在上海航空公司，飛行員、乘務(wù)員、安全員、值機(jī)員、票務(wù)員……他們之所以能安安心心全心全意為旅客服務(wù)，殊不知是因?yàn)橛幸恢聼o(wú)巨細(xì)傾心傾力為他們"解后顧之憂(yōu)"的"專(zhuān)職管家"隊(duì)伍。"公司的事情你全力去做，個(gè)人的事情交給我來(lái)辦"，就是本著這樣的宗旨，2010年5月31日，上航職工服務(wù)中心正式啟用。

　　成立至今16個(gè)月以來(lái)，上航服務(wù)中心共為職工提供新進(jìn)員工、公積金、醫(yī)療、車(chē)輛、生活等五大類(lèi)42個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)，至今為員工提供服務(wù)共4.3萬(wàn)人次，平均每天近百人次；各項(xiàng)服務(wù)涉及金額達(dá)1963.3萬(wàn)元，實(shí)際為員工節(jié)省費(fèi)用支出48.1萬(wàn)元。而職工對(duì)服務(wù)中心員工滿(mǎn)意度調(diào)查更是高達(dá)92%。這一串串?dāng)?shù)字見(jiàn)證記錄著職工服務(wù)中心為上航職工付出的心血與關(guān)愛(ài)，凝聚著后方支援一線(xiàn)，共同為上航發(fā)展傾力奉獻(xiàn)的精神。

　　東航集團(tuán)黨組成員、東航股份公司副總經(jīng)理、上航總經(jīng)理唐兵告訴記者："在上航，'員工為旅客服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，基層為員工服務(wù)'，'想員工所想，急員工所急，辦職工瑣事，讓職工省心'，這些服務(wù)理念和舉措已經(jīng)逐漸形成為服務(wù)文化。這也是東上重組以來(lái)加快融合的一個(gè)體現(xiàn)。"2009年1月，東航云南分公司職工服務(wù)中心成立，為員工辦了很多實(shí)事，解決了很多困難，廣受職工喜愛(ài)，隨即在全東航推廣。上航正是依據(jù)東航的這種做法，在東上航重組不久就籌建組成了職工服務(wù)中心，經(jīng)過(guò)一年多的服務(wù)，日益成為員工心目中的"好后勤！"

　　便捷的"一站式"綜合服務(wù)

　　機(jī)組平日?qǐng)?zhí)行飛行任務(wù)，一飛出去就是披星戴月，甚至幾天不歸。別說(shuō)車(chē)輛交保險(xiǎn)、公積金提取、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)等費(fèi)時(shí)費(fèi)事的大事，就是繳公用事業(yè)費(fèi)、公交卡充值、專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約等瑣碎小事也沒(méi)有時(shí)間去做。上航職工服務(wù)中心的服務(wù)就涵蓋一切飛行員們沒(méi)有時(shí)間去做的事情，甚至搬家、空調(diào)保養(yǎng)、暑期子女托管……他們就是飛行員們的"專(zhuān)職管家"。當(dāng)然了，他們不僅只為飛行員服務(wù)，他們是全體上航職工的"管家"。

　　目前，上航職工服務(wù)中心在虹橋基地、浦東基地、浦東機(jī)務(wù)設(shè)立服務(wù)站，在新總部搬遷后成立了總部分站，采取的是"一個(gè)窗口受理，一站式辦結(jié)，一條龍服務(wù)"的形式，服務(wù)上體現(xiàn)出理念新、流程新、服務(wù)新、管理新的特點(diǎn)?；毓芾聿柯毠し?wù)中心負(fù)責(zé)人倪駿說(shuō)，通過(guò)對(duì)公司內(nèi)外資源的良好整合，并采取集中辦公的方式，不僅為職工減少了各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支，也實(shí)實(shí)在在地將做好后勤工作、創(chuàng)新服務(wù)、解除職工后顧之憂(yōu)的工作落到實(shí)處。

　　回想起職工服務(wù)中心成立第一天，上航培訓(xùn)中心的顧紅英前來(lái)柜臺(tái)咨詢(xún)搬家車(chē)輛服務(wù)事宜。職工服務(wù)中心的員工在聽(tīng)取了她的搬家要求后，不僅落實(shí)了放心的搬家公司，還討到大客戶(hù)的收費(fèi)優(yōu)惠。職工服務(wù)中心經(jīng)理也放棄休息時(shí)間親自上門(mén)幫忙，并送上象征祝福的富貴竹，顧紅英家里的老人感動(dòng)地說(shuō)："女兒找到了一個(gè)好單位！"

