”他微微一怔，只好解釋自己是回民，從來(lái)不吃機(jī)上餐食。聽(tīng)完這樣的回答，海航乘務(wù)員回去從乘務(wù)餐中拿出一份清真餐食遞給了他。“不只有驚天動(dòng)地的大事讓人感動(dòng)，這樣的小事也讓我很感動(dòng)?！彼麧M(mǎn)懷感激地寫(xiě)道：“這位海航乘務(wù)員多問(wèn)的一句話(huà)，讓我感覺(jué)到了她發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)?！?/P>

　　“航空公司作為服務(wù)行業(yè)，交給旅客的產(chǎn)品到底是什么呢？”王英明曾向員工提出這樣的問(wèn)題。有人說(shuō)是能夠提供位移的產(chǎn)品，即從A點(diǎn)到B點(diǎn)；有人說(shuō)是一種服務(wù)，或者是一種態(tài)度。王英明認(rèn)同這些觀點(diǎn)，卻繼續(xù)發(fā)問(wèn)：在中國(guó)特定的文化背景之下，交付的核心應(yīng)該是什么？他認(rèn)為核心來(lái)自真誠(chéng)，無(wú)論是關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)方式，還是熱情積極的服務(wù)態(tài)度都源自真誠(chéng)。王英明說(shuō)，他總是用體驗(yàn)和學(xué)習(xí)的心態(tài)去乘坐國(guó)際知名航空公司的航班，他們每一個(gè)人的倒水動(dòng)作都遵循嚴(yán)格的規(guī)范。而海航的乘務(wù)員可能會(huì)不小心把水倒灑，但自始自終的真誠(chéng)絕對(duì)是發(fā)自?xún)?nèi)心的。

　　去年2月，飛友網(wǎng)上的一位網(wǎng)友記錄下這樣一段關(guān)于海航的飛行體驗(yàn)：“海航的空乘在服務(wù)時(shí)讓人感覺(jué)更親切，愿意和旅客聊天，會(huì)用更口語(yǔ)化的服務(wù)語(yǔ)言針對(duì)不同的旅客?！?/P>

　　“標(biāo)準(zhǔn)可以從手冊(cè)上看到，但是味道學(xué)不來(lái)。”海南航空總裁助理胥昕對(duì)記者說(shuō)，“海航服務(wù)體系的核心在于‘人’，而不是‘標(biāo)準(zhǔn)’?！?/P>

　　例如，倒一杯水是所有航空公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序之一，但胥昕認(rèn)為，不同旅客對(duì)一杯水的需求不同，由不同人進(jìn)行服務(wù)也會(huì)帶來(lái)完全不一樣的感覺(jué)。如對(duì)乘坐早班飛機(jī)的旅客，海航乘務(wù)員留意到那些來(lái)不及吃早飯的乘客可能會(huì)出現(xiàn)身體不適，那么他登機(jī)后的第一需求就是一杯溫水，乘務(wù)員也會(huì)第一時(shí)間為他送上早餐；而對(duì)于乘坐夜班航班的旅客，乘務(wù)員在送上一杯水之后，就會(huì)為他提供一個(gè)安靜的休息環(huán)境。有時(shí)候，他們還會(huì)根據(jù)旅客實(shí)際需求，在現(xiàn)場(chǎng)制作解酒的蜂蜜水或是潤(rùn)燥的梨湯。

　　SKYTRAX服務(wù)評(píng)審體系促使海航的服務(wù)逐步走向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化，但胥昕卻認(rèn)為，只有“人”才具有靈魂，才會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地從旅客需求出發(fā)，愿意著手解決旅客的問(wèn)題。

　　“現(xiàn)在生活節(jié)奏快、壓力大，人與人之間關(guān)系冷漠。當(dāng)他感受到溫暖時(shí)，飛行體驗(yàn)就完全不同?！?王英明告訴記者，海航對(duì)服務(wù)的定義自始自終是一種真誠(chéng)。中國(guó)傳統(tǒng)文化中有很多理念，其中一個(gè)最重要的，也是它的一個(gè)靈魂，那就是真誠(chéng)。

　　“五星”背后的鄰家女孩

　　“作為一名企業(yè)管理者，我一直在思考海航是如何培養(yǎng)出真正能夠發(fā)自?xún)?nèi)心誠(chéng)摯待人的一線員工？”一位乘客在給海航的感謝信中這樣問(wèn)道。

　　“飛機(jī)起飛后，一位乘務(wù)員就過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)我機(jī)艙溫度是否合適。服務(wù)中途，我在服務(wù)意見(jiàn)表上寫(xiě)上了值機(jī)時(shí)遇到的一個(gè)小問(wèn)題。乘務(wù)員收了表認(rèn)真地說(shuō)會(huì)很快反映這個(gè)問(wèn)題。我說(shuō)我不是你們的會(huì)員，極少有機(jī)會(huì)乘坐海航航班。這位女孩便立即拿了一張金鵬卡的申請(qǐng)表給我。然后她又詢(xún)問(wèn)我常飛的航線，向我講解海航里程兌換機(jī)票的政策。當(dāng)我跟她聊起海航的發(fā)展過(guò)程時(shí)，她說(shuō)，公司給他們的待遇很好，所以工作也有干勁。”這位旅客在信中寫(xiě)道。

