圖：海航Care More服務(wù)保障特殊旅客

近日，一封來自新加坡的感謝信寄到了海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，簡稱“海航”）服務(wù)信箱。在信中，這位特殊的旅客對(duì)海航溫馨、細(xì)心的服務(wù)表達(dá)了真摯的感謝。

9月底，一位外國旅客通過海航950718服務(wù)熱線聯(lián)系到海南航空，因身體不便，旅客在乘機(jī)時(shí)需要連同擔(dān)架一起上機(jī)。海航工作人員得知情況后，立即向旅客了解詳細(xì)信息，并馬上聯(lián)系了客艙與地面服務(wù)部工作人員以及航班乘務(wù)組，為旅客申請(qǐng)海航特殊旅客Care More服務(wù)。

這位乘客乘坐的是長沙至?？诘腍U7036航班，次日再繼續(xù)乘坐HU0485從?？谇巴录悠?。國內(nèi)航段的乘務(wù)長王賀哲當(dāng)天早早地抵達(dá)長沙黃花機(jī)場，協(xié)同機(jī)務(wù)立即展開了對(duì)這位特殊旅客登機(jī)前的所有準(zhǔn)備工作。其中手動(dòng)拆卸機(jī)上座椅的步驟非常繁瑣，登機(jī)時(shí)間臨近時(shí)仍未完成，王賀哲果斷做出決定：先讓其他旅客登機(jī)，同時(shí)安排擔(dān)架旅客從后艙登機(jī)。這樣不僅縮短了正常旅客的候機(jī)時(shí)間，也為這位擔(dān)架旅客的登機(jī)準(zhǔn)備工作爭取到了一點(diǎn)寶貴的時(shí)間。

旅客登機(jī)后，又一大難題擺在了王賀哲眼前，周圍旅客都向這邊投來了好奇和疑惑的眼光，使這位旅客無法安靜地休息。他靈機(jī)一動(dòng)，將毛毯夾在其座位上方的行李架上，制作了一道臨時(shí)簾子，為這位特殊旅客創(chuàng)造了一個(gè)私人空間，巧妙地化解了難題。

圖2：海航工作人員連夜改造客艙

    飛機(jī)順利抵達(dá)?？诤?，乘務(wù)長王賀哲認(rèn)真地將首日航段的保障要領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)寫下來遞交給負(fù)責(zé)次日航段的乘務(wù)長劉嵐手上，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)為第二天航班的順利保障打下了基礎(chǔ)。航班順利抵達(dá)新加坡，旅客安全下機(jī)后，乘務(wù)組懸著的心終于放了下來。臨走前，這位外國旅客向乘務(wù)長劉嵐豎起了大拇指。

在整個(gè)行程期間，兩個(gè)航段的兩個(gè)乘務(wù)組積極配合地面人員順利完成了對(duì)擔(dān)架的安置、引導(dǎo)旅客登機(jī)、妥善存放醫(yī)用設(shè)備及隨行行李等一系列工作，至始至終滿懷真摯熱情的服務(wù)態(tài)度、溫暖貼心的關(guān)懷深深地打動(dòng)了這位外籍旅客，通過自己的行動(dòng)詮釋了海航“Care More”多看一眼，多問一句，多做一點(diǎn)的服務(wù)理念及要求。旅客在感謝信中說到：“海南航空真誠、細(xì)致、周到的服務(wù)，讓我印象十分深刻，也非常感激。希望下次還能有機(jī)會(huì)和海南航空一起飛行！”

收到這位外籍旅客的感謝信時(shí)，乘務(wù)長劉嵐十分高興：“旅客的表揚(yáng)也是對(duì)我們海南航空Care More服務(wù)精神的肯定，我們會(huì)再接再厲，繼續(xù)為每一位旅客提供五星服務(wù)品質(zhì)！”