　　夏日炎炎暑假來(lái)臨，每到此時(shí)很多"雙飛家庭"、上常日班的職工都頭痛不已，孩子們?cè)谑钇趦?nèi)無(wú)人監(jiān)護(hù)可怎么辦？為了讓職工全身心投入工作，上航職工服務(wù)中心在虹橋、浦東兩地開(kāi)辦了暑托班。職工服務(wù)中心前期做了仔細(xì)的調(diào)研，制訂籌備預(yù)算，并先后3次派人前往上海書(shū)城、易初蓮花超市、城隍廟小商品商場(chǎng)等地采購(gòu)布置用品、課外書(shū)籍和文體用品。還對(duì)外招募在校大學(xué)生志愿者前來(lái)?yè)?dān)任輔導(dǎo)員。暑托班經(jīng)常安排豐富多彩的活動(dòng)，讓30個(gè)孩子在"探知、益智、堅(jiān)持、合作"的環(huán)境里，享受了為期40天的充實(shí)假期，也讓家長(zhǎng)們度過(guò)一段放心舒心的"暑假"。

　　上航基地位于虹橋機(jī)場(chǎng)北大門(mén)，這個(gè)地方距離機(jī)場(chǎng)最近的地鐵站步行要1個(gè)小時(shí)。為了方便職工交通卡充值，職工服務(wù)中心增設(shè)了交通卡代充值業(yè)務(wù)，每個(gè)周二、周四的上午收卡，下午四點(diǎn)前取卡。職工們不再為了瑣事分心，而職工服務(wù)中心的服務(wù)也是體貼之極。

　　這樁樁件件煩事瑣事，只要員工來(lái)到職工服務(wù)中心，都是一句話(huà)的事情。

　　服務(wù)不止于員工認(rèn)可

　　職工服務(wù)中心服務(wù)之初就在四個(gè)分站內(nèi)放置了意見(jiàn)簿，運(yùn)行了一段時(shí)間后，為了服務(wù)更加深入和貼近員工，開(kāi)展內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，并收集意見(jiàn)薄上員工的建議和意見(jiàn)。隨后，職工服務(wù)中心還組織所有工作人員開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，集思廣益，為更好的服務(wù)員工出謀劃策。通過(guò)對(duì)職工反饋意見(jiàn)和建議的篩選，職工服務(wù)中心管理人員開(kāi)展了分析、調(diào)研，針對(duì)職工實(shí)際需求，研發(fā)拓展了多項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目。

　　譬如，空調(diào)維護(hù)、深度保潔；為空乘提供職業(yè)拉桿箱包代購(gòu)；為員工提供免費(fèi)租用雨傘、針線(xiàn)包、充電器等生活用品；在虹橋基地、浦東基地及機(jī)務(wù)分別為全體員工辦理新辦牡丹靈通卡和理財(cái)咨詢(xún)等都是來(lái)自職工建議，服務(wù)中心出面與空調(diào)修理部門(mén)以及工商銀行等協(xié)調(diào)、落實(shí)的。2011年以來(lái)，職工服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目更是擴(kuò)展至汽車(chē)團(tuán)購(gòu)、車(chē)險(xiǎn)辦理、便利店開(kāi)進(jìn)基地等等領(lǐng)域，職工的便利與實(shí)惠越發(fā)顯現(xiàn)。

　　據(jù)了解，除上述新項(xiàng)目以外，一些不屬于服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容的項(xiàng)目，職工也樂(lè)意找服務(wù)中心尋求解決。例如：開(kāi)具在職證明、收入證明、班車(chē)信息查詢(xún)、新生兒戶(hù)口申報(bào)、托費(fèi)報(bào)銷(xiāo)等其他服務(wù)，目前已為1002人次員工提供了服務(wù)。

　　來(lái)到上航職工服務(wù)中心虹橋基地服務(wù)站，柜臺(tái)后坐著的是清一色的年輕女孩，據(jù)說(shuō)她們中有很多人是原上航信息技術(shù)部話(huà)務(wù)班和商務(wù)部呼叫中心的接線(xiàn)員。她們個(gè)個(gè)聲音甜美、工作熱心，是職工服務(wù)中心里的"朵朵金花"。崗位的轉(zhuǎn)變讓她們從幕后走到臺(tái)前，為了替同事們當(dāng)好這個(gè)"管家"，她們不斷學(xué)習(xí)、勤于思考、積極轉(zhuǎn)變，在流程里改進(jìn)、在服務(wù)中提高。一位辦理醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)的退休老同志深切地感受到，"報(bào)銷(xiāo)流程簡(jiǎn)化了，退休人員優(yōu)先報(bào)銷(xiāo)是對(duì)我們老同志的最大關(guān)懷！"

