來自寧波、成都、宿遷等地的近30名游客，在陸家嘴游玩過程中遭遇山寨旅行社，夜晚寒風中被半途拋棄，“黑導游”收錢后人間蒸發(fā)。上周五接到投訴后，本報記者以游客身份深入現(xiàn)場調(diào)查，也遭遇同樣情況，不僅被中途拋下，還不得不面對誘導購物。

　　上海將在“十二五”期間打造為世界知名旅游城市，但這一幕提醒我們:在邁向旅游名城的道路上，依然任重而道遠。

　　游客投訴:行程縮水大打折扣

　　我們就這樣被拋棄在冷風中

　　來自寧波的史女士本打算趁假期帶女兒一游上海，在東方明珠門口，母女倆碰到一位態(tài)度殷勤的自稱是旅行社員工的中年婦女。“你們登東方明珠每人要花100元的票價，不如來參加我們的游覽路線，6個景點180元搞定。”中年婦女介紹，游覽路線包括東方明珠、海底世界、環(huán)球金融中心、國學堂、外灘、城隍廟共計六個景點。

　　登高被打了折扣

　　當時已過下午4點，“滿打滿算晚上10點左右各大景點都要打烊關門，不到6小時怎么能游遍6個景點？”滿心疑惑的史女士提出質(zhì)疑，對方一口咬定“絕對可以”。史女士事后回憶，當時一起出行的其他游客大多也有同樣的質(zhì)疑，對方始終拍胸脯保證不會出問題。當時和史女士一起坐上大巴的還有來自宿遷的單女士等近30名游客。第一站是環(huán)球金融中心，一行人在導游帶領下進入?yún)⒂^拍照。史女士發(fā)現(xiàn)，在最初介紹以及開具收據(jù)上均稱會將他們帶至423米處游覽，而最終他們登上的是90層，僅相當于395米。

　　行程說變就變

　　這還只是一個開始。從環(huán)球金融中心離開后，眾人被帶去參觀了一個免門票的國學堂，隨后導游宣布下一景點是城隍廟。

　　史女士當即提出異議，“為什么不把東方明珠和海底世界參觀完再去浦西？”沒想到導游稱，“海底世界等浦西回來后再參觀，東方明珠我們不參觀了?！薄霸趺茨芘R時變卦？”面對質(zhì)疑，導游只是輕描淡寫地說:“東方明珠和環(huán)球金融中心是二選一的，不能同時參觀。”

　　導游居然人間蒸發(fā)

　　抵達城隍廟時已近晚上6點30分，導游讓大家下車自行參觀，并囑咐集合時間為7點?！鞍胄r根本逛不了什么。”史女士生怕再次錯過發(fā)車，帶女兒匆匆在外圍走了一圈，6點40就到了發(fā)車點，沒見車的蹤影，以為暫時離開，便在原地繼續(xù)耐心等待。然而眼看發(fā)車時間已到，聚集的游客越來越多，卻始終不見車輛及導游的蹤影。

　　在寒風中苦等一個多小時的史女士越等越氣憤，“完全沒想到會發(fā)生這樣的事，所以也沒留導游的手機?！庇腥颂岢鰣蟀?，但又餓又冷又累的游客們已沒有精力再折騰了?！爸荒茏哉J倒霉吧！”

　　發(fā)票竟然是假冒的

　　整個行程中，來自成都的李女士多留了一個心眼，在濱江大道收費處開具收據(jù)時，李女士注意到男子手中有兩聯(lián)收據(jù)，其中紅聯(lián)有蓋章，而黃聯(lián)則無章。李女士要求拿紅聯(lián)收據(jù)，收費的男子起先頗為猶豫，在李女士堅持下，他很不情愿地把紅聯(lián)收據(jù)給了李女士?？紤]到報銷需求，李女士還要求對方開具了發(fā)票。

　　當拋客事件發(fā)生后，李女士第一時間想到了那張收據(jù)和發(fā)票。經(jīng)過比對，李女士發(fā)現(xiàn)發(fā)票和收據(jù)上的章并不一致，收據(jù)上加蓋的是業(yè)務專用章而非公章。查詢了該公司的電話，撥打過去卻被告知該公司早已更名。游客們這才意識到遇上了“李鬼”，而其他游客手中持有的均是黃聯(lián)無章發(fā)票，更是投訴無門。

　　本報記者暗訪調(diào)查:

　　所謂“半日游”重點在“購物”

　　為了解史女士投訴的情況，記者以游客身份來到陸家嘴。一出地鐵站，拉客導游幾乎五步一崗，短短幾十米內(nèi)遇到不下十個黃牛。

　　上午10點，記者佯裝要購東方明珠門票。一個中年婦女立即上前搭訕，推銷所謂的“上海6景點半日游”計劃。記者在資料單上看到，行程包括東方明珠、城市歷史發(fā)展陳列館、海底世界、觀光隧道、外灘、城隍廟，共計六處景點，報價170元每人。

　　“這個行程很劃算，你單登個東方明珠就要180元票價?！碑斢浾咴儐柺欠衲苌系阶罡邔?，中年婦女給了肯定回答，并出示了最高層標價為180元的票。在談妥行程和價格后，她把記者帶上了一輛中巴車。自此，記者開始遭遇步步為營的連環(huán)騙局。

　　地點:東方明珠

　　上不去的“最高層”

　　在向入口不遠處停著的一輛私家車內(nèi)的男子交費之后，每位游客都得到了一張收據(jù)。記者注意到，在收據(jù)的單位蓋章處僅有一個簽名。導游將游客帶至第二球，“不是之前說好上最高層的嗎？”有游客質(zhì)疑。但導游卻說“我們不上最高層的。最高層團體上不去的?！?br />
　　地點:游船碼頭

　　請你“上船”多收費

　　離開東方明珠，導游向大家介紹游船碼頭游覽項目，收費25元?！斑@個項目不包含在170元之內(nèi)?！痹S多只是匆匆掃過一眼資料單的游客大呼上當。導游威脅稱，“我們已經(jīng)在游船碼頭旁邊了。如果你不坐，你就得等大家三刻鐘?！贝蠖嘤慰椭荒苓x擇掏錢上船。

　　地點:竹炭館

　　講座配藥一條龍

　　下午，記者一行被帶到了行程單中沒有的竹炭館，一個很多老上海人都不知道的“景點”。這個位于嚴橋路的華森竹炭館，據(jù)其內(nèi)部工作人員稱是“北京同仁科技上海中心”。

　　在半小時講座后，記者被介紹給了一位劉姓醫(yī)師。他簡單看了一眼舌苔就稱記者有病，要購買一味名為“紅景天”的藥?！八庂M1000多元，也可以先開一個月，算你580?！币娪浾擢q豫，劉醫(yī)師開始“軟硬兼施”。

　　地點:珠寶“博物館”

　　無名商店“巧斬客”

　　下一站是位于黃浦路上沒有店名的珠寶“博物館”。在這里，一幕大戲粉墨登場。

　　導游在進店前先“好心”囑咐游客，東西很貴，大家不需要購買。隨后在休息室，一名女性員工開始推銷珠寶。此時，自稱是店經(jīng)理的人闖入房間，一臉嚴肅地訓斥女員工不準向顧客推銷產(chǎn)品，不久，“老板”出現(xiàn)在大家面前，“大家放心，我今天來不為做生意，只為交個朋友?！彼驯娙藥У搅酥閷毠衽_，先是教授大家如何鑒別飾品真?zhèn)?，并拿自己的商品“開刀”，“我實話告訴你們，我這里標價1980元的紅寶石項鏈其實只值198元?！彪S后，他又號稱爺爺動手術(shù)，為替老人家祈福，他決定將項鏈加戒指以200元的價格售出。

　　地點:城隍廟

　　導游蒸發(fā)人沒了

　　最終，整車游客在被送到城隍廟后，等來了和史女士一樣的命運:大巴逐客，導游蒸發(fā)。在電話中，導游向記者表示，“城隍廟附近有地鐵，你們逛完了自己坐地鐵回去吧。”“那外灘、觀光隧道這些景點呢？”“這些就在旁邊，你們走走就可以了。”

　　黑車司機自曝內(nèi)幕:

　　層層有回扣環(huán)環(huán)有利益

　　在“博物館”門口，記者看到絡繹不絕有團進入。大巴司機告訴記者，進此類購物店，每帶進一個人導游可從中拿10元的回扣。如果所帶團的消費額達1000元以上，還有額外回扣。在游客支付的170元中，事實上只享受到東方明珠和陳列館兩項，如購買散客票只需150元。他透露，黑導自己沒證，他們通過有證導游購買團隊價，而到了游客這一環(huán)則是在散客價基礎上加價出售，而在帶團過程中黑導一方面通過威逼利誘阻止游客去事先約定的景點，一方面再增加自費項目，像這種團看起來利潤不大，實則層層有回扣，環(huán)環(huán)有利益。

