應(yīng)急艙門又開了!筆者真的非常“捉急”。“空怒族”們之前砸設(shè)備、打罵工作人員、罷乘、霸機(jī)、堵登機(jī)口，甚至上跑道，鬧“詐彈”，現(xiàn)在居然升級到開應(yīng)急艙門，筆者感覺很有必要以業(yè)內(nèi)人士和常旅客的雙重身份來講講，作為乘客如何正確而體面地維權(quán)。

一、維權(quán)啥目的?

維權(quán)的核心目的是盡早成行——這點(diǎn)一定要明確，如果最后目的異化成斗氣鬧賠償，那么無論拿到多少錢，都會(huì)耽誤更多時(shí)間，而且心情會(huì)更差，絕對是得不償失。真的氣不過，那么可以事后電話投訴，從筆者的投訴經(jīng)歷來看，國內(nèi)主流航空公司是會(huì)比較認(rèn)真對待，并給個(gè)說法的。

客觀地講，現(xiàn)在航空公司規(guī)定不合理，工作人員危機(jī)化解能力不高、公安人員現(xiàn)場控制不力等因素，的確都是“不鬧不賠，越鬧越賠”現(xiàn)象的誘因，但這終究不是常態(tài)。以后要真要有了“旅客黑名單”，再加上嚴(yán)格執(zhí)法，鬧賠償肯定是不行的?

二、維權(quán)該找誰?

乘客們經(jīng)常遇到需要維權(quán)的事，基本都是航班不正?；蛘咂眲?wù)問題導(dǎo)致。總體原則是找航空公司的員工，一般是地面服務(wù)部的一線員工。他們會(huì)根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定、當(dāng)天01值班員的指令來處理各項(xiàng)事務(wù)。如果他們做不到的，請不要為難他們，因?yàn)樗麄円仓荒軋?zhí)行。而且，按規(guī)定地服人員需要堅(jiān)守在事發(fā)現(xiàn)場，直到所有問題解決或者所有旅客離開后才能去休息，期間沒有加班費(fèi)。

機(jī)場工作人員只有在航空公司無駐場人員時(shí)代辦，但基本是根據(jù)航空公司的相關(guān)規(guī)定、指令以及代理協(xié)議規(guī)定的范圍行事，沒有任何主動(dòng)決策權(quán)，因此也請放過他們。至于記者，以及作為自媒體的個(gè)人。建議慎重與之聯(lián)系，因?yàn)樗麄兘鉀Q不了任何問題。微博、微信的直播也就免了吧，網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，也可能推波助瀾，也可能引火燒身……大家懂的。

至于拿設(shè)備出氣，堵登機(jī)門，拒絕上飛機(jī)等行為，更是不可取——違法的事千萬不能做。

三、延誤了咋辦?

1、天氣原因

對策：若是暴雨、晨霧等短暫影響，那就耐心等等吧，現(xiàn)在智能手機(jī)這么普及，最好下一個(gè)航班動(dòng)態(tài)APP，如航旅縱橫、飛常準(zhǔn)，實(shí)時(shí)查詢。尤其是前序航班的動(dòng)態(tài)(一架飛機(jī)一天至少飛4個(gè)航班，因此前序航班是否已經(jīng)抵達(dá)本站對本次航班的正常起飛有很大影響)。

若是臺(tái)風(fēng)、大暴雨、大雪等極端天氣，航班延誤或取消的概率較大。此時(shí)最好還是關(guān)注APP，要么就別去機(jī)場，已經(jīng)到機(jī)場的話，要么趁早回家回酒店，要么死等(有時(shí)會(huì)有“回家航班”，因?yàn)槿绻臣茱w機(jī)的基地在A城，為了次日早上的航班不延誤，很有可能最后一個(gè)B城到A城的航班會(huì)執(zhí)行。筆者就等過國航的上海虹橋—北京末班，盡管延誤了6個(gè)小時(shí)，凌晨4點(diǎn)才落地，但最終成行回家)。

備注：如果是天氣原因，國外公司真的是一分錢都不賠，國內(nèi)公司有時(shí)會(huì)屈從壓力賠，但老天爺?shù)氖?，咱們就高風(fēng)亮節(jié)吧。

2、航空公司原因

對策：飛機(jī)晚到、機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配、機(jī)組超時(shí)等都屬于航空公司原因，當(dāng)然有時(shí)前序航班由于天氣導(dǎo)致的飛機(jī)晚到也會(huì)歸到天氣原因。對此，如果著急走，或者根本沒有預(yù)期起飛時(shí)間，那么就去改簽別的航班吧，只要航空公司之間有簽轉(zhuǎn)協(xié)議，且后續(xù)航班有座位，航空公司一般都會(huì)配合。若延誤4小時(shí)以上的，應(yīng)理直氣壯要求賠償，現(xiàn)場不賠的那就在上飛機(jī)前要到延誤證明，回頭再電話處理。此處請注意，若是與其它公司沒有簽轉(zhuǎn)協(xié)議的航空公司，尤其是低成本航空，是不會(huì)給乘客改簽的，除非退票，乘客也只能被動(dòng)接受。

