中國民航網(wǎng) 通訊員王樂怡、朱佳 報道：國航推出的服務(wù)管理體系（CSM）全球首家通過評審，標(biāo)志著國航整體服務(wù)管理水平登上新臺階。12月29日，評審暨頒證儀式在京舉行。國際權(quán)威專業(yè)服務(wù)機構(gòu)英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）向國航頒發(fā)了評審證書。中航集團總經(jīng)理王昌順、國航股份黨委書記樊澄、總經(jīng)濟師許建強出席了頒證儀式。

　　服務(wù)管理體系（Customer Service Management）簡稱CSM，是國航從全面提高運輸服務(wù)水平的角度出發(fā)，為加強產(chǎn)品和服務(wù)一致性，而建立的一套覆蓋全國航的服務(wù)管理制度。國航服務(wù)管理體系以ISO 9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，運用了目前國際最先進的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和操作平臺，融合了航空運輸行業(yè)的特點、民航局的監(jiān)管要求以及國航自身的管理需求，創(chuàng)新性、系統(tǒng)性地建立了航空運輸企業(yè)質(zhì)量管理體系的新模式。該體系的使用，將優(yōu)化服務(wù)管理機制，統(tǒng)一全國航的服務(wù)管理流程，確保國航各界面為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)呈現(xiàn)的一致性，不斷提升旅客滿意度。

　　為搭建服務(wù)管理體系，實現(xiàn)服務(wù)一體化，國航上下付出了大量努力，前后動用了1500名員工直接參與，歷時長達一年半，做了大量的旅客需求調(diào)研工作，對各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程進行了認真細致的分解和梳理，最終從5個層次9個模塊梳理了45個維度，166個流程，撰寫了624個文件，1207個表單，400萬字，基本完成了文件體系搭建工作，并在全公司范圍內(nèi)進行了全員宣貫與培訓(xùn)。8月25日，服務(wù)管理體系上線試運行，通過實踐檢驗了體系的可行性與平穩(wěn)性。在通過了內(nèi)外部評審后，該體系將于2012年1月1日投入正式運行。

　　據(jù)了解，近年來，國航把服務(wù)工作提升到公司發(fā)展戰(zhàn)略層面，舉全公司之力抓服務(wù)品質(zhì)的提升，在硬件設(shè)施的建設(shè)上，國航引進了更安全、更節(jié)能、更環(huán)保、更舒適的機型，并配備了全新座椅，制定了充滿中國創(chuàng)意元素的內(nèi)飾設(shè)計方案，增加了酒類、茶飲和甜品等餐飲選擇，在新引進的寬體機上使用新型娛樂系統(tǒng)和便攜式娛樂設(shè)備豐富旅途生活，在首都機場新建670平米休息室，增加了進港休息室，對已有的休息室區(qū)域進行功能改造，提供舒適候機體驗。在服務(wù)關(guān)系的建設(shè)上，國航在國內(nèi)航空公司中首先成立了客戶關(guān)系維護中心。集中受理旅客反饋意見。開通了95583服務(wù)熱線，統(tǒng)一整合服務(wù)界面，方便旅客撥打，實現(xiàn)一站式服務(wù)。推出了全流程、無縫隙、高品質(zhì)、個性化的 "管家式服務(wù)"， 286名國航客戶經(jīng)理在境內(nèi)外71個航站為廣大旅客提供電話預(yù)訂座位、代辦值機手續(xù)、安檢快捷通道等各項服務(wù)。