　　張學(xué)慧在職工服務(wù)中心專(zhuān)職為員工開(kāi)機(jī)票，他還帶教了5位同志一起負(fù)責(zé)公務(wù)票及職工優(yōu)免票的開(kāi)票業(yè)務(wù)。一年多來(lái)，整個(gè)開(kāi)票團(tuán)隊(duì)開(kāi)票近兩萬(wàn)張，涉及金額更是幾百萬(wàn)，卻從沒(méi)有出現(xiàn)任何差錯(cuò)。有時(shí)候服務(wù)高峰，一天有近三百余人前來(lái)咨詢(xún)和接受服務(wù)，他們?yōu)榱藴p少職工等待時(shí)間，早上一上班到中午來(lái)不及喝一口水、去一次衛(wèi)生間，甚至連午飯時(shí)間也是在忙碌的服務(wù)工作中度過(guò)的。

　　在職工服務(wù)中心機(jī)務(wù)分站的留言簿上寫(xiě)著這樣一段話(huà)："我的房屋于昨天由職工服務(wù)中心聯(lián)系的公興公司來(lái)人進(jìn)行保潔，保潔員工作非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作的非常出色，整個(gè)房子打掃、保潔的非常好。我們一家都很滿(mǎn)意。謝謝職工服務(wù)中心！機(jī)務(wù)部車(chē)隊(duì)徐美甫以最真摯而淳樸的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)他無(wú)盡的感謝！"

　　職工服務(wù)中心實(shí)實(shí)在在體現(xiàn)實(shí)用功能、便民功能以及和諧功能的同時(shí)，真正把服務(wù)中心辦成深受職工歡迎、群眾熱愛(ài)的"職工之家"。而職工服務(wù)中心的同志們也常說(shuō)，我們的服務(wù)不能止于職工認(rèn)可，還要向職工更滿(mǎn)意邁進(jìn)。

　　我們的服務(wù)永無(wú)止盡

　　"上航需要改變一點(diǎn)點(diǎn)"這句話(huà)是上航總經(jīng)理唐兵的口頭禪。完成東上重組后的上航，不僅在對(duì)旅客服務(wù)時(shí)有改變，在對(duì)職工的服務(wù)上也在不斷進(jìn)步。東上航秉承著同樣的文化理念--打造一個(gè)"員工熱愛(ài)、顧客首選、股東滿(mǎn)意、社會(huì)信任"的新東航，首當(dāng)其沖就是要員工熱愛(ài)。

　　唐兵告訴記者，對(duì)旅客我們?cè)谧?客艙革命"，逐漸更新客艙設(shè)施，更換新機(jī)型，已經(jīng)完成了16架飛機(jī)的客艙整新和全部飛機(jī)客艙的內(nèi)飾更新，讓"石庫(kù)門(mén)"變成了"新天地"；對(duì)員工，我們?cè)诟脑燹k公樓、放行大廳、機(jī)組休息室、食堂，"服務(wù)職工無(wú)小事"，今年5月1日向員工新開(kāi)放的"上航小廚"，成為職工最喜愛(ài)的就餐"飯店"。他笑稱(chēng)，"只有員工滿(mǎn)意，才會(huì)視公司為家；員工成天對(duì)工作環(huán)境、工作條件有抱怨，何談熱愛(ài)？"

　　不斷擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域和項(xiàng)目，是上航職工服務(wù)中心成立一年多來(lái)從未停止的思索。而職工得到的服務(wù)越貼心、越到位、越滿(mǎn)意，他們?cè)诒韭毠ぷ鲘徫簧蟽A注的注意力就越多。唐兵說(shuō)，上航航空公司如今每天運(yùn)營(yíng)著300多個(gè)航班，運(yùn)送3萬(wàn)多旅客的南來(lái)北往，安全重任在肩。以前我們抓安全就事論事多，觸類(lèi)旁通少，實(shí)際上只有解決了一線(xiàn)員工的后顧之憂(yōu)，抓安全才不會(huì)是"空中樓閣"。唐兵認(rèn)為，一家先進(jìn)的企業(yè)，各類(lèi)職工服務(wù)都會(huì)做得比較好，管理才會(huì)更高效。

　　"誠(chéng)心誠(chéng)意辦好事、堅(jiān)持不懈辦實(shí)事、竭盡全力解難事"這一服務(wù)宗旨在過(guò)去的時(shí)間里得到了檢驗(yàn)，上航職工服務(wù)中心做到了盡心盡力為廣大員工提供了細(xì)心而貼心的服務(wù)，讓每一位前來(lái)服務(wù)中心辦事的員工高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。而這一切，都僅僅是個(gè)開(kāi)始。

（作者：中國(guó)民航報(bào)、中國(guó)民航新聞信息網(wǎng) 記者孟進(jìn)、柏蓓）