備注：目前航空公司對于此類延誤會(huì)給200-300元，的確偏低，但聊勝于無。主動(dòng)要求簽轉(zhuǎn)是比較好的辦法，不過正如上文所述，與其它公司沒有簽轉(zhuǎn)協(xié)議的航班，以及獨(dú)飛航班，的確比較尷尬。

3、其它原因

對策：流量控制、軍事演習(xí)等也都會(huì)導(dǎo)致航班延誤。此時(shí)只能參照天氣原因。

四、取消了咋辦?

1、天氣原因

對策：航空公司一般會(huì)安排次日補(bǔ)班或?qū)⒊丝桶才诺胶罄m(xù)航班上，因此最好就是問清時(shí)間，自己回家或找酒店休息，屆時(shí)再來。若決定放棄行程，記得管航空公司要一份航班取消證明，以便全額退票款，或許還有酒店預(yù)訂款。

備注：國外公司在此情況下既不賠償也不安排住宿，因此乘客睡候機(jī)樓也不奇怪。國內(nèi)公司會(huì)出于“人道主義”原因安排住宿，但有時(shí)機(jī)場周邊酒店全滿時(shí)，還可能把乘客拉到很遠(yuǎn)的地方，并且離起飛前3小時(shí)以上再拉回來，這樣肯定會(huì)更加疲憊(曾經(jīng)有晚上12點(diǎn)取消航班，次日6點(diǎn)補(bǔ)班，結(jié)果凌晨2點(diǎn)拉到酒店，3點(diǎn)就叫早去趕航班的案例，讓乘客極端痛苦)。所謂“窮家富路”，真別指望航空公司能安排多好條件，為了住得舒服些，還是自己找酒店吧。

2、航空公司原因

對策：首先要求免費(fèi)改簽最近的航班，其次拿到航班取消證明，現(xiàn)場或事后要求賠償。若決定取消行程，那么應(yīng)要求出具取消證明，以便全額退票款。此處同樣請注意，一些低成本航空是不會(huì)幫乘客改簽其它公司航班的。

備注：航空公司有時(shí)候會(huì)因?yàn)槌丝蜕俣∠桨啵驗(yàn)樗麄儠?huì)權(quán)衡到底是執(zhí)行航班的成本和賠錢給旅客哪個(gè)虧的少。此時(shí)要賠償也應(yīng)該理直氣壯。

五、超售了走不了咋辦?

超售(Over Booking)通俗將就是160個(gè)座位賣162張票。由于總有一定概率乘客未能乘機(jī)(No Show)，航空公司為了彌補(bǔ)潛在的損失，最大化利用航班的座位，會(huì)采取主動(dòng)超售策略。有時(shí)航空公司飛機(jī)從大換小也會(huì)導(dǎo)致被動(dòng)超售。超售是把雙刃劍，尤其是國內(nèi)公司的超售補(bǔ)償政策不完善的情況下，很容易鬧出糾紛。

對策：為了避免成為買了票卻走不了的那位，提前網(wǎng)上或手機(jī)值機(jī)是必要的。但仍然會(huì)有走不了的情況，這是所有航班不正常狀況中，乘客最強(qiáng)勢的一種，的確應(yīng)該利用此機(jī)會(huì)為自己爭取最大利益。首先是要求無條件改最近的航班，最好能升艙，并且到貴賓室休息，現(xiàn)金賠償則一定要要求。

備注：國外公司對超售的補(bǔ)償相當(dāng)豐厚，會(huì)以逐次抬價(jià)的形式尋找自愿放棄行程的旅客，并給予數(shù)百美元不等的賠償，且安排好休息或住宿。不得不說，國內(nèi)公司在這方面做得太不到位，筆者就遇到某航實(shí)際超售才賠200元的例子，換成別人不鬧才怪。地服人員也將超售視為大敵，但限于不合理的規(guī)定，只能默默忍受乘客的吵鬧……

六、上了飛機(jī)還走不了咋辦?