　　市旅游市場管理人士接受采訪時表示

　　違法違規(guī)旅行社導游名單將向社會公布

　　陸家嘴地區(qū)的旅游亂象已引起相關部門的高度重視。而諸如此類的黑導現(xiàn)象在豫園、徐家匯、火車站地區(qū)時有出現(xiàn)。近年來，針對黑導的旅游市場整頓行動持續(xù)開展，卻為何違法經(jīng)營會死灰復燃？破解"難題"，是對一座城市治理能力和智慧的考驗，更是上海在邁向世界旅游名城的進程中必須跨過的一道門檻。

　　出臺禁令限制購票次數(shù)

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，團隊票和散客票最高差價達到50%，也正是有這些利益的空間，違法違規(guī)現(xiàn)象才會屢禁不止。

　　市旅游局曾對一些地區(qū)做了全面暗查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，一些導游與黃牛勾結(jié)，協(xié)助購買團隊票從中牟利。由于導游在暗，黃牛在明，即使被查獲，導游也早就溜走。不過，在暗查中也發(fā)現(xiàn)，由于導游必須替黃牛反復購買團隊票，景點的不少售票人員認識了很多"熟面孔"。

　　"旅游局曾對導游做過一個詳細的調(diào)查，結(jié)果證明，一個導游一天只能帶一個團。"市旅游局旅游市場管理處處長楊凡表示，這也意味著，"熟面孔"反復購票，一定有違規(guī)現(xiàn)象存在。他在接受本報記者采訪時指出，可以出臺相關禁令，每張導游證每天只能買一次票。

　　政策扶持壓縮黃牛市場

　　浦東新區(qū)旅游管理部門曾與電信部門合作，停掉黑廣告上的電話號碼，但由于絕大部分號碼的注冊地在外地，因此上海的電信部門往往無能為力。據(jù)悉，有些地區(qū)注冊一個"400"的號碼僅需800元，即使停機后再注冊一個的成本也很低。

　　記者在調(diào)查中了解到，大型旅行社因利潤低很少染指一日游市場。一方面市場有巨大需求，另一方面正規(guī)旅行社不愿意進入，留下的真空地帶給黃牛等不法分子以可乘之機。

　　對此，有業(yè)內(nèi)人士提議，用招標的方式吸引正規(guī)旅行社，并推出受認可的一日游線路。同時，在景點集中地區(qū)附近辟出專門區(qū)域讓正規(guī)旅行社招攬游客，并給予他們門票等方面的特別優(yōu)惠。

　　公布投訴違規(guī)者一查便知

　　據(jù)了解，今后半年內(nèi)，上海旅游管理部門將開展為期6個月的綜合治理，努力提升上海旅游市場環(huán)境。2月中旬左右，市旅游局就將會同文化執(zhí)法總隊，拿出一個可操作的整治方案，形成合力，凈化市場。

　　根據(jù)近日公布的8項整改措施，主管部門將會統(tǒng)一向社會公眾公布違法違規(guī)旅行社、導游的名單。市旅游局相關負責人表示，今后還計劃定時公布投訴情況匯總，其中將明確列出被投訴機構(gòu)、個人的名單，對于一些5A、4A旅行社，還建立了一套完善的退出機制。

　　及時反饋讓投訴卓有成效

　　由于旅游業(yè)的特殊性，游客流動性強，往往一個城市只停留幾天。根據(jù)目前的處理流程，投訴者7日內(nèi)可以得到反饋，而真正處理最長需要90天。這也使得絕大多數(shù)利益受損的游客因為怕麻煩而不愿意采取措施進行投訴。

　　對此，上海財經(jīng)大學旅游管理系主任何建民教授建議讓每個導游都佩帶寫有姓名、供職旅行社及投訴電話的胸卡。同時，景區(qū)也應該在醒目位置張貼投訴電話，并組建包括旅游、文化執(zhí)法和城管在內(nèi)的常態(tài)化聯(lián)合執(zhí)法隊伍旅游警察，及時處理投訴。游客投訴有門并能得到及時反饋，從一定程度上也遏止了不法行為的泛濫。