行李裝卸人員正忙碌著工作

　　中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員王艷、郝敬環(huán) 報(bào)道：10月30日清晨，北京出現(xiàn)今秋首場大霧，致使北京進(jìn)出港航班大面積延誤，給國航地服的安全生產(chǎn)、運(yùn)行和服務(wù)工作造成了嚴(yán)重影響。為應(yīng)對惡劣天氣對北京樞紐航站運(yùn)行帶來的不利影響，地面服務(wù)部按照公司部署，結(jié)合自身實(shí)際，參考?xì)v年保障經(jīng)驗(yàn)，制定了縝密的應(yīng)對方案，積極有效地應(yīng)對大霧天氣對生產(chǎn)運(yùn)行的困擾，管理干部前移，一線人員動(dòng)態(tài)調(diào)配，上下共同應(yīng)對，確保將航班運(yùn)行的不利影響降至最低。

大霧里的飛機(jī)

　　國航地服于早晨7時(shí)啟動(dòng)了《航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)案》，加大了對航班的監(jiān)控力度，及時(shí)發(fā)布航班生產(chǎn)信息。一是HCC通過"企信通"系統(tǒng)以短信群發(fā)的形式，向各崗位管理人員發(fā)布包括出港架次、客齊航班、未齊航班、取消航班架次等航班信息，讓管理人員能動(dòng)態(tài)地掌握航班整體運(yùn)行情，便于各崗位做好生產(chǎn)組織工作；二是通過將不正常信息及時(shí)發(fā)給首都機(jī)場有關(guān)部門，通過機(jī)場廣播對到達(dá)候機(jī)樓值機(jī)區(qū)域的旅客進(jìn)行有效的信息提示；三是針對已經(jīng)辦理完手續(xù)在登機(jī)口候機(jī)的旅客，國航地服工作人員通過登機(jī)口區(qū)域廣播，加強(qiáng)播報(bào)頻次，密切與旅客的溝通，及時(shí)向旅客播報(bào)航班動(dòng)態(tài)和天氣變化情況。為了讓旅客能夠盡快盡早了解到航班動(dòng)態(tài)信息，在國航宣傳部的大力支持下，地服黨群部門與北京交通臺(tái)等媒體進(jìn)行及時(shí)的航班信息播報(bào)，向旅客傳遞航班信息和溫馨提示，取得了良好的宣傳效果。

繁忙的國內(nèi)票務(wù)柜臺(tái)

　　因?yàn)榱璩康撵F氣還不算濃重，能見度符合飛行標(biāo)準(zhǔn)。為了讓選擇國航早晨航班出行的旅客能夠盡快成行，國航地服旅客服務(wù)中心的員工5點(diǎn)多鐘就開放了值機(jī)柜臺(tái)，截止6點(diǎn)半左右，已經(jīng)有近9000名旅客辦理完了值機(jī)手續(xù)到達(dá)登機(jī)口準(zhǔn)備登機(jī)。可是天有不測風(fēng)云，僅僅半小時(shí)之隔的7點(diǎn)整，首都機(jī)場地區(qū)的霧氣驟然加重，能見度急劇下降，導(dǎo)致早航班高峰時(shí)段的所有航班均不能起飛。7時(shí)15分北京氣象臺(tái)發(fā)出黃色預(yù)警信號(hào)，并預(yù)計(jì)大霧將持續(xù)6小時(shí)。面對越來越重濃霧，航班何時(shí)能起飛誰都無法準(zhǔn)確預(yù)測。為了做好旅客服務(wù)工作，國航地服登機(jī)口的工作人員為旅客送上了早餐，并不斷通過區(qū)域廣播播報(bào)航班變化信息。直到10點(diǎn)過后，濃霧才漸漸開始轉(zhuǎn)淡，國航的航班才開始逐漸起飛。

　　由于大霧影響，截止午后13：00，國航北京航站取消28班，備降12班；截止下午15:00，取消航班40班……隨著取消航班的不斷增多，大量旅客滯留在國際、國內(nèi)售票簽轉(zhuǎn)柜臺(tái)前等候改簽，為了全力做好旅客的解釋和改簽工作。地服旅客服務(wù)中心加派人手，在K區(qū)加開柜臺(tái)為旅客辦理免費(fèi)簽轉(zhuǎn)手續(xù)。為確保航班信息的及時(shí)有效傳遞，工作人員使用離港前端系統(tǒng)直接發(fā)布延誤航班信息，并采用步話機(jī)、內(nèi)通及電話等方式通知各生產(chǎn)崗位，在第一時(shí)間內(nèi)將航班信息通知旅客。值班經(jīng)理柜臺(tái)前，電子顯示屏在不停地滾動(dòng)著航班延誤信息，各個(gè)值機(jī)區(qū)域顯要位置的移動(dòng)白板上，新的航班變更和取消信息及時(shí)向旅客公布。面對大霧，地服站坪運(yùn)行中心迅速采取應(yīng)急措施，加派了工作人員，在特種車輛與飛行器對接時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場指揮，防止霧天能見度低造成車輛與飛行的刮碰；各區(qū)域主管、員工提前到位、檢查車輛狀況，嚴(yán)格執(zhí)行減速慢行等安全操作規(guī)定；加強(qiáng)直接為旅客服務(wù)的擺渡車和客梯車作業(yè)安全，擺渡車司機(jī)在接送遠(yuǎn)機(jī)位進(jìn)出港旅客時(shí)，都細(xì)心地提示旅客扶好把手。行李服務(wù)中心嚴(yán)格控制平臺(tái)車近靠飛機(jī)的速度、距離，觀察好地面作業(yè)環(huán)境，為了使進(jìn)港旅客能盡快提取到行李，在進(jìn)港旅客行李提取大廳增派工作人員，并加強(qiáng)對旅客的引導(dǎo)服務(wù)。載重平衡中心根據(jù)航班變化情況，及時(shí)核實(shí)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保安全、嚴(yán)謹(jǐn)高效地完成航班配載工作。后勤保障中心積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門為旅客和員工備好了飲用水和工作餐。  

　　國航地服職能部門組成的應(yīng)急服務(wù)保障隊(duì)10名隊(duì)員也放棄周日的休息時(shí)間來到旅客服務(wù)一線，協(xié)助開展服務(wù)保障工作。在為旅客提供問訊、引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，還為在柜臺(tái)外長時(shí)間等候的旅客提供礦泉水和餅干，尤其是對一些需要幫助的老人和孩子給予了重點(diǎn)的關(guān)注。不僅為旅客服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)隊(duì)員還把一瓶瓶礦泉水送到值機(jī)、售票和值班經(jīng)理柜臺(tái)里，保障了一時(shí)不能離開服務(wù)崗位的員工及時(shí)喝上水。

　　10月30日，國航北京航站全天計(jì)劃出港282班，受大霧天氣影響，取消51班，為旅客提供餐食16000余份，水和餅干1000余份，安排旅客轉(zhuǎn)機(jī)住宿1200余人，為旅客在候機(jī)樓提供改簽服務(wù)6500余人，地服的改簽人員一直忙到深夜23:30分。在這個(gè)霧天，國航地服各部門整體聯(lián)動(dòng)、指揮有序、上下配合；國航地服員工任勞任怨，加班加點(diǎn)；為服務(wù)保障旅客做出了積極的努力。大霧給國航北京航站出了道難題的同時(shí)，也全面檢驗(yàn)了國航北京航站的應(yīng)急機(jī)制、應(yīng)急處置能力、運(yùn)行品質(zhì)與效率以及樞紐運(yùn)行的穩(wěn)定性等。