上了飛機(jī)走不了多半是因?yàn)榱髁靠刂疲陟o止的密閉空間干坐半小時(shí)以上，人的情緒肯定有變化。

對策：既來之則安之，想點(diǎn)美好的事物，或者干脆睡覺吧。下飛機(jī)絕對不是個(gè)好選擇。不僅要從貨艙翻出行李，而且一開艙門本架飛機(jī)要重新排隊(duì)，損失非常大。

備注：別為難乘務(wù)員，他們其實(shí)比乘客更著急。千萬不要在客艙里有任何過激行為，開應(yīng)急艙門更是下下策——網(wǎng)上已經(jīng)列出開應(yīng)急艙門的“最低消費(fèi)清單”，別和錢過不去。飛機(jī)到達(dá)后不下飛機(jī)也是自己給自己找氣受，還是早點(diǎn)回去休息吧。

七、飛機(jī)上沒吃的咋辦?

對策：無論是全服務(wù)公司還是低成本公司，如果是超過2小時(shí)的航段，就自帶點(diǎn)干糧吧。如果就2小時(shí)，那么不帶也可以。乘務(wù)員不是機(jī)器貓，機(jī)上沒有也真變不出來。

備注：其實(shí)目前全服務(wù)的航空公司還是配飲料的，飯點(diǎn)也會(huì)配正餐，但有時(shí)原本不在飯點(diǎn)的航班，因延誤到了飯點(diǎn)，可能也沒有正餐供應(yīng)，這個(gè)只能忍忍了。低成本航空或許會(huì)配餐點(diǎn)或零食，但需要購買，甚至熱水也要花錢。這是低成本航空的特點(diǎn)決定，因此在購票之前要權(quán)衡好。

八、有票務(wù)糾紛咋辦?

對策：原則上是“誰出的票誰負(fù)責(zé)”，需要和出票的代理聯(lián)系，但一般改簽可以在承運(yùn)航空公司的機(jī)場售票處操作，熱線電話也可以，現(xiàn)在國內(nèi)都是電子客票了，而且也有信用卡，在航班大面積延誤時(shí)機(jī)場售票處肯定擠滿了人，此時(shí)熱線電話可能更管用。退票只能找原出票的代理，不過電子客票的普及，使得乘客不用再跑到實(shí)體售票點(diǎn)了。

備注：現(xiàn)在機(jī)票代理行業(yè)競爭激烈，于是一些代理，包括大型在線服務(wù)商開始在機(jī)票的改簽退票費(fèi)上打主意，即通過所謂商旅產(chǎn)品，設(shè)定比航空公司更高的改簽退票費(fèi)。對此，筆者的建議是，請找可靠的代理出票，最好是去航空公司的官網(wǎng)或官方熱線訂票，其訂票條件和售后服務(wù)會(huì)更好，而且票價(jià)也不一定比代理貴。

九、到底選不選低成本航空?

低成本航空在乘客一般印象中是低票價(jià)的代名詞。然而，票價(jià)低只是相對的，低成本公司也不會(huì)放棄在起飛前向急客收取高價(jià)的機(jī)會(huì)。此外，低成本公司在航班延誤、取消時(shí)的改簽、退票條件要苛刻許多(東南亞某低成本公司取消航班后退票流程極其漫長，已經(jīng)不止一次引起中國乘客的不滿)，行李、值機(jī)、機(jī)上服務(wù)等環(huán)節(jié)也可能會(huì)另外收費(fèi)。換句話說，低成本公司的低價(jià)票中去除了一系列類似“保險(xiǎn)”的費(fèi)用。若是對價(jià)格極度敏感，不在乎可能的時(shí)間損失，且能通過網(wǎng)上值機(jī)、少帶行李等來規(guī)避可能的收費(fèi)，那么低成本航空是不錯(cuò)的選擇。

現(xiàn)在在歐美等國，國內(nèi)航線呈現(xiàn)全服務(wù)公司低成本化，低成本航空商務(wù)化的趨勢。即全服務(wù)公司在削減餐食等服務(wù)，并在值機(jī)、行李等環(huán)節(jié)收費(fèi);而低成本航空則針對商務(wù)旅客提供更多的改簽靈活性。這一趨勢也有可能被國內(nèi)航空公司所學(xué)習(xí)采納，因此乘客也需要慢慢改變觀念，尋找更適合自己的航空出行策略。

航空公司在制訂規(guī)則方面的確處于強(qiáng)勢，但在個(gè)案中面對成千上萬的乘客又變成了弱勢。試想，若航空公司為每位旅客都提供完美的服務(wù)，那么肯定會(huì)收取不菲的價(jià)格，這自然會(huì)抬高航空門檻，無法讓更多人享受到航空的便捷。

請注意，本文只是通過自身經(jīng)歷來談，在合法合理的范圍內(nèi)為自己爭取最大利益，可能過于“軟弱”，但在目前的狀況下，也只能做這么多了。當(dāng)然，筆者也不是為航空公司說話，畢竟國內(nèi)航空公司在服務(wù)保障方面還有很多需要改進(jìn)的地方。

衷心希望我國的民航業(yè)能更加和諧，更加高效，更加舒心。