中國民航網(wǎng) 通訊員宋雨奚、王信壽 報道：跨入2012年以來，南寧機場旅客流量有了大跨越的發(fā)展，面對不斷增加的客流量，如何用有限的硬件條件滿足超過候機樓設計流量的旅客需求，同時改善服務，提升服務質量，已經(jīng)成為南寧機場候機樓管理公司面臨的一個新課題。

　　改造衛(wèi)生間設備設施   營造舒適候機氛圍

　　首先出現(xiàn)的就是衛(wèi)生間的供不應求，為充分發(fā)揮候機樓內(nèi)所有設施的作用，我們首先將一些使用率較低的衛(wèi)生設施進行改造，如原來設于候機樓衛(wèi)生間內(nèi)的坐式馬桶，基本沒有旅客使用，大部分旅客寧愿排隊等候，也不愿使用馬桶，發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象后，我們將衛(wèi)生間內(nèi)的馬桶改為蹲式廁位，以緩解衛(wèi)生設施緊張的問題。

　　其次伴隨而產(chǎn)生的是衛(wèi)生間的空氣質量和清潔度降低的問題。對于空氣質量，剛開始，我們著手檢修并擴大衛(wèi)生間的排氣通道，并在衛(wèi)生間內(nèi)加大檀香、衛(wèi)生球的使用數(shù)量，但都收效甚微；最后于今年初，我們嘗試使用了一種去味香片，此方法首先在機場賓館試用，后于候機樓內(nèi)推廣，效果良好。雖然使用香片后，支出的費用較原來有所增加，但改善效果明顯。

　　最后是衛(wèi)生間清潔度問題。衛(wèi)生間的使用頻率非常高，導致沒有清潔間隙，從而衛(wèi)生間清潔度有所下降。為解決此問題，我們和保潔公司一起，研究解決；首先使用率高的衛(wèi)生間我們采用了專人專廁的保潔方式，專職保潔員工守候，利用旅客用廁間隙及時保潔，此外改用效率較高的清潔/消毒藥水，縮短清潔廁所所需時間；此為保潔公司主管加強督查，縮短每次檢查廁所的時間間隔；此外，候管公司巡查隊加強巡查監(jiān)督力度，在衛(wèi)生間內(nèi)放置巡查監(jiān)督表格，發(fā)現(xiàn)不合格情況直接標注于表格上，以便保潔人員及時整改；最后為保證清潔質量，候管公司督察員隨時抽查，確保制度、措施的落實。

　　改進用餐服務設備  縮短顧客用餐等候時間

　　隨著候機樓擴建部分的投入使用，候機樓餐廳的營業(yè)面積擴大，旅客的就餐環(huán)境得到改善，在用餐環(huán)境改善的同時，也帶來了新的問題：客人點餐完成后，服務員步行將手寫點餐單再拿至廚房的信息傳遞時間加長?？紤]到機場用餐客人都比較趕時間，為了縮短客人用餐的等候時間，候管公司引入了點菜系統(tǒng)，當客人點餐完成后，服務員只需于就近的點餐機上輸入，相應的廚房各崗位就能即時收到所點菜單，立刻投入生產(chǎn)，從而縮短顧客用餐等候時間。同時還安裝了航班動態(tài)信息顯示系統(tǒng)。

　　改善候機樓內(nèi)購物環(huán)境  提高所售商品檔次  提升服務水平

　　隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，目前市場的商品銷售水平已經(jīng)到了較高層次，但機場內(nèi)商品的銷售仍舊沿用著改革之初的銷售理念和水準，與市場的銷售水平有著較大差距。為迎頭趕上，提升服務品質，今年初，候機樓內(nèi)零售商場進行了一次徹底的裝修升級，改善候機樓內(nèi)旅客的購物體驗，同時對商場內(nèi)銷售的商品進行升級，引入了珍珠屋、進口巧克力柜臺、米奇等品牌，提高了商場的檔次和銷售水準，同時也改善了候機樓的購物環(huán)境。

　　從軟件上著手  營造親民形象

　　對服務人員的培訓和監(jiān)督至關重要。為此，我們除強化培訓外，還根據(jù)全面質量管理的戴明環(huán)設立了一整套的服務監(jiān)督改善體系。在日常工作中加強監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改--再監(jiān)督，如此周而復始地循環(huán)，不斷改善，從而達到最終改善的目的，達到以人為本的企業(yè)管理目標。

　　為保障服務質量，我們除了建立服務監(jiān)督機制外，還設立了激勵制度：每月進行"服務之星"的評選活動；每月開展服務系列主題活動，每月堅持進行服務宣傳板報的出版，以便使服務理念深入人心，從而自覺運用于行動當中，以達到改善服務的目的。