中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員陳丹、相莎莎、李文 報(bào)道：排列有序的隔離帶，整潔忙碌的柜臺(tái)，一張張真誠(chéng)微笑的臉龐，一聲聲貼心的問(wèn)候，將人們的視線聚焦到北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2航站樓東航值機(jī)大廳前。 "以客為尊，傾心服務(wù)"是東航人尊崇的服務(wù)理念，從事服務(wù)行業(yè)的人一定聽(tīng)過(guò)對(duì)服務(wù)（service）一詞的詳解，對(duì)于東航北京分公司地服部離港部員工而言，那就是對(duì)他們工作狀態(tài)最好的詮釋。

　　S--微笑待客（ Smile for every one）

　　一名值機(jī)員每天要接待將近七百位旅客，也就是說(shuō)相同的一句問(wèn)候，一次起身迎送旅客，一次雙手遞接，一次搬運(yùn)行李…要重復(fù)甚至上千次。每天早上五點(diǎn)半，當(dāng)日值班的離港部員工們已經(jīng)全員就位，當(dāng)送走最后一班出港旅客，才能下班。在這樣緊張忙碌的工作狀況下，他們?nèi)匀欢寄軌驁?jiān)持將自己的工作狀態(tài)調(diào)整到最佳。上柜臺(tái)前，他們會(huì)細(xì)心整理自己妝容；來(lái)到柜臺(tái)后，他們能真正發(fā)自?xún)?nèi)心的用真誠(chéng)微笑去感染身邊的每一位旅客。記得一位學(xué)者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：人與人之間是有磁場(chǎng)的，你待他人怎樣，他人也會(huì)同樣待你。所以，東航員工們始終相信微笑的力量，會(huì)為公司贏得更多的旅客。

　　E-精通業(yè)務(wù)上的工作 (Excellence in everything you do)

　　"工欲善其事，必先利其器"，精湛的業(yè)務(wù)技能是離港部員工服務(wù)旅客的基本功。每位員工都是通過(guò)完成公司的各項(xiàng)培訓(xùn)，接受?chē)?yán)格考核后才能正式上崗。為了避免工作中的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，離港部細(xì)化了作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，強(qiáng)化每一個(gè)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。11月份，離港部開(kāi)展了公開(kāi)、公正、公平的班組長(zhǎng)競(jìng)聘活動(dòng)，這大大增加了員工們學(xué)習(xí)的動(dòng)力，提高了基層管理水平，促進(jìn)了全員業(yè)務(wù)水平的提高。

　　R-對(duì)旅客態(tài)度親切友善（ Reaching out to every passengers with hospitality）

　　每天面對(duì)成千上萬(wàn)來(lái)自五湖四海的旅客，離港部員工卻始終堅(jiān)持親切友善的服務(wù)態(tài)度。譬如，對(duì)于首次搭乘飛機(jī)的旅客而言，他們最想知道如何辦理乘機(jī)手續(xù)，什么樣的物品不能作為托運(yùn)行李托運(yùn)，如何找到登機(jī)口等等。員工們便會(huì)耐心的講解辦理乘機(jī)手續(xù)的注意事項(xiàng)，告訴旅客辦完安檢手續(xù)后去候機(jī)廳尋找登機(jī)口。

　　V-視每一位旅客為貴賓(Viewing every passengers  as special)

　　每位旅客有得到重視的需求。10月份，離港部實(shí)施了"強(qiáng)化服務(wù)技能，提升服務(wù)水平"的服務(wù)整改活動(dòng)，努力將優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)成每名員工的良好習(xí)慣。每當(dāng)旅客走到值機(jī)柜臺(tái)前，員工們起身相迎，微笑問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)旅客對(duì)于座位和行李托運(yùn)的各項(xiàng)要求。微笑的眉角、親切的話語(yǔ)無(wú)不在傳達(dá)"歡迎乘坐東航航班，很高興為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的信息。

　　I-邀請(qǐng)每一位客戶(hù)再次光臨 (Inviting your passenger to return)

　　離港部員工們優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了旅客的需求，做到了貼心的service,自然不愁旅客的再次光臨。

　　C-營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 (Creating a warm atmosphere)

　　一個(gè)個(gè)整潔的柜臺(tái)，一排排整齊的隔離帶，一束束美麗的花朵，給東航值機(jī)柜臺(tái)前營(yíng)造了舒服溫馨的環(huán)境。每天，離港部外圍巡視人員不僅要將隔離帶整潔有序的擺好，更要在航班高峰期及時(shí)有效地做好旅客的疏導(dǎo)工作，以保證旅客快速高效的完成乘機(jī)手續(xù)。

　　 E-用眼神表達(dá)對(duì)旅客的關(guān)心( Eye contact that shows we care)

　　 眼睛是心靈的窗戶(hù)，要贏得旅客的心，目光交流是格外重要的。通過(guò)員工們細(xì)心的觀察，時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)旅客們潛在的需求。例如：只帶一個(gè)公文包的商務(wù)旅客大多喜歡過(guò)道座位，一家老小出行的旅客們會(huì)為小孩挑選一個(gè)靠窗座位等。當(dāng)員工們先于旅客說(shuō)出自己的建議時(shí)，旅客們會(huì)為值機(jī)員的貼心服務(wù)而會(huì)心一笑。

　　 有人說(shuō)，"要么出去旅行，要么讀本好書(shū)，要做一個(gè)走在路上的人"。東航離港服務(wù)部員工們正在努力做一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的人，志在為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓東航成為旅客飛行首選。