乘務(wù)長和乘務(wù)員在客艙中的角色

保證客艙安全和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們客艙機組人員的兩項最重要的工作。這看似簡單，其中卻包羅萬象。要想做好這兩項工作中的任一項，都需要嚴(yán)格得遵守制度，認(rèn)真得執(zhí)行規(guī)章，負(fù)責(zé)得對待工作，仔細(xì)得為旅客服務(wù)。對我們而言，這都是統(tǒng)一的、密不可分的;但從另一方面講，安全是基礎(chǔ)，是前提，沒有客艙安全，就沒有客艙服務(wù)。

在客艙中乘務(wù)組共同肩負(fù)著維護客艙安全的責(zé)任。乘務(wù)長與乘務(wù)員的安全目標(biāo)是統(tǒng)一的。但由于她們的角色不同，導(dǎo)致了分工不同。

一.乘務(wù)長的安全職責(zé)乘務(wù)長是客艙安全的監(jiān)督管理者。她被要求：

1.對各種安全規(guī)定、文件規(guī)章有清楚的了解和掌握。只有達到了這個最基本的要求，全組人員才能以嚴(yán)格準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)來進行工作。一方面，雖

然我們每一項安全工作都是有章可循，組員都應(yīng)該嚴(yán)格按規(guī)章操作，可就在組員的具體操作過程中，會有很多軟性的添加個人因素的行為加入，影響到工作質(zhì)量。因而在必要的時候，乘務(wù)長應(yīng)該對組員的行為有一種正確的引導(dǎo)和糾正，讓每一項安全工作步入正軌。另一方面，在很多客艙事件發(fā)生的第一時間，乘務(wù)員首先想到的就是報告乘務(wù)長，然后等待獲取指令。乘務(wù)長此時對安全規(guī)定掌握的尺度會影響和決定事件的處置。因而對于各種有關(guān)安全制度處置程序的了解，對乘務(wù)長來說意義重大。

2.對客艙的掌控能力要強。這其中包括靈活的處置能力、敏銳的觀察力和對事物的預(yù)見能力。首先，在客艙乘務(wù)員忙著落實安全工作的同時，乘務(wù)長要保持一個清晰的思路，要同時掌握客艙里正在進行的工作，下幾步將要進行的工作和已經(jīng)發(fā)生過需要跟蹤的工作。這樣才能掌握好客艙工作節(jié)奏，隨機應(yīng)變，遇到突發(fā)時間仍有條不紊，避輕就重進行管理和指揮。

其次，乘務(wù)長用一種敏銳的眼光對乘務(wù)員所做的具體工作以及對客艙旅客有一個了解，然后發(fā)現(xiàn)問題。乘務(wù)長要在航班中善于發(fā)現(xiàn)問題。工作中存在問題是難以避免的，但重要的是不能讓問題觸及安全，變成不安全隱患和事件。因而乘務(wù)長對于乘務(wù)員安全工作的跟蹤是必要的。并不是說要跟蹤乘務(wù)員去工作，而是要跟蹤她們的落實情況，對落實情況有一個主動的了解。對一些重要工作可以進行檢查，以進行監(jiān)督職能。發(fā)現(xiàn)安全問題就要及時給予指正，以避免此類事件再度發(fā)生。

對旅客也要有一個大致的了解。尤其是對特殊旅客、第一次乘機旅客、好奇心強的旅客、行為與眾不同的旅客等。對他們的人數(shù)、分布，所占旅客的比例都要有所了解。因為對他們的管理從很大程度上影響著整個客艙安全管理的效果。但對于乘務(wù)長，不可能對每一位旅客進行服務(wù)和管理，這就需要將管理職能下放到區(qū)域乘務(wù)員。在對整體掌握的情況下，要求區(qū)域乘務(wù)員擔(dān)負(fù)起責(zé)任，對區(qū)域內(nèi)的每一位旅客認(rèn)真負(fù)責(zé)，并加強相互之間的溝通。

