中國民航網(wǎng) 通訊員路茜茜 報道：2月16日，國航上海分公司召開2012年服務(wù)工作會議，國航股份產(chǎn)品服務(wù)部總經(jīng)理張?jiān)实綍髁酥匾v話，分公司副總經(jīng)理李更生作了2012年服務(wù)工作報告，分公司總經(jīng)理黃波作了重要指示，分公司黨委書記王長山作會議總結(jié)。

　　會上，分公司運(yùn)行質(zhì)量管理部對2011年分公司服務(wù)工作進(jìn)行了總結(jié)。2011年分公司結(jié)合三個提升項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，客艙餐飲、客艙清潔分別比指標(biāo)高出6分和1.7分，休息室自營服務(wù)完成任務(wù)指標(biāo)，高出0.9分。2012年分公司服務(wù)工作目標(biāo)是：杜絕重大運(yùn)輸事故、重大旅客投訴事件；CSS旅客滿意度綜合評價指數(shù)達(dá)到79.2分，服務(wù)規(guī)范檢查符合度達(dá)到91%。；完成公司服務(wù)體系建設(shè)推進(jìn)計(jì)劃。

　　會上，國航股份產(chǎn)品服務(wù)部總經(jīng)理張?jiān)示蛧椒?wù)工作的現(xiàn)狀，今后服務(wù)工作的開展，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)體系，搭建服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)架構(gòu)及QBDA目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，提升人員素質(zhì)，改善服務(wù)表現(xiàn)等方面作了重要講話。國航作為服務(wù)型企業(yè)，對服務(wù)工作他要求公司上下都要繼續(xù)凝聚服務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略共識，真正使"四心"服務(wù)理念成為思維的本能，變成行動的習(xí)慣，覆蓋到全員。

　　分公司總經(jīng)理黃波強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性，持續(xù)性并長期堅(jiān)持的工作；服務(wù)工作是系統(tǒng)性工程，涉及所有和生產(chǎn)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的各個環(huán)節(jié)和部門，個別環(huán)節(jié)未做好都有可能給旅客帶來困擾和不好的感受，都可能影響到旅客對整個企業(yè)的評價。同時服務(wù)又不是簡單地制定一個標(biāo)準(zhǔn)、流程與規(guī)范就可以做好的，好的服務(wù)來源于我們?nèi)w員工發(fā)自內(nèi)心地，把每一個旅客都當(dāng)作自己的親人，朋友去對待，真誠地為他們服務(wù)。這就需要我們機(jī)關(guān)與管理支持部門做大量的工作。他要求分公司上下要從三個方面抓好服務(wù)：一是系統(tǒng)地思考服務(wù)問題。要把上海分公司放在整個國航股份公司中去看清楚我們處在什么位置，將服務(wù)工作納入整個系統(tǒng)，客觀評價目前狀況，找出我們目前的不足與缺陷，劃分以后的發(fā)展階段，確立以后的發(fā)展方向。二是建立一個階段性目標(biāo)，堅(jiān)持不懈，目標(biāo)設(shè)立應(yīng)清晰，可衡量，可實(shí)現(xiàn)。三是建立對目標(biāo)的評價考核標(biāo)準(zhǔn)，對每一項(xiàng)工作都要有具體的量化考核，評價考核過程就是找差距，制定并落實(shí)整改措施的過程。

　　分公司黨委書記王長山圍繞"為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)"推動內(nèi)外環(huán)境建設(shè)作了總結(jié)講話。他指出抓服務(wù)集中的焦點(diǎn)是隊(duì)伍建設(shè)問題，服務(wù)工作最基本的保證是隊(duì)伍建設(shè)。他強(qiáng)調(diào)隊(duì)伍建設(shè)的核心一是精神二是執(zhí)行力。他指出員工問題是管理團(tuán)隊(duì)的問題，管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立良好務(wù)實(shí)的，求真的，深入一線的工作作風(fēng)，要關(guān)注員工對工作，對客戶的責(zé)任感、敏感度、好的服務(wù)是源于內(nèi)心的誠信的表達(dá)并充滿熱忱。他要求各級黨組織、各級管理團(tuán)隊(duì)要真正樹立責(zé)任感，走進(jìn)一線，走進(jìn)員工內(nèi)心，站在員工的角度去理解、關(guān)愛、尊重他們的勞動，尊重他們的訴求。強(qiáng)化"為員工服務(wù)，為旅客服務(wù)，進(jìn)而為社會服務(wù)，為國家服務(wù)"的價值觀和輿論文化倡導(dǎo)，認(rèn)認(rèn)真真地，腳踏實(shí)地地將各項(xiàng)工作落地做好。