資料圖

　　做好一塊蛋糕，不僅要使蛋糕的外形討巧，味道更要鮮美誘人。當顧客成為了蛋糕店的?？?，就會繼續(xù)關(guān)注蛋糕店開發(fā)出來的新品種，甚至還會向蛋糕店老板提出更好的建議。這就是我想倡導的乘務(wù)長管理中的“蛋糕法則”：奶油上層，即感官效應，是貼心服務(wù)帶給旅客的美好觀感;內(nèi)層，即產(chǎn)品本身，指乘務(wù)組的每個乘務(wù)員;底座，即內(nèi)部有效的服務(wù)管理，是乘務(wù)長在團隊中建立起的支撐乘務(wù)組完成內(nèi)外兼修服務(wù)的思想體系。

　　如何讓組員信服?如何讓大家充分發(fā)揮各自的潛能?如何集思廣益?如何實現(xiàn)有效合作?所有的問題加在一起，賦予了乘務(wù)長“底座”的意義。

　　讓服務(wù)穿上糖衣和奶油

　　對旅客來說，一句溫暖貼心的“您好，辛苦了”，或一個看似不經(jīng)意間的細微動作，都會讓旅客感受到你是在為他著想。其實，服務(wù)更多的是一種“好的感受”。旅客從登機開始，到飛機滑行、起飛，再到整個航程的各項服務(wù)，包括酒水、餐食、報紙、毛毯等，都在感受乘務(wù)員與他接觸時的語言、動作、表情。就像人們在挑選蛋糕時，首先會對蛋糕上的巧克力、水果等可愛的裝飾產(chǎn)生喜愛之情，乘務(wù)員給旅客留下的第一印象，往往也是雅致的形象和溫柔的微笑。而接下來，乘務(wù)員在航程中提供的服務(wù)，會帶給旅客或甜或酸等不同感受。一位乘務(wù)員在作例行安全檢查時，要求一位旅客系上安全帶，那位旅客百般推托，正僵持時，乘務(wù)長趕到，對那位旅客說道：“先生，可以幫我一個忙嗎?”那位旅客很詫異：“什么忙?”“幫我把您的安全帶系上好嗎?”這位乘務(wù)長就是給生硬的安全規(guī)定穿上了糖衣，讓旅客不好意思再拒絕了。

　　有時，客艙會發(fā)生一些意外情況，有些是旅客的原因，有些是乘務(wù)員的原因。在特情發(fā)生時，管理者的溝通到位、協(xié)調(diào)到位、組織到位顯得尤為重要。就像蛋糕師布置蛋糕的表層一樣，哪里做花朵，哪里加巧克力，才能收到最好的效果。旅客有了“好的感受”，乘務(wù)組自然擁有更多的回頭客。這就是“蛋糕法則”所謂奶油的上層：感官效應。

　　蛋糕夾層是水果還是堅果?

　　機組里，每位乘務(wù)員都是懷抱各自的理想，最終投入了藍天的懷抱，內(nèi)心深處都有著想干好本職工作的愿望。優(yōu)秀上進的乘務(wù)員，就像蛋糕的內(nèi)層——產(chǎn)品本身，需要乘務(wù)長發(fā)掘他們的能力和潛質(zhì)。每天的飛行，乘務(wù)長面對的都是不同年齡構(gòu)成、不同知識結(jié)構(gòu)、不同性格的組員。老乘務(wù)員和新乘務(wù)員不僅心理狀態(tài)不同，且對于組織內(nèi)外的各項規(guī)章制度的理解以及處置問題的能力也有較大差別。若乘務(wù)長采用同一種說教方式，不但不能起到好的效果，有時反而事與愿違。

　　首先，作為乘務(wù)長，親力親為有利于提升經(jīng)驗豐富、自我意識較強的老乘務(wù)員的組織忠誠度，使他們能更好地起到穩(wěn)定乘務(wù)組整體工作的作用。其次，對于新乘務(wù)員，乘務(wù)長應以自己同樣也是從新乘務(wù)員成長起來的角度換位思考，使同理心成為乘務(wù)長在指導新乘務(wù)員工作時的管理心態(tài)。在對待新乘務(wù)員可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)技能不過硬、怯場或其他錯誤時，乘務(wù)長應嘗試以老師和媽媽的身份，對他們進行指導和幫助。如此循循善誘，不僅能使新乘務(wù)員業(yè)務(wù)技能日漸提高，更重要的是保持了職場新人難得的激情和動力。