乘務(wù)長應(yīng)該根據(jù)航線特點、乘務(wù)員工作特點和旅客特點來安排工作，融合自己的工作經(jīng)驗，綜合分析，就航班中可能出現(xiàn)的問題，或常會發(fā)生的問題在航前準(zhǔn)備時提前與組員溝通，作出相應(yīng)的要求，并要求組員對這類問題敏感，提示她們應(yīng)該注意的重點，做到防患于未然。

二.乘務(wù)員的安全職責(zé)1.乘務(wù)員是客艙安全規(guī)定的具體實施者，是直接面對旅客的一線人員。通常她們掌握和了解第一手關(guān)于旅客和安全的信息，并有機會在第一時間內(nèi)給予必要的應(yīng)對措施。

一名合格的乘務(wù)員都應(yīng)該具備全面的安全知識和安全事件處置能力，但會由于經(jīng)驗的多少和安全意識的強弱，在工作中有不同的表現(xiàn)。例如在夏季顛簸期間供熱飲，總會有燙傷旅客的事件發(fā)生。發(fā)生的原因不外乎就是顛簸、沒用傳遞到位或旅客不小心。安全意識強并且有經(jīng)驗的乘務(wù)員會在遞送時，先觀察遞送途中是否有障礙，并提醒旅客熱飲燙手請拿好，會將飲料杯處置妥當(dāng)才松手，會交個大人而不是孩子，會在顛簸時提醒旅客拿好杯子以免燙傷。這看似復(fù)雜的送水過程，如果是一中習(xí)慣，其實很容易做到。。再說燙傷事件一旦發(fā)生，一些乘務(wù)員往往比較驚慌，先去忙著給旅客道歉，而不是處理問題。其實很多安全事件第一時間的處理是至關(guān)重要。如果是準(zhǔn)備充分，在飲料車上隨時備有冰塊或冰過的小毛巾，那么由于熱飲造成的燙傷會在很大程度上減小。基本上不會造成太大的傷害。

從這件簡單的事例中，我們可以看出，乘務(wù)員應(yīng)該具備的不僅是強烈的安全意識，還要積累經(jīng)驗，保持清晰的頭腦，具備相當(dāng)?shù)氖录幹媚芰ΑＭ瑫r，大家也應(yīng)該注意經(jīng)驗的匯總和交流，制定出應(yīng)對不同事件的流程，為乘務(wù)員的服務(wù)提供一個思路、一個依據(jù)，也會大大提高我們的安全服務(wù)水平。

2.乘務(wù)員還要提高對客艙安全事件的敏感度歷史告訴我們，曾經(jīng)有空難事故是由旅客先發(fā)現(xiàn)一些跡象，告訴了乘務(wù)員，卻沒有得到足夠的重視和解決，而最終造成了嚴(yán)重后果。乘務(wù)員對于這些跡象是不能忽視，畢竟很多情況乘務(wù)員本身不能判斷，需要匯報機組來解決。但有些乘務(wù)員心存疑慮，在安全問題上對自己不自信，害怕一有小事就匯報乘務(wù)長或機組會讓別人認(rèn)為是自己能力欠佳。其實這種行為應(yīng)該得到鼓勵，在日后的工作中，這種事情會了解得越來越多，也會處置的越來越好。但如果乘務(wù)員喪失了這種敏感，我們的安全工作就會有危險存在。

當(dāng)然，我們不能僅靠旅客去幫我們發(fā)現(xiàn)問題。最主要的，還應(yīng)該是我們乘務(wù)員主動去做好安全工作。在實際工作中，很多安全工作是細(xì)小瑣碎的。這需要我們有強烈的安全意識，強烈的責(zé)任心去做事。比如清理衛(wèi)生間時，不僅要保持清潔，看到水池、地面上的煙灰要立刻反應(yīng)到是否有人吸煙了，衛(wèi)生間是否存在火災(zāi)隱患等等。安全無小事，乘務(wù)員要學(xué)會對安全事件敏感，才能杜絕安全隱患，提高安全水平。

客艙安全需要我們每一位乘務(wù)員來共同維護，大家既要協(xié)作配合，體現(xiàn)團隊力量，也要分工明確，認(rèn)真、仔細(xì)得完成自己的工作。我們的最終任務(wù)就是：將每一項安全工作落到實處，確保每一次飛行安全。

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