中國民航網(wǎng) 通訊員宋遠鴻 報道：“完全沒想到，這次出差，武漢機場給我的印象這么好：干凈有序，安檢人員個個使用禮貌一臉笑容，一定要贊！”、“武漢的安檢人員不論男女，一排都笑的像外面的大太陽，讓我的小心情一下子大好。”……

　　陽光服務(wù)，情牽旅客。在新浪微博搜索欄輸入關(guān)鍵字“武漢 安檢”，很多條旅客對武漢安檢服務(wù)的贊許便躍然眼前。這些溫情贊許既是武漢安檢“楚天情 陽光行”品牌贏得的良好口碑，更是武漢安檢下足功夫強化管理、完善服務(wù)、提升品質(zhì)的成效回報，寄寓著旅客的希冀與厚望。自2011年建設(shè)“楚天情 陽光行”服務(wù)品牌以來，武漢機場安檢始終專注于“以旅客為中心”，微笑先行，規(guī)范服務(wù)，練好內(nèi)功，凝煉品質(zhì)，一切為了旅客安全、順暢、便捷、舒適、愉悅出行！

　　微笑服務(wù)  深化推進

　　微笑是武漢機場安檢服務(wù)的第一名片。在前期強化培訓教育，強化服務(wù)意識、強化質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，為持續(xù)提升微笑服務(wù)，安檢站結(jié)合實際，深入落實“問題管理”，針對微笑服務(wù)率相對較低的工作時段，以及微笑服務(wù)不達標的員工，找準重點人進行思想疏導(dǎo)，確認關(guān)鍵點進行原因分析，及時跟進服務(wù)案例的教育，引以為戒，不斷增強員工的服務(wù)主動性；其次，全面加強對重點時段、重點崗位、人員的監(jiān)察，做到及時提醒和督促；為充分發(fā)揮先進典型的示范帶動作用，激勵員工更好地落實微笑服務(wù)，旅檢、貴賓安檢、監(jiān)護等部門立足一線崗位，相繼開展了每月“微笑服務(wù)明星”評選等活動，對評選出的“微笑服務(wù)明星”，宣傳欄“光榮榜”上予以通報表彰，同時給予績效加分獎勵和物質(zhì)獎勵，在廣大員工中營造出了落實微笑服務(wù)“趕、比、超”的良好氛圍。

　　持續(xù)提升微笑服務(wù)還需要不斷跟進微笑服務(wù)的落實情況，持續(xù)不斷改進管理方式及手段。半年來，安檢站旅檢部門著重針對“驗證員”這一通道安檢面對旅客的第一崗位，立足班組，深入開展了以“提高驗證員微笑服務(wù)率”為課題的QC管理活動，集思廣益，全面分析查找影響微笑服務(wù)率的要因，制定跟進行之有效的解決辦法，在實踐運行中通過基層員工的全情投入，智慧凝聚和自主管理，有力推動了微笑服務(wù)工作的開展，大家對微笑服務(wù)工作重要性的認識、主動服務(wù)的熱情獲得了極大提升，“提高驗證員微笑服務(wù)率”這一QC課題成果同時榮獲“湖北省質(zhì)量管理小組成果一等獎”。通過采取多種措施，武漢機場安檢的微笑服務(wù)率現(xiàn)已穩(wěn)步提升至80%多。

　　著眼細節(jié)  體貼入微

　　細節(jié)的關(guān)注是提升服務(wù)品質(zhì)的最佳切入點。安檢站在打造愉悅服務(wù)體驗的實踐中，尤其注重從旅客的角度出發(fā)，堅持不懈致力于每個服務(wù)細節(jié)的完善，努力提升服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)。安檢陽光服務(wù)，貫徹以人為本，尊重旅客為先，驗證員雙手遞接旅客證件實現(xiàn)100%；“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，驗證崗位文明用語使用率100%；形象標準從“頭”到“腳”一一細化，形成統(tǒng)一規(guī)范的“全副包裝”；列隊上下勤，轉(zhuǎn)直角、走直線形成標準化定式……這每一個細節(jié)的規(guī)范和完善，自始至終傳承著對旅客的尊敬、對職業(yè)的敬重！

　　積極從旅客角度出發(fā)，武漢安檢因地制宜，精心打造“安檢服務(wù)大使精品崗”，深化預(yù)服務(wù)，對于老、弱、病、殘、孕等特殊旅客，細心的服務(wù)大使們會及時上前予以幫助，引領(lǐng)他們由特殊旅客專用通道通過安檢；驗證檢查完畢，驗證員會折疊蓋了章的登機牌，然后再遞還給旅客，防止印章油墨沾到身份證件或旅客手上；貴賓安檢手探檢查推出“圍繞旅客檢查法”，主動提示跟進，最大程度便利旅客，全程照看好隨行行李；開包臺設(shè)立便民袋，內(nèi)置透明膠、打包繩等，方便旅客行李開包檢查后捆扎包裝所用……所有這些人性化的舉措，在帶給旅客愉悅體驗的同時，更體現(xiàn)著安檢員工換位思考，急旅客之所急、想旅客之所想，細心致力于為旅客服好務(wù)的職業(yè)追求。

　　現(xiàn)場環(huán)境  持續(xù)完善

　　整潔的現(xiàn)場環(huán)境是旅客舒適感的基本要求。安檢站在積極推進安檢通道改造的同時，努力從美化通道布局、加強現(xiàn)場衛(wèi)生管理、完善安檢提示等方面，努力提升旅客對安檢的良好感知。驗證臺上擺放規(guī)整的火機自棄桶，第一時間方便旅客對隨身攜帶的打火機進行自行處理；進入安檢通道內(nèi)，擺放一隅的綠色盆栽植物，讓旅客“眼前一亮”；開包工作臺統(tǒng)一后移后，旅客的活動范圍變得寬松起來；通道內(nèi)指引標識清晰、規(guī)范張貼，一目了然，方便旅客及時了解掌握相關(guān)安檢規(guī)定；通道內(nèi)手探、座椅、物品框、鞋筐等用品的擺放均有明確統(tǒng)一的要求，井然有序；除了要求保持檢查現(xiàn)場臺面、地面的整潔干凈，對現(xiàn)場垃圾桶內(nèi)垃圾的盛放量以及需要及時清理垃圾桶的標準等，均一一給予了規(guī)范……，所有這些措施，均是從旅客的感知出發(fā)，以提升旅客對安檢現(xiàn)場的舒適度為目的。

　　為不斷完善安檢現(xiàn)場的檢查環(huán)境，安檢站同時將工作現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生等納入質(zhì)控監(jiān)察的主要內(nèi)容，每周例會進行講評，針對不足，督促改進；各部門跟進管理，相應(yīng)加大現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生管理的巡視檢查力度，并及時與航站樓物業(yè)部門進行溝通，協(xié)調(diào)現(xiàn)場垃圾清理工作的時間、次數(shù)及及時性，共同致力于為旅客打造干凈、整潔、秩序井然的通道檢查環(huán)境。

　　情系旅客，服務(wù)無限。收獲旅客的滿意與贊許，憑籍旅客的激勵與厚望，武漢安檢將信心百倍投入熱情與心智，緊緊抓住武漢機場發(fā)展的“黃金期”，積極開拓創(chuàng)新管理，持續(xù)完善管理體系，深化推進品牌建設(shè)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)安檢服務(wù)而不懈努力！