中國民航網 通訊員丁宇平、張凌 報道：一名延誤旅客悄悄地為在暴雨中奔波的服務員撐起一把傘；另一名延誤旅客在聽了問訊員專業(yè)的解釋后欣然接受改乘火車的建議；上百名延誤旅客深夜受到精心安排，第二天平靜離去……8月8日，受“海葵”影響，南京祿口國際機場數千旅客滯留，但是沒有出現曾經的“劍拔弩張”，反倒是旅客與工作人員的一幕幕溫馨、包容的景象。近日，立榮、華信兩家航空公司又先后給南京祿口國際機場發(fā)來感謝信，表揚他們在航班延誤時的優(yōu)質服務。

　　航班延誤一直是旅客煩心、民航焦心的服務難點，今年，南京祿口國際機場積極開動腦筋，突出在旅客情緒安撫、信息傳遞、困難解決三個關鍵環(huán)節(jié)下實工，有效提升了不正常航班服務保障水平。

　　“信息”及時傳

　　8月24日，家住浦口的吳女士將7歲的女兒“郵寄”給駐成都出差的丈夫。不巧的是小女孩乘坐的深航4506航班，受成都機場流量控制原因而延誤。工作人員立即將延誤情況致電吳女士，吳女士情緒激動，不能理解。在吳女士多次罵完掛機的情況下，工作人員含著眼淚，仍然堅持每半小時的電話報備制度，同時聯系機組照顧好小女孩。在6次電話告知后，小女孩終于平安起飛，吳女士對自己的態(tài)度表示抱歉，請工作人員諒解。

　　記者了解到，南京祿口國際機場運輸服務部在航班延誤后，第一時間聯系航空公司代辦，對沒有代辦的航空公司即與前方站聯系，掌握第一手資料。除了在候機樓廣播外，還配置了登機口小廣播，并在登機口張貼延誤告示。對單飛兒童提供“安心回呼”、“愛心專服”等特別服務，“安心回呼”電話滿意率達到100%。

　　“抱怨”耐心聽

　　“為什么別的飛機不受流量控制就我們飛機受流量控制？”“有沒有準確的起飛時間？”“晚飯如何安排？”“你們耽誤了我很重要的事情！”晚上7點多，山航4704航班由于流控原因延誤，服務科代理副科長邵睿在登機口和顏悅色、不厭其煩地一遍一遍地回答著旅客的各種問題，并不時點頭附和旅客的抱怨。半小時后旅客的情緒發(fā)泄得差不多了，邵睿再次將航班動態(tài)詳細地向旅客作解釋，旅客情緒漸漸平靜下來。兩個小時后，飛機還未抵達，幾名旅客又激動起來，在飛機到達后拒絕登機，并慫恿其他旅客也不登機。邵睿逐個地向這幾名旅客道歉最終令他們登機。

　　邵睿告訴記者，及時安撫旅客情緒是做好延誤后服務的“法寶”之一，他們改變了原來對延誤航班旅客半小時巡查一次的做法，在航班延誤時安排骨干人員提前守候在登機口，并全程陪同旅客。上崗前工作人員要了解好延誤航班的全部信息，并調整好自身情緒，重溫與旅客溝通技巧。他們還開展了形式豐富的溝通能力培訓，有效提高了員工們“聽”和“說”的技巧。

　　“困難”眾人幫

　　“我們從上海備降到南京，現在已經晚上7點多，我們要趕最晚一班動車回上海，可是行李拿不到怎么辦？”一次，因為上海天氣原因，6架航班備降，500多名旅客要提取行李趕往上海，國內值機主任劉燁被旅客團團圍住。正常情況下，大面積航班備降行李要3個多小時才能取出。劉燁立刻安排5名換崗休息的值機員去行李科幫助分揀搬運。1個多小時后，500多件行李全部發(fā)放完畢。

　　記者了解到，航班延誤時南京祿口國際機場運輸服務部想方設法解決旅客的各種困難。如落實首問責任制；增設旅游團隊通道；提前與快遞公司進行聯系，確保延誤行李的及時送達等等。

　　治標更治本

　　為加強航班延誤保障中好的經驗、方法固定下來，形成長效管理，今年4月南京祿口國際機場運輸服務部重新修訂了大面積航班延誤處置預案。對延誤超過2小時的航班科領導現場處理，超過4小時的，部領導出面表示歉意。在大面積不正常航班的次日召開總結講評會。該部還把不正常航班保障納入目標責任管理，有效調動了各科室和員工的積極性。