中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員王朱 報(bào)道：蛟龍出海吉祥日，燕雀齊舞太平年。隨著龍年春節(jié)的日益臨近，在東航云南有限公司地面服務(wù)部于1月8日迎來(lái)了2012年春運(yùn)的第一個(gè)工作日。從早上5時(shí)30分第一批干部員工上崗至次日凌晨5點(diǎn)最后一批員工結(jié)束工作，地服部全體干部員工始終以飽滿的工作熱情投入到春運(yùn)第一天的工作當(dāng)中。

　　春運(yùn)的第一天，明顯增加的出行旅客增大了地服員工的工作量。上午6時(shí)30分，候機(jī)樓國(guó)內(nèi)值機(jī)區(qū)域內(nèi)20個(gè)值機(jī)柜臺(tái)前均已排滿等候辦理乘機(jī)手續(xù)的旅客。值機(jī)員們站在整潔的值機(jī)柜臺(tái)內(nèi)，以熱情周到的服務(wù)迎接著四方來(lái)客。為了兼顧服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，她們的臉上始終掛著甜美的微笑，手指不停的敲打著電腦鍵盤，雙腳不停地踩著行李運(yùn)輸踏板，額頭上滲出的細(xì)密的汗珠讓她們的臉在燈光的照射下看起來(lái)閃閃發(fā)光。上午11點(diǎn)，剛剛參加完地服部春運(yùn)動(dòng)員會(huì)的國(guó)內(nèi)值機(jī)室值班經(jīng)理王亞琴告訴我們，春運(yùn)第一天，由昆明出港的旅客人數(shù)預(yù)計(jì)將達(dá)到13000人左右，比1月7日預(yù)計(jì)增加了1000余人，值機(jī)員的工作量略有增加，8日當(dāng)天，每位值機(jī)員平均要為500余位旅客辦理了值機(jī)手續(xù)，同時(shí)為旅客辦理托運(yùn)行李400余件。面對(duì)逐漸上升的旅客流，國(guó)內(nèi)值機(jī)室早在春運(yùn)之前就做好了各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，國(guó)內(nèi)值機(jī)室于去年12月底就已組織科室成員召開春運(yùn)工作動(dòng)員會(huì)，進(jìn)行任務(wù)布置，將各項(xiàng)具體任務(wù)落實(shí)到個(gè)人，要求全員嚴(yán)格把好"安全"、"服務(wù)"兩道關(guān)口，確保在春運(yùn)期間各項(xiàng)工作無(wú)差錯(cuò)。同時(shí)國(guó)內(nèi)值機(jī)室結(jié)合SKYTRAX四星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和天合聯(lián)盟服務(wù)準(zhǔn)則，將一直沿用的"值機(jī)15步曲"改進(jìn)為服務(wù)更趨完善的"值機(jī)19步曲"，有效提高了值機(jī)人員整體服務(wù)水平，為保證科室圓滿完成2012年春運(yùn)保障任務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　進(jìn)入安檢后，熙熙攘攘的出行旅客遍布各個(gè)候機(jī)大廳，忙碌的旅客服務(wù)中心的員工們禮貌地向旅客們問好，幫助旅客在候機(jī)廳內(nèi)尋找座位。登記時(shí)間臨近，他們拿起手中的小喇叭，用流利的中英文雙語(yǔ)進(jìn)行登機(jī)前廣播，隨后便禮貌地招呼旅客排隊(duì)、登機(jī)。19號(hào)候機(jī)廳內(nèi)，旅客中心員工陳建美正在為旅客發(fā)放營(yíng)養(yǎng)美味的延誤餐。原來(lái)，由昆明飛往文山的MU5985次航班延誤了，雖然延誤時(shí)間很短，但為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一位旅客，確保"航班延誤服務(wù)不延誤"，充分體現(xiàn)東航"以客為尊、傾心服務(wù)"的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，地服員工們還是為旅客送來(lái)了延誤餐，并且一遍又一遍地耐心為旅客作解釋。30分鐘后，文山航班開始登機(jī)，一位大姐握住員工陳建美的手對(duì)她說："你們的服務(wù)真棒，就耽誤這么一會(huì)兒還給我們送來(lái)這么多好吃的！"

　　據(jù)悉，由于天氣晴好，春運(yùn)第一天，由昆明出港的東航航班航行較為順暢，沒有發(fā)生一起因服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的投訴事件。當(dāng)天，地服部11個(gè)一線科室200余名干部員工上下一心、團(tuán)結(jié)一致，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)竭誠(chéng)為旅客提供著航空地面服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，春運(yùn)的第一天，地面服務(wù)部順利保障出港航班118班，保障出港旅客13448人次，辦理出港旅客行李8773件；同時(shí)順利保障進(jìn)港航班120班，進(jìn)港旅客11178人次，辦理進(jìn)港旅客行李8577件，辦理中轉(zhuǎn)旅客1079人次，幫助近200名旅客辦理了改簽及購(gòu)、退票手續(xù)，提供問詢指引服務(wù)近2000次，受到旅客口頭表?yè)P(yáng)60多次，收到表?yè)P(yáng)信4封，優(yōu)質(zhì)完成春運(yùn)首日各項(xiàng)保障工作。