服務(wù)首先要有服務(wù)意識。

一、服：服從、服侍

（一）、服從：

　　1．客人永遠(yuǎn)是對的

　　　　--把面子給客人（放棄自我）

　　　　--永遠(yuǎn)不可能與客人"平等"

　　　　--人性道德、社會道德、職業(yè)道德

　　2．永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語言：

　　　　“這不是我們的責(zé)任！”

　　　　“我們規(guī)定！”

　　　　“你不懂！”

　　　　“你錯了！”

 （二）、服侍：照顧

　　1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意

　　（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）

　?。?）超越客人期望

　　（3）調(diào)低客人期望

　　2．尊重客人隱私

　?。?）提倡"暗臺"服務(wù)--"無干擾"服務(wù)

　　　　　環(huán)境無干擾

　　　　　服務(wù)要適度

　?。?）服務(wù)程序到位

　?。?）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚(yáng)棄客人物品--自我保護(hù)

　　3．敬人"三A"

　?。?）。Accept（接受）--不抱怨

　?。?）。Attention（重視）--大人物

　　　　　　記姓名

　　　　　　用尊稱

　　　　　　重視客人特別愛好

　　　　　　提高接待等級

　　（3）Admire（贊美）--符合人性的法則