　　每一位乘務(wù)員的成長歷程，都跟乘務(wù)長的影響分不開。每天飛行，面對的幾乎都是不同的乘務(wù)長;每次開準備會時，看到當天帶班的乘務(wù)長，他們的精神面貌、言行舉止，無不時刻感染著乘務(wù)員。乘務(wù)員的團隊正是這樣以“傳、幫、帶”的傳統(tǒng)，逐步壯大起來的。

　　穩(wěn)蛋糕之將傾

　　當空姐，一直是很多女孩的夢想。其實，持續(xù)高空作業(yè)環(huán)境給身體健康帶來一定危害的同時，高空環(huán)境帶來的經(jīng)常性缺氧也使人更易處于疲勞狀態(tài)。日益繁重的飛行任務(wù)，時常會影響工作心態(tài)：“還以為空姐有多好，原來就是在飛機上端盤子、遞遞水，這還用費勁兒考進來……”有旅客這樣議論著;“動不動就站幾個小時，動不動就是十幾個小時不睡覺，想想我們當初可是經(jīng)過選拔的，還要受這個罪……”有組員這樣抱怨著。這樣的情緒很容易傳染給其他同事，給團隊氣氛造成不良影響。

　　類似這種現(xiàn)象就要格外引起乘務(wù)長的注意了。因為這并不只是一兩天工作辛苦而產(chǎn)生的單純抱怨，而是組員心態(tài)在慢慢改變。確實，要干好服務(wù)工作，并且長期堅持下來，本就不那么容易。時間一長，工作開始得過且過，敷衍了事，旅客對服務(wù)產(chǎn)生了更多的質(zhì)疑，甚至戴有色眼鏡看待空姐。團隊工作效率、客艙服務(wù)品質(zhì)勢必受到影響，最終造成惡性循環(huán)。是誰動了我們的蛋糕?服務(wù)工作之所以變得那么不順暢，管理工作之所以變得那么難開展，就是因為內(nèi)部有效的服務(wù)管理體系不堅固了。蛋糕失去了“底座”，也失去了“內(nèi)層”，何談“上層”?這樣的蛋糕還會好看、好吃嗎?乘務(wù)長這時必須想辦法采取有效的激勵措施，鞏固自己在團隊中的威信，通過分別找組員談心，幫助組員解決困難等方式，重建蛋糕穩(wěn)固的底座。

　　綜上所述，乘務(wù)長管理是一項集實際工作經(jīng)驗、人力資源管理以及心理學于一體的復合型綜合管理工作。社會在不斷地進步，人的心理狀態(tài)也在不斷地變化。對于各類人力資源的開發(fā)和管理模式，在秉承優(yōu)秀傳統(tǒng)經(jīng)驗的同時，更應順應現(xiàn)實，有所突破。與此同時，解決一個問題的方式有很多種，最重要的是選擇最合適的路徑，有效整合各類資源，提升管控效率。今后，作為一名基層管理者，我們有義務(wù)在做好自己本職工作的同時，也加強與內(nèi)外各方合作者之間的溝通、協(xié)作與交流，在守護好原有“蛋糕”的基礎(chǔ)上，努力將“蛋糕”做得更實在、更美味!

　　讀后有感

　　乘務(wù)長李娜：

　　這個法則基本上是講究感官效應、產(chǎn)品本身和內(nèi)部有效服務(wù)管理的，但真正呈現(xiàn)在旅客面前的實施者都是一線員工，對我們來講就是乘務(wù)員。要想讓乘務(wù)員銘記這個法則，絕不能單純地去要求，而是要讓乘務(wù)員有深層的理解、看到積極的效應以及體會到來自公司的安全感和歸屬感，從而啟發(fā)大家認識到這個法則帶來的好處，而有意愿去實施。

　　乘務(wù)長蔡媛媛：

　　其實蛋糕最上層的奶油必須由堅固的底座和質(zhì)量過硬的蛋糕本身才能展現(xiàn)出來。就好比我們服務(wù)行業(yè)來說，只有企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)了科學和人性化的管理，才能充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛力，創(chuàng)造出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而最終呈現(xiàn)在旅客面前的就是最上層的甜美的奶油——最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　乘務(wù)長鄭旭：

　　我覺得任何管理都是由內(nèi)而外的，只有先從自身做起，嚴格要求自己才能管理好你的組員。此外還要做到換位思考，站在組員和旅客的立場上想他們所需要的，這樣才能更好地與他們溝通、為他們服務(wù)。至于感觀就類似于CIS中的VI，要做到給旅客的是標準化形象，這就要求組員嚴格按照公司的制度來做