　　“在培訓(xùn)員工的時(shí)候，我告訴他們，服務(wù)技能很容易掌握，標(biāo)準(zhǔn)要求也容易達(dá)到，但最重要的是能否有一顆熱情真誠(chéng)的心?！瘪汴扛嬖V記者，為了促使一線員工將海航服務(wù)精神實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的傳遞，海航在管理上特別注重人性化。因?yàn)橹挥猩拼龁T工，才能提高他們對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

　　“真誠(chéng)、溫柔、親切”，是新浪微博網(wǎng)友們對(duì)海航乘務(wù)員評(píng)論中出現(xiàn)頻率最高的幾個(gè)關(guān)鍵詞。一位稱(chēng)自己從來(lái)沒(méi)有認(rèn)真選擇過(guò)航空公司的網(wǎng)友在第一次乘坐海航的航班后，寫(xiě)下了這樣的留言：“我很注意看每一位乘務(wù)員。她們的笑容很溫馨，熱情地幫我安排行李，打開(kāi)閱讀燈，還輕輕地逗著乘客懷里的小寶貝。對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，并不是只在頭等艙才能享受到微笑。即使買(mǎi)到的是一折機(jī)票，我相信在海航還是能看到這些非常美麗的笑容。”在海航飛了12年的文雨佳就是這樣一個(gè)典型的海航姑娘，說(shuō)話(huà)時(shí)會(huì)認(rèn)真地看著對(duì)方的眼睛，臉上總掛著甜甜的微笑。她說(shuō)，與新航、國(guó)泰航等公司不同，親切真誠(chéng)的“鄰家女孩”是海航乘務(wù)員的標(biāo)志形象。

　　客服部厚厚的一沓感謝信講述著海航乘務(wù)員與乘客在航班上各種互動(dòng)的故事，簡(jiǎn)單卻真誠(chéng)?！拔矣X(jué)得主動(dòng)幫助別人是一種快樂(lè)。”如今擔(dān)任乘務(wù)教員的文雨佳說(shuō)，海航姑娘是在互相關(guān)懷的企業(yè)文化中成長(zhǎng)的。她們作為教員也會(huì)全程跟著新人，從生活點(diǎn)滴中去關(guān)心和影響她們，使她們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中也能感受到一種家的溫暖。

　　“以前，很多人不知道我所服務(wù)的海航，現(xiàn)在看著我們能成為五星航空，越來(lái)越多的人開(kāi)始了解海航，我很開(kāi)心也很自豪。”文雨佳告訴記者。

　　“為達(dá)到五星目標(biāo)，海航在地面和客艙服務(wù)上都提供了世界級(jí)的產(chǎn)品。而在這背后真正關(guān)鍵的就是海航的每一位一線員工，他們發(fā)揚(yáng)了中國(guó)文化的內(nèi)涵和中國(guó)人的好客之道。”這句話(huà)來(lái)自于SKYTRAX對(duì)于海航五星審核的評(píng)語(yǔ)。

　　目前，海航的國(guó)際航線通航城市達(dá)22個(gè)，國(guó)際航線達(dá)30條，海航的東方待客之道也伴隨著航線網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際化擴(kuò)張，呈現(xiàn)在西方世界的面前。具備東方優(yōu)雅的鄰家女孩形象，是海航面對(duì)“西方”的名片。在與國(guó)際旅客的頻繁接觸中，他們也在不斷調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)。據(jù)介紹，海航已推出有關(guān)語(yǔ)言能力、文化習(xí)慣以及飲食口味等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，“東方優(yōu)雅”的氣質(zhì)還在精雕細(xì)琢之中。

　　“當(dāng)我們走向世界時(shí)，代表的不僅是海航的文化，更是中國(guó)的服務(wù)文化?！蓖跤⒚鲗?duì)記者說(shuō)，“海航對(duì)服務(wù)的追求不會(huì)止步于五星。我們希望將旅客從疲勞壓抑的傳統(tǒng)乘機(jī)體驗(yàn)中解放出來(lái)，通過(guò)服務(wù)改變期望。”王英明認(rèn)為，海航成為中國(guó)式五星服務(wù)的范本，為構(gòu)建東方待客之道的服務(wù)體系、打造屬于中國(guó)的頂級(jí)航空服務(wù)品牌，邁出了第一步。

　　正如SKYTRAX主席Edward Plaisted這樣評(píng)價(jià)海航的東方服務(wù)文化：“當(dāng)我們從西方來(lái)到東方時(shí)，便能體會(huì)到一種溫婉典雅的東方氣質(zhì)。而這種氣質(zhì)的精髓就是服務(wù)人員與客人之間良好的溝通和交流